医药销售中客户管理的深度思考_开题报告

一、文献综述

（一）国外研究综述

客户关系管理起源和发展在20世纪80年代的美国，美国Gartner集团是第一个提出客户关系管理概念的人，它将客户关系管理视为一种商业策略，其根据客户的分类情况进行企业资源的合理组织，培养及实施以客户为主的业务流程，并利用其作为提升客户满意度、忠诚度以及企业盈利能力的手段。

由于与客户保留长久合作关系是极为关键的，因此J. David Hunger提出，客户关系理论实际上在告诫人们，留下老客户比吸引新客户对公司来说更为有利，老客户带来的经济效应要远大于新客户。

20世纪的每一企业，都特别关心它的产品和存货。但是，到了21世纪，一家企业的产品固然很重要，但即使它根本没有产品，它也能够生存。企业只有客户才能兴旺。在任何交易中，都要站在客户的立场上说话，都要考虑客户的利益，有效沟通可以了解客户的需要、客户的动态。Rachel Duffy指出，客户关系管理利用让利、提升服务质量、提高产品性能，赢得客户的信任，与客户建立长期关系，与现有客户保持更多关系，同时引入更多新客户。其包含了企业、业务、客户等诸多因素影响。而顾客方面，在全生命周期都会贯穿客户关系管理;而企业方面，供应以及消费者都会与客户关系管理相关。

以客户为中心的的客户战略。Molan Kim表示客户关系管理属于一种经

营策略，其是以客户为中心的，核心是通过在销售过程中记录公司与客户的互动来管理客户数据，对这些行为进行统计分析，把它作为企业运营决策的基础，增强客户感知和保留，并最大限度地提高收入。该定义是SAP公司提出的，其指出通过分析及统计客户数据，可作为企业决策与经营的指导依据。

（二）国内研究综述

20世纪末，随着我国经济水平不断提高，企业在经营管理客户关系方面越来越重视。经过不断的学习，学界百花齐放，形成了许多相关文献，不管对于企业者还是对于企业的相关管理都有一定的借鉴和参考意义。

对于企业而言，客户关系管理即CRM是通过整合客户信息，增强顾客服务，提高顾客使用有效率和顾客满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的稳定关系，就是提高客户忠诚度、对企业的依赖性，从而提高竞争优势和效益。兼顾了具体业务操作、客户、公司等各种因素的影响。面对客户，CRM关心客户的“完整生命周期”。对企业而言，CRM涉及企业上游服务、供应商、下游处方、消费患者，需要记录每次拜访客户的过程及客户的消费行为，通过挖掘内在的数据并进行分析，指导公司帮助销售人员更好地吸引开发新客户，维系升级老客户。

在公司的日常销售行为过程中，与各种各样的客户发生关系行为，不可避免的就是以客户为中心的营销形式，这也是经营策略的一部分，同时再配以运用各种统计分析的模型，对与客户发生的各种互动以及活动记录每一位客户的活动状态，最终为为企业经营决策分析和决策提供支持，为了实现公司企业的客户的持续增殖能力，也保持客户的认知能力。从而达到双方获益的最大目的。

各位学者从不同的角度对客户关系管理进行了解读和阐述。时间比较早的，肖雄伟指出，通过运用4R客户管理理论和营销理论，并结合通信设备代理行业的特性和作者经历的实际工作经验，对上海拓洋设备有限公司的管理方法，分析通讯设备代理商企业存在的问题，提出更科学合理的策略，科学有效地开展客户关系营销管理，加强设备制造商与厂商之间的技术合作与交流，加快国内通信的创新与发展技术，改善客户的公司的满意度和忠诚度，提高了上海拓洋设备有限公司的经济效益，具有一定的指导意义。

“客户满意度”和“盈利增长率”两个指标的研究，冯晓军(2011)指出，经过近十年的快速发展，物流业发展迅速，航运公司越来越多。在当前严重的产能过剩和激烈竞争的情况下，客户己成为公司最重要的资源。如何有效管理客户资源己成为所有船运公司的重要问题。公司管理人员为其公司设计了CRM评价指标，建立了“顾客满意度”和“利润增长率”两个指标体系，并结合两个指标的结果来评价CRM的实施效果。最后得出结论:EHS可以分三个阶段实施CRM，力争在三年内达到中等水平的应用水平。

关于客户忠诚度上指标研究，宫健(2011)表示我国化工企业在客户关系管理方面的能力依然落后于发达国家，使得在开发与巩固客户资源上我国的化工企业仍然具有各种问题，成为化工企业的发展阻碍，客户关系管理方面应将重心应放在提升外部环境适应力以及内部客户忠诚度上。

国内制药行业客户主要为医疗机构和药品零售商及相应政府部门，己完全是买方市场，加上政府对医药行业的诸多限制，使得国内医药行业的企业必须树立良好的口碑，必须获得客户的认可。随着原料、人工成本的增加和招标造成的越来越低的价格共同造成企业利润的逐年走低，对核心客户的资源投入也造成很大影响。制药企业的竞争环境和经营成本不断加大，急需对掌握行业话语权的核心客户进行有效的管理。

二、范文提纲

一 、引言

二 、相关理论概述

（一）客户管理的概念

（二）客户管理理论

（三）客户忠诚度理论

三 、A医药公司客户关系管理现状及存在的问题

（一）A医药公司简介

（二）A医药公司客户关系管理现状

（三）A医药公司客户关系管理存在的问题

1、战略管理问题

2、客户关系管理组织建设问题

3、对核心客户的识别及重视度不够

4、对客户经理绩效管理不足

四、A医药公司的客户关系管理优化策略

（一）公司从战略层面对CRM的重视

（二）改进公司客户关系管理组织机构

（三）建立核心客户识别与动态管理方法

（四）运行CRM系统

1、加强信息化建设

2、完善客户经理的绩效考核制度

3、提升客户经理的综合素质

五、结论

三、参考文献

[1] 林建煌.服务营销与管理[M]北京:北京大学出版社，2014。

[2] 饶欣，徐刚.客户关系管理[M].上海:上海财经大学出版社，2014.

[3] 苏朝晖.客户关系管理理念、技术与策略[M].机械工业出版社2015

[4] 王传行.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究[月.中国商论2017(7):167-168.

[5] 李亦兵, 肖煜颢, 崔力文. 忠诚度在制药企业客户关系管理中的应用研究[J]. 现代商贸工业, 2016, 37(11):54-55.

[6] 党勇, 李华伟. 浅谈企业的客户关系管理[J]. 现代商业, 2014(4):140.

[7] 万青. 江西NY医药公司客户关系管理研究[D]. 南昌大学, 2015.

[8] 宿恺, 尤翠翠. 大数据背景下第三方物流企业的客户关系管理[J]. 经营与管理, 2015(2):58-60.

[9] 王兆惠. 中小企业客户关系管理实施策略探讨[J]. 时代金融, 2016(27).

[10] 邓慧娟, 宋彧. 基于互联网+的通信企业集团客户关系管理现状及发展策略研究[J]. 企业改革与管理, 2018 (12):51-52.

[11] 张淼. 客户价值对客户关系管理绩效的影响研究[J]. 价值工程, 2014(13):180-181.