Q企业实施服务战略研究_开题报告

研究现状

随着中国经济结构的调整及经济增速减缓，连锁零售行业迎来了行业的变革时代。

食品安全事故频发，促使地方政府纷纷加强相关立法。2013年4月1日，《北京食品安全条例》正式实行，条例中针对大型城市的消费特点，借鉴香港等地牌照发放的方法和经验，按行业类别将食品生产经营细分，建立食品安全信用信息管理平台，统一收集、发布食品生产经营者的身份信息和相关经营信息。并将食品生存经营许可、日常检查及违法行为等信息收入信用管理档案，以此来确定食品生产经营者的信用状况，并对有违法记录的经营者进行重点管理。禁止构成犯罪的严重失信者进入行业。

国务院或将推动整合食品安全监管职能，通过权责统一提高监管效率，并对机构改革成立食品药品管理总局。

国家食品安全风险评估中心正在修订食品安全国家标准，并有近5000项食品标准的进行修订。2016年，预计中国将形成比较完善的、强制性食品安全标准管理体系。

2013年，零售连锁百强销售额增长幅度仅为9.9%，虽然超过2万亿元人民币，但是该增幅是历年来的最低数，也是首次低于10%。从2009年到2013年，零售连锁百强销售额占社会消费品零售总额的比重也由10.8%下降到8.7%。传统零售业的发展速度连续下滑，导致此问题的主要原因是中国宏观经济增长降低、多种消费渠道分流、电子商务的发展、市场疲软以及成本持续升高等。为了应对当前环境，摆脱逆境，零售企业在开店模式、运营模式、物流模式等方面寻求突破，探索新模式，开源节流，寻求新利润增长点。2013年零售连锁企业各上市公司的营业收入和净利润同比分别增长12.2%和-7.7%，营业收入增幅明显降低，净利润开始出现负增长。净利润的下滑成为普遍现象，显示出当前零售行业的疲软状态。根本原因，是由于大环境下，经济增速明显减缓，消费动力明显不足；另外，也是因为竞争日益激烈，部分市场饱和。在经济增幅下滑并向市场终端传导的环境下，即使国家已经出台各类提振内需、促进消费的市场发展措施，短期内也无法改变零售行业整体下滑的趋势。

为了抢占市场份额，扩大营业收入和净利润，形成规模优势，各零售企业开店选址向三线、四线城市甚至是五线城市发展。

近年来，随着人力、物流、租金等各类成本的快速提高，传统零售行业特别是超市行业已步入“微利时代”。首先，超市企业员工收入每年的增长约为5%至10%，提升明显高于全国平均水平；再次，作为超市行业的另一个主要成本支出，商业地产的年租金率每年平均有大约3%至5%的增长，核心地段的租金甚至有10%以上的年平均增长。劳工成本和场所租金的提高，要求企业的增长至少达到7%或者以上才能保证销售费用率平稳。

服务是一个长期、持续的过程，从客户对企业的认可，到购买了本企业的产品，再到本企业的售后服务，其中的任何的一个环节有所疏漏，都将影响一个企业在客户心目中的地位，直接关系到企业的竞争力。企业提供了良好的售后服务，顾客的满意度提高，同时了解了顾客的需求，可以引导顾客消费，进行针对性地促销。同时，在这个竞争日益激烈的社会里，产品日趋同质化，只有那些力能够提供比别人更好的售后服务的企业才更具有竞争力。

范文提纲

服务概述及冷链行业背景概述

服务概述

服务的定义

服务的构成要素

冷链行业背景概述

行业的发展史

行业的客户分布

行业技术发展

冷链设备服务问题的产生及发展机制

冷链设备服务问题的产生

冷链设备服务问题的发展机制

Q公司售后服务管理现状

公司简介

公司售后服务现状

公司服务部管理架构

公司客户分布及组成

Q公司售后服务分析

Q公司售后服务内外环境分析（SWOT分析）

Q公司服务竞争优势分析

Q公司服务竞争劣势分析

Q公司服务机会分析

Q公司服务挑战分析

Q公司服务战略分析

Q公司服务五力模型分析

Q公司服务价值链分析（微笑曲线）

Q公司的服务战略分析

Q公司服务自保战略分析

Q公司服务分包战略分析

Q在实施上述战略之后的对比研究

结论

主要结论

研究展望

 

三、参考文献

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