试论网络时代的客户关系管理

目 录

一．相关理论概念4

（一）客户关系管理4

（二）大数据4

（三）大数据网络下客户关系管理产生4

1.商家竞争激烈4

2.客户观念的转变4

3.消费者主权意识增强5

二．客户关系管理的途径及实际应用5

（一）客户关系管理的辅助工具5

1.数据库与智能分析5

2.人工智能5

3.与客户沟通的渠道6

三.以“聚美优品”为例分析问题6

（一）做好客户关系管理6

1.建立体系完整的数据库6

2.提高服务的素质6

3.公司公关需加强6

4.培养忠诚客户7

（二）做好产品管理7

1.加强对假货的打击7

2.增加产品的种类7

四．企业的客户关系管理的相关案例7

（一）小米，为发烧而生7

1.参与感，情感化7

2.体验思维，用户至上8

（二）海底捞，服务至上 顾客至上8

1.海底捞的“变态服务”8

2.把员工当家人8

（三）海尔，真诚到永远9

1.星级服务，用户永远是对的9

2.海尔是海，人人都是自己的CEO9

五．网络时代客户关系管理的机会与挑战9

（一）机会9

1.客户资源丰富9

2.与客户交流便利10

（二）挑战10

1.企业曝光率增大10

2.管理人才的培养10

（三）对策11

1.全面推行以客户关系管理理念11

2. 建立标准化的客户信息数据库11

3. 完善网络平台进行资源共享11

内 容 摘 要

在这个网络时代，传统企业的产品导向性的优势已经逐渐消失，客户资源已经成为了企业之间竞争的优势，“卖方市场”也变成了“买方市场”，企业要如何留住客户，培养客户的忠诚度？在这种情况下，客户关系管理就显得十分重要了，也备受企业的重视，他的主要核心思想就是“以客户为中心”，本文从客户关系管理产生的原因，并且应该如何利用数据库，人工智能等来了解客户的需求，与顾客进行沟通，提供个性化的服务等等，再举了几个企业的相关案例来说明企业的客户关系管理，最后再根据全文，总结了在网络时代下，客户关系管理的挑战与机会。

关键字：客户关系，数据库，资源管理，个性化服务