对汽车维修服务业的一项研究(一)

保单能影响顾客感知服务质量吗？
对汽车维修服务业的一项研究
 最近几年，世界经济飞速发展，其中服务业也有了高速发展，而且这种势头将一直持续下去。能否提供优质的服务成为协调顾客与商家关系好坏的关键，甚至优质服务能够提高企业的竞争力。
 （一）介绍
 服务质量在公司的竞争力中发挥着关键的作用。服务业研究表明进行服务质量评价能很好的指导服务质量管理。服务质量用来衡量服务的执行状况，诊断服务质量，进行服务管理，作为消费者和雇员薪酬的评价标准。所有的这些职责表明改变服务质量将改变消费者对服务期望的改变。服务质量是客观现实与顾客主观感知相融合的产物，它是顾客对企业服务行为感知的综合评价。服务的最终裁判是顾客，因此，千方百计地满足顾客的需求就成为企业为之奋斗的永恒目标，而服务质量无疑成了企业获得竞争优势的关键所在。形象地说，服务质量就是企业生存发展的保护神。商业企业服务质量的理念，主要阐述服务质量概念及其主要特征以及顾客评价服务质量的基本要素。理、控制它。”服务质量的衡量对于服务质量管理具有重要的意义，它不仅可为经营者提
供有关顾客的信息使经营者做出正确决策而且能够激励服务提供者。在此，笔者提出了应当将服务质量衡量分为顾客感知服务质量衡量和服务过程衡量，服务过程衡量服从于顾客感知服务质量衡量的观点。因此提出了SERVQUAL评价模型。SERVQUAL是最早用来衡量服务质量的工具。
 认识到服务的重要性后，接下来研究的就是什么是优质服务，如何对它进行评价。根据Parasuraman 提出的SERVQUAL，确定了服务质量的五大属性。这五大属性的提出受到国际服务质量研究界领域专家的一致认可。
 (1)“可感知性(Tangible)”。可感知性是指服务产品的/有形部分。”如各种设施，设备以及服务人员的外表等。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认识，一方面它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面它们又直接影响顾客对服务质量的感知；
 (2)“可靠性（Reliability）”。可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。可靠性的基本要求是企业应避免在服务过程中出现差错而为这给企业带来不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
 (3)“反应性(Responsiveness”。反应性是指企业随时准备为顾客提供快捷，有效的服务。对于顾客的各种要求企业能否给以及时的满足将表明企业的服务能力和服务观念，即是否把顾客的利益放在第一位，同时服务进行的过程中，顾客等服务的时间是个关系到顾客的感觉，顾客印象，服务企业形象以及顾客满足度的重要因素；
 (4)“保证性(Assurance)”。保证性是指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；
 (5)“可理解性(empathy)”。理解性不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要甚至是私人方面的特殊要求并给以满足，使整个服务过程富于“人情味”这就要求服务人员应具有“换位意识”而不是仅仅用一些死板的规章制度搪塞顾客。
 并因此提出了SERVQUAL 模型。用来如何评价服务质量，这被广泛用于很多企业并且提出“顾客感知服务质量”的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。该理论成为进行服务质量研究的理论基。
 （二）服务质量与保单的关系
 这理论正应用于一个新的领域：美国的汽车维修业。该服务业涉及面非常广，小到轮胎的调换大到整个汽车的修理。因此维修费用的范围很大，顾客很难判断他们得到的服务是否于自己所支付的费用相当。为了消除顾客的顾虑，企业一般都要向其提供服务担保。
 本文主要研究的就是服务质量评价是否受保单的影响？
 首先我们选择了几个有代表意义的部门进行调查.为了更好的进行评价,我们需要满足以下两个条件:(1)符合SERVQUAL中各个要素的要求(2)用真实性的数据来表示服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。用这种测量方法,有如下几个重要的评价因素: 可靠性,反应(响应)性,情感性,便利性,可感知性.我们研究的这些因素属于变量,我们通过假定来测定。
 一般情况下,评价汽车维修的服务质量取决于这五个要素的比例。保单将在两方面影响服务质量的评价。第一,双方的交易变的更为正式。第二,保单的存在使顾客感觉到提供的服务更加合法化,提供的服务更加优越。
 既然提供的服务更加正式服务更为优越,那么我们认为如果有一份担保书,顾客将不会注意到情感的重要性.相反如果没有保单,情感成为评价服务质量的重要因素.我们作如下假设:
 如果没有保单,一个高水平的情感能促进一个高质量的服务。
 如果有保单,在提供优质服务时,情感因素不在重要。
 如果没有保单,其他的四个评价要素,对服务质量的评价都会产生一定的正面影响.另外如果保单存在,顾客将会对各个要素有了更高的期望,有了更高水平的参考,顾客将变的更加难以满足.所以如果有保单的存在,各个要素对服务质量将会有更积极的影响.我们做如下的假设:
 如果没有保单,一个高水平的响应性会促使更全面的高水平的优质服务。
 如果有保单,响应性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
 如果没有保单,一个高水平的可靠性会促使更全面的高水平的优质服务。
 如果有保单,可靠性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
 如果没有保单,一个高水平的保证性会促使更全面的高水平的优质服务。
 如果有保单,保证性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
 如果没有保单,一个高水平的可感知性会促使更全面的高水平的优质服务。
 如果有保单, 可感知性对优质服务的促进性比没有保单时更为有效。
 总之,我们可以得出这样的结论:有了保单对各个要素的影响都是积极的,可以更好的提高服务质量。
 （三）研究方法介绍
 1.研究的程序
 从心理学的角度看，评价是态度的一部分；从市场调查学的角度来看，服务质量测量应属于定量的“态度测量”的范畴，即调查人员根据被调查者的可能认识或认识态度，就某一问题列出若干答案，设计态度测量表，再根据被调查者的选择来制定其认识或认识的程度。
 （1）问卷设计
 开始阶段,对各个要素的研究都要有一定的测量标准。最初我们选择25个顾客作为样本,这些样本都是刚刚接受到汽车维修服务的。根据反馈的信息,再找另外的25个顾客作为样本。最后终于确定了这21个指标。这就是原SERVQUAL标尺中的21个指标。因此我们的问卷共有21个条目（或测量指标），并将这些条目具体化为相应的问题，每个问题都分别用于调查顾客对企业提供服务的期望和顾客在服务过程中的感受，因此共有42个问句。顾客根据自身对某一间题的阐述的同意与否的程度对

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