试论客人投诉的处理和饭店形象的树立-开题报告

改革开放以来，我国经济得到了快速的发展，国民的生活水平得到了很大程度的提高。国民生活水平的提高使得其对于饭店的要求也在不断的增加，如果客人在饭店吃饭的过程中出现一些心理的不满常常就会去投诉，有效的影响了饭店的形象，不利于其健康的发展。关于客人的投诉处理和饭店形象的树立已经引起了许多学者和饭店经营者的关注，许多的人针对该问题进行了研究。

（一）饭店客人投诉处理的研究

游富相（2009）从客人需要的角度对于如何处理投诉进行了分析，指出了造成客人对于饭店产生投诉的原因是多方面的，但是根本上来讲都是某一需求没有得到充分的满足。对于客人投诉的处理应该充分的了解客人投诉所产生的心理需要，有效的明确处理客人投诉的目标和原则。金鑫（2014）针对酒店对客人投诉问题的应对和处理措施问题进行了讨论，指出了酒店科学、有效的处理客人的投诉可以不断的提升酒店一线管理的水平、使得酒店的声誉和形象得到一定程度的挽回，同时也可以使得酒店不断的积累相关的管理和服务经验，为以后酒店的管理提供重要的参考。梅泳华（2015）指出了客人投诉对于酒店是一把双刃剑，既有积极的一面，同时也有消极的一面。消极的一面体现在对酒店良好声誉的损害以及酒店客源的减少；积极的一面体现在对酒店服务质量的提升和酒店受损声誉的挽回。贾英（2010）针对饭店客人投诉的正确处理和利用问题进行了讨论，指出了有效的处理客人投诉的原则是给投诉者精神上的同情和安慰、及时有效的处理客人的投诉以及本着“客户就是上帝”的原则。徐楠（2013）指出对于酒店经营管理者而言应该正确、有效的看待客人的投诉，同时给出了正确的处理客人投诉的对策，即以真诚的态度来受理投诉、不要打断客人的投诉诉说、对于客人的投诉做好记录、准确的抓住投诉者的心态，按照客户的要求，提供科学的、合理的客户投诉处理办法。薛秀芬（2015）对于如何正确的处理客人的投诉进行了研究，指出了接待客户的投诉具有很大的挑战性，在处理客户投诉的过程中应该有效的掌握投诉客人的心理、耐心的倾听客人投诉的真相、向投诉的客人致以诚恳的歉意，同时迅速的处理客人的投诉。刘敏（2013）指出在当前社会酒店出现投诉属于正常的现象，这是因为酒店行业本身是一个十分复杂的行业，酒店的客人在需求上也存在很大的差异，酒店在处理投诉的过程中应该以正确的态度来受理投诉、投其所好来抓住客人的投诉心态，同时在处理客户投诉的过程中应该具有足够的耐心，不能表现出不耐烦的情绪。王莉娟（2014）针对酒店客人投诉处理的方法进行了研究，指出酒店在处理完客户的投诉之后应该分析造成投诉的原因，同时将投诉的事件建成档案，对于各类投诉事件进行归类整理，找出客人投诉最多的问题，从而可以及时、有效的找出酒店在经营管理上存在的问题。

通过上述文献综述可以观察到现今专家学者对于客人投诉处理方面主要的议论焦点在饭店服务人员服务质量缺失以及如何提高饭店服务人员服务质量，但是虽然饭店是服务性行业，其饭店员工素质高低直接关系到饭店服务质量，不过饭店的硬件设备同样重要，如果饭店缺乏足够的硬件设备并不加以维护整理，那么即使饭店服务人员兢兢业业的工作也难免遭到客人投诉，所以本文在讨论饭店客人投诉方面不仅考虑饭店服务人员等原因，还将饭店硬件设施等作为讨论的议题，使得饭店能够更加全面知晓客人投诉的原因以及合理化的解决饭店客人投诉。

（二）饭店形象树立

饭店形象的树立可以在很大程度上培育更多的忠实客户，在当前饭店行业竞争越来越大的今天，其只有树立良好的饭店形象，才能更好的提升其市场竞争力。杨菁（2009）针对中国饭店形象定位问题进行了研究，指出了饭店的形象定位很大程度上影响了其消费者对于饭店产品的购买、有助于其饭店品牌的建设，对于我国饭店而言应该有效的抓住每一个发展的机遇，使得其在激烈的市场竞争中占据优势地位。李菊霞、王成志（2011）指出饭店的发展离不开社区居民的大力支持，因此饭店在经营的过程中应该充分的利用自身的优势，为社区居民创造一个良好的环境条件，从而树立良好的社会形象。李丽（2012）针对如何有效的树立良好的日餐厅形象问题进行了讨论，指出了树立良好的日餐厅形象可以从服务质量的提升、服务水平的提升、员工素质的提升、管理水平的提升、解决客户投诉的满意度等多个方面入手，从而树立在客人心目中的良好形象和媒体公众心目中的良好形象。谭永祥（2015）针对饭店形象的树立问题进行了研究，指出了树立良好的饭店形象可以使得饭店获得客人的充分信任，成为饭店的忠实客户，如果不能注重饭店的良好形象树立，那么一些原有的饭店忠实客户也将逐渐的流失。

通过对饭店形象树立相关文献的综述可以看出树立良好的饭店形象是不断的提升其市场竞争力的需要，对于饭店而言，只有在广大的客人中具有良好的形象，才能使得更多的客人来饭店就餐，为饭店赚取更多的利润打下坚实的基础。但是在这一类的文献综述中其只提及到良好印象对于饭店发展的作用性，而对如何树立饭店的形象则缺乏过多的叙述，本文则对饭店形象如何设立做出详细的规划建议，通过满足顾客心理、以顾客为中心、提高整体服务质量等方面提出饭店形象的具体树立，使文章更具备实际价值。

二、范文提纲

引言

一、正确处理客人投诉和饭店形象树立的重要性

（一）获得客人的信赖

（二）市场竞争力提升

（三）良好的社会形象

二、饭店客人投诉的原因

（一）对饭店设施不满意

（二）对饭店服务和管理不满意

（三）对饭店产品质量不满意

（四）对服务人员工作态度不满意

三、正确处理客人投诉和饭店形象树立的措施

（一）满足顾客心理需求

（二）坚持“以顾客为中心”

（三）树立饭店良好形象

四、结论

三、参考文献

[1]谭永祥.试论客人投诉的处理和饭店形象的树立[J],旅游纵览(下半月),2015,(2).

[2]孙育红,狄保荣.提升旅游饭店文化品位 树立山东旅游饭店新形象[J],济南职业学院学报,2010,(5).

[3]杨菁.中国饭店形象定位探讨[J],湖州师范学院学报,2009,(5).

[4]刘伟.客人投诉及其处理[J],广州市财贸管理干部学院学报,1997,(3).

[5]任天保.正确看待酒店服务中的客人投诉[J],现代营销(学苑版),2012,(6).

[6]金鑫.酒店对客人投诉问题的应对和处理[J],旅游纵览(下半月),2014,(10).

[7]王莉娟.浅议酒店客人投诉处理方法[J],中外企业家,2014,(28).

[8]梅泳华.论酒店客人投诉的处理[J],商,2015,(21).

[9]唐岭.从投诉问题看酒店规范化管理[J],安徽职业技术学院学报,2005,(3).

[10]高坤.对酒店处理投诉的思考[J],旅游纵览(下半月),2014,(2).

[11]曹丹.基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J],长治学院学报,2011,(3).

[12]李茜.酒店顾客投诉处理的策略探讨[J],企业技术开发,2011,(23).