浅议酒店行业人力资源管理_开题报告

一、文献综述

酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English,1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词,而后者对“酒店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“酒店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌, 1998)”。中国国家标准将酒店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动。[1]根据上面的观点,本文中“酒店”是指设施完善的旅馆。

酒店业在满足顾客需求的同时，要注重员工，要以员工为中心。因为优质的服务质量和良好的服务态度都是酒店员工提供的。同时，顾客的满意度和酒店的经营效益都与员工提供的服务有着直接的密切的关系。Venison指出,为了与员工和顾客沟通,检查服务标准的执行情况,当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补,酒店管理者需要站在经营的最前线[2]。 Stone认为,与其他行业的企业管理者相比,酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性,但他们也较少拥有学者气质,智商没有其他行业的管理者高[3]。这些研究都表明,酒店管理是一项特殊的管理活动，这就更加表明，酒店人力资源管理是一项。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发，利用和激励的一种全面管理 。

  酒店人力资源管理随着人们对管理的认识的加深而不断地深化，随着酒店管理的出现，酒店人力资源管理也就随之出现。从世界酒店人力资源管理的发展来客，世界酒店人力资源管理发展分为三个阶段：

原始雇佣阶段

这是酒店处于家族式经营阶段的人力资源管理，其主要特点是：家庭成员是酒店的主人，其他成员都是临时雇佣，老板与员工之间没有明确约定双方之间的关系，没有法律保障。酒店一切以家族决策者的意志为中心，员工培训采用师傅带徒弟的方法。

高级雇用阶段

随着管理理念的不断成熟和酒店业的快速发展，酒店人力资源管理进入另一个较为高级阶段——高级雇佣阶段。其主要特点是劳资双方的关系有一定的法律保障，被雇佣者开始有选择工作的自主权，劳资双方自主达成契约关系。虽然这阶段被雇佣者有选择工作的权利，但是还是没有达到对被雇佣者尊重的阶段。

资源管理阶段

对被雇佣者简单的使用，像工具一样的，逐渐出现了一系列的问题。这些问题直接影响酒店服务的稳定性、影响酒店的进一步发展。随着人本管理。战略管理等新的管理理念的出现，人们意识到员工不再是雇主手中可以任意支配的工作。于是，把员工当做是资源来进行开发和管理的开发在酒店管理中出现。酒店人力资源管理进入资源管理阶段。

中国酒店人力资源管理的发展在改革开放时期形成了一个分水线。在改革开放之前，中国的酒店作为政府的高级招待所，只有符合政治条件符合政府要求的人员才能进入酒店工作，政治素质要求十分高。政治学习和劳动观念的强化教育是当时酒店人力资源管理的主要方式。

改革开放爱，我国的酒店逐渐走向企业化，走向世界。在这转型的时期，中国酒店人力资源管理走过了三个阶段：

改革开放初期严格纪律管理和服务观念教育的时期

这个时候人们对酒店的工作有两种极端的倾向：一些人认为，酒店的工作条件好，所以努力争取到酒店工作；另一些人认为，酒店服务就是伺候人的工作，条件再好也是低人一等，所以拒，拒绝去酒店工作。针对这种问题，当时的酒店的管理策略一种是强调饭店时“半军事化”的单位，实施严格的管理，强化纪律的严肃性。另一种是开展服务理念教育，纠正员工的观念。

２０世纪８０年代强化雇佣意识的时期

１９８２年受香港半岛管理集团管理的北京建国饭店开业之前，半岛管理集团要求所有员工都要填写一张求职申请，很多员工拒绝填写，可以说是一种强烈的理念碰撞。这种情况促使中国酒店人力资源管理出现“强化雇佣意识”的做法。

２０世纪９０年代的“人本管理”的萌芽时期

随着中国改革开放速度的加快，市场竞争的激烈，２０世纪９０年代亚洲金融风暴使国内市场竞争加剧。在这样的背景下，人们对人力资源管理有了新的认识：严明的纪律是必须的，理念教育是必要的，雇佣意识不可少，但是单靠这些远远达不到预期的效果。于是，包括尊重员工、管理公开化、员工参与、员工内部持股、竞争上岗等一系列新的人力资源管理理念在酒店人力资源管理种出现。

酒店业作为劳动密集型产业，人力资源的开发和管理已成为其获取核心竞争力的关键性因素。早在1990年，周锡力等就出版了第一本《酒店人力资源理》，

随后以酒店或酒店人力资源管理为题的作品大量涌现。但往往以编或编著为多，缺乏新意。不仅不能突破一般人力资源理论，而且少有突破前人论述的。对于酒店人力资源管理，赵书虹(1999)认为要运用系统原理，将人力资源管理的各主要组成部分之间有机组合，从而实现人力资源的系统化管理。同时随着人文主义的发展，研究者开始意识到人本管理思想在酒店业管理中的重要性。“随着社会的发展和劳动者素质的提高，人本管理模式的内容将在中国酒店业得到进一步丰富和发展”(龚艳，2003)。 

培训工作是提高员工素质、保证服务质量、提高企业竞争力的关键。酒店业虽然向来比较注重培训，但目前培训的效果却并不理想，主要是四方面的问题(陈肖静，2000)引：培训目标与实际操作运用的矛盾、过早的岗上实习与系统培训的矛盾、突击培训与培训绩效的矛盾、培训要求与企业内部环境的矛盾。王焕字

(1997)认为培训有效实施的条件为：酒店最高管理部门和管理者的支持；各业务部门的积极配合；酒店经营目标与员工个人发展目标一致；系统的培训计划；讲究实效；拥有所必需的培训条件；培训方法要多样化；培训与员工个人利益紧密

结合。除了宏观层面探讨，针对培训的细节，叶秀霜(2000)从准备、实施、总结等方面探讨了酒店员工培训的基本技巧。邹梦涵(2002)提出要根据酒店员工个人发展的特征、不同的发展周期来开展培训。“

酒店高水平的服务来源于员工的良好状态和自发的积极性，正确的激励可以帮助这一目标实现。具体的激励方式有：目标激励、角色激励、物质激励、竞争激励、信息激励、奖惩激励、参与激励、情感激励、晋升与调职激励、示范激励等

(刘伟，1998)。而涂沁(2003)口妇提出实现激励机制有三方面前提：物质激励与精神激励相结合；充分考虑员工个体差异的差别激励；酒店管理者的行为是影响激励成败的重要因素。遗憾的是，所有激励的方法，缺乏酒店业的特色，与主流激励理论类似。关于酒店业薪酬管理和绩效管理的论述匮乏，容莉(2003)从避免“柠檬市场”现象的角度出发，分析了酒店企业现行的岗位等级工资制的不足，提出了酒店企业从岗位等级工资制向岗位结构工资制转轨、实行薪酬管理创新的构想。而王新建等(2004)提出了360度绩效考核方法在酒店应用的意义、可能产生的风险。角色负担过重、角色模糊程度深、角色冲突严重是导致员工流失的重要原因。针对酒店业HR频繁流动的现状，研究者提出以下几种主要控制手段：科学选人、员工职业生涯设计、尊重员工、适当的授权、加强内部沟通、有效地进行考核和激励、塑造良好企业文化氛围(黄文波，2002)。

    对人力资源管理的发展，根据时代发展的不同要求，不同时代有不同的人力资源管理的发展管理。本文主要根据各位专家学者的观点，认为人力资源管理主要经历了四个发展阶段：人力资源管理的萌芽阶段、科学管理阶段、人本管理管理阶段、战略管理阶段。随着信息时代的来临，知识经济的盛行，企业的发展要求人力资源管理必须与企业战略、企业文化、领导等相互适应和协调统一，战略人力资源管理成为人力资源管理新的时代主题。同时，酒店业的人力资源管理业进入战略人力资源管理时代。在酒店行业，人力资源的柔性管理、酒店员工共同增值、酒店员工与酒店文化相适应将会是酒店寻求人力发展的重中之重。整合管理人力资源管理的六大模块是解决目前我国酒店业人力资源管理问题的首要方法。

二、范文提纲

一   引言

（一）中国酒店业的发展机遇

（二）中国酒店业总体状况不容乐观

二 酒店人员的管理的原则

（一）科学化原则

（二）规范化的原则

（三）操作化的原则

（四）公平化的原则

（五）灵活性原则

三  酒店人员管理应遵循的方法  

（一） 具体方法 

（二）人员的培养更应该树立好的理念和机制

四  酒店服务人员个人能力培养的现状及问题

（一）酒店服务人员对培养目标定位不准确

（二）酒店服务人员达不到职业能力的需求

（三）忽视职业资格证

（四）对该专业的认知态度和情感还存在问题

五   对酒店服务人员的激励研究

（一）激励的基本原则

（二）激励的作用

（三）激励理论及在酒店中应用的评价

六   酒店服务人员个人能力培养与途径

（一）提高管理人员质量管理意识，建立质量管理组织机构

（二）加强标准化服务管理，增加个性化服务成分

（三）提高员工满意度，给员工授权

（四）建立严密的质量控制系统

（五）加强培训，提高员工整体素质

结论

三、参考文献

[1] LNGRAM H Hospitality:A framework for a Millennial review 1999(04)

[2] VENISON P Managing hotels 1983

[3] STONE G Personality and effective hoHYPERLINK " ://d.wanfangdata.com.cn/ExternalResource-gzscmglgbxyxb200701013%5e16.aspx"spitality management 1988

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