物流企业顾客满意度研究_开题报告

一、文献综述

    在电子商务的不断发展下，促使了大量的物流企业迅速崛起，让物流市场竞争越来越激烈。各个物流企业之间的价格差异并不大，那么影响顾客选择物流的主要因素就在于物流企业对于顾客的服务质量。顾客满意度这一指标对于企业发展来说是最为关键的，提供让顾客满意的服务，最大程度上满足顾客的差异化需求，能够使企业在激烈的竞争中脱颖而出。只有让顾客觉得满意，企业才会在广大的顾客群体之中拥有良好的评价，才会形成持久、良好的顾客关系，企业才能持续经营。

  （一）国内研究现状

   随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展。中国加入WTO，物流业在竞争中将获得新的发展，但相对发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段。近年来，我国出现许多大小不一的物流企业，主要由三部分构成：一、国际物流企业；二、传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业；三、新兴的专业化物流企业。这些企业依靠先进的经营理念、多样化的服务手段、科学的管理模式在竞争中赢得了市场地位。但随着物流市场竞争的愈演愈烈，所面对的竞争压力也不断增大，现在的时代顾客就是上帝，企业想要拥有更大的客户群，就必须热情的为顾客提供服务，维护消费者的合法权益，提高顾客满意度。 所以物流企业要更加重视对于顾客满意度的研究，通过对于提高顾客满意度从而来增加企业自身的竞争优势，然而目前在我国国内，对于顾客满意度这一指标并没有得到大多数第三方物流企业的重视，也由于工作人员总体素质的不高，物流运输设备的落后，物流服务价格的不合理，无法及时解决顾客抱怨等种种问题导致顾客对于第三方物流企业的总体满意度不高。

国外研究现状

   在宏观政策方面，各国政府都高度重视和大力扶持本国物流业发展，并积极知道各项法律法规及标准来规范其市场竞争秩序，为物流企业发展指明方向。例如：美国颁布的《多式联运法》,欧洲的《统一法》,日本的《综合物流施策大纲》等。21世纪是一个消费多样化、生产小量化、流通高效化的时代，客户对物流服务的要求也越来越高，对物流的个性化要求也越来越多。因此，物流服务的优质化是今后发展的重要趋势。美国学者Cardozo于1965年发表的作品最先提到了顾客满意度，作品是"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。 一开始在顾客满意度方面的研讨主要是有关于产品质量和品质等方面，而Cardozo觉得对于顾客满意度的重视和提高，会促使顾客迸发再次购买的欲望，并且会减少顾客对于其它类似产品的关注。因此，我认为5个“Right”的服务，即把好的产品（The right product）,在规定的时间(At the right time）,规定的地点(In the right price）,以适当的数量（In the right quantity）,合适的价格（At the right price）提供给客户将会是成为物流企业优质服务的共同标准。

    本文首先对物流企业中顾客满意度的重要性做了介绍，其次对国内外第三方物流企业研究现状进行了分析和归纳总结，同时对于我国国内的第三方物流企业顾客满意度的现状也进行了分析，包括造成物流企业顾客满意度不高的主要原因，顾客满意度研究的重要性等。

二、范文提纲

一、理论概述

（一）第三方物流企业相关理论

1.第三方物流企业的概念

2.第三方物流企业的基本特性

（二）顾客满意度相关理论

1.顾客满意

2.顾客满意度

（三）顾客满意度要素

 二、我国第三方物流企业顾客满意度现状分析

（一）我国第三方物流企业经营概况

（二）第三方物流企业顾客满意度现状分析

1.顾客满意度低投诉率高

2.物流企业不重视顾客满意度

三、顾客满意度评价模型和指标体系的建立

（一）美国顾客满意度指数模型（ACSI）介绍 

（二）第三方物流企业顾客满意度评价模型建立

1.企业形象

2.服务质量

3.服务价格

4.顾客抱怨

5.顾客忠诚

（三）建立顾客满意度指标体系

（四）确定各项指标的权重

四、提高第三方物流企业顾客满意度的建议

（一）建立完整完善的顾客抱怨投诉渠道

（二）提高企业工作人员的整体素质

（三）提高货物运输过程中的服务品质

（四）加强物流信息管理系统的建议

（五）员工满意度

参考文献

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