浅谈NPS的应用管理——以中国移动企业文化管理为例_开题报告

当前激烈的竞争环境中，通信服务企业保持竞争优势越来越困难，为吸引和保留客户而进行有效的客户关系管理，为通信服务企业可持续竞争优势的重要源。提供完美的服务是通信服务企业吸及和保留客户的重要前提条件。而NPS净推荐值（Net Promoter Score）,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。对于企业来说，要能够长期推动体验优化项目，创造更多的忠诚客户，最重要的是支持整个体验管理机制运行的根基，亦即企业文化。但是，NPS远不是一个问题那么简单，企业如果想要真正用好NPS，还需要建立一套完整的管理驱动机制，才能够真正驱动企业的持续改善。

因此，当前企业如何获取顾客真正的需求与真实想法，从顾客关系视角出发，NPS的应用管理显得优为重要。

研究现状

   从研究的发展趋势来看，随着通信服务行业的飞速发展，顾客的留存为企业最关注的重要课题。从服务的特点来看服务失误不可避免，一旦出现服务失误，不满意顾客也随之出现。换言之，即出现了企业的“贬损者”。通过针对客户反馈信息的持续改进与提升，才能驱动NPS得分的改善，增加“推荐者”，减少“贬损者”，形成正向循环闭合，留存忠诚客户，让企业发展更上一个层次。

研究意义及方法

   2019全国两会期间，政府工作报告提出，年底前实现所有手机用户自由“携号转网”，规范套餐设置。这一项任务的实施将倒逼通信运营商企业面临前所未有的挑战难题。通过对NPS的深层次运用，增加企业的文化管理，提高服务理念，进而提高顾客满意度，才能增加服务企业的竞争能力。

在《终极问题2.0客户驱动的企业未来》书中提到了不良利润是个很重要的概念。不良利润是个以恶化顾客关系为代价赚取的利润；从顾客那里榨取价值；损害公司的口碑。对应的良性利润则是通过与顾客的积极使用而获得利润；正面口碑传播；忠诚用户、可持续增长。

所以，本次选此课题正是要研究如何结合理论联系实际，采取理论分析与实证分析，综合运用NPS用于收集客户意见做进一步的分析，基于各项问题的评价结果，从而透彻了解客户内心对于产品的满意度，达到预测未来的发展趋势。

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