前厅管理对现代酒店业管理的影响_开题报告

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文献综述

酒店业是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业息息相关的行业之一，随着我国经济社会发展步伐的加快，我国酒店业得到了健康、蓬勃的发展，产业规模进一步扩大。国民消费能力的大幅提高、市场需求的不断扩大、前沿科技的运用等为我国酒店业发展注入了新的活力;与此同时，高投入低产出的传统模式、众多国际集团大举抢占中国市场等因素也对我国酒店业未来的发展提出了一些挑战。现代酒店的前厅部是整个酒店的重要组成部分, 前厅部是酒店的一个重要部门。前厅部的称谓来源于英语对该部门的称谓——Front Office。所谓Front Office直译过来就是前面的办公场所的意思。这是前厅部名称的最初含义。一个酒店的前厅，对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有着至关重要的影响。服务质量从20世纪80年代成为西方研究的焦点，主要从制造业中的全面质量管理(total qualitymanagement，丁QM)演绎而来，这项研究发展成为了两个独立的学派:以格伦罗斯和古梅松为代表的北欧学派;以泽丝曼尔为代表的美国学派。两个学派都是顾客导向型，以市场营销为背景，由于两者对营销的定义有所不同，北欧学派将服务营销建立在整体营销的方法上，美国学派则将服务营销建立在4P营销理论(产品product，价格price，渠道p1 ace，促销promoti on )的基础上，由此导致两个学派的发展方向出现了较大不同之处。

   前厅部是酒店的神经中枢，在宾客心目中它就是酒店管理机构的代表。宾客入住登记在前厅，离店结算在前厅，宾客遇到困难寻求帮助找前厅，感到不满时投诉也会找前厅。前厅工作人员的言谈举止将会给宾客留下深刻的第一印象和最后印象。而最后印象往往在宾客的脑海里停留的时间最长。如果在宾客准备离店的时候，前厅员工的态度不好、办事效率不高，就将会使酒店在宾客住店期间为其所提供的一切良好服务前功尽弃。酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益二酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。现在酒店业对前厅部的概念已经有了进一步的理解，一方面因前厅大部分工作岗位都设立在酒店前厅，更重要的是在酒店各对客服务部门中前厅部是代表酒店最先接触客人，是酒店直接对客服务中心、对内联络协调工作的中心、酒店信息中心，故而将其定义为前厅部。所以，我们把设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、结账等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门叫前厅部，是整个酒店服务的核心,是一个酒店的门面的象征,在客人的满意程度,酒店的行业竞争中起着重要的作用。但是,现代的酒店管理中前厅部也存在很多的问题,只有采取有效的措施去解决这些问题,才能在酒店企业竞争中处于有利的地位,才能使客人满意,使企业越做越大。  前厅管理要创造和谐、活泼而又民主的工作氛围。前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。

 前厅是宾客接触最多的部门，也是酒店与宾客建立良好关系的重要环节。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度，娴熟的操作技能，广博的业务知识，为宾客提供服务，或妥善处理宾客投诉，认真有效地帮助宾客解决疑难问题，那么宾客对酒店的其他服务也会感到放心和满意。前厅部是酒店一切经营活动的中心前厅是酒店管理中的重要环节，顾客从踏入酒店到离开酒店都避免不了前厅服务，因此，前厅是连接客人与酒店之间的桥梁。通过前厅服务人员的介绍，能够让客人更加准确、清晰的了解酒店中适合自己的客房，为客人完成接待、登记、入住到退房等一系列服务，在客人享受优质服务的同时，能够提升对酒店服务质量的认可，从而提高经济效益 前厅在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前厅员工必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对宾客的整体服务质量。 酒店作为顾客的“家外之家”，其主要产品是向顾客提供“食宿”和“服务”，其特点决定了服务质量是酒店的生命线，酒店的服务质量主要体现在硬件(客房)质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境质量水平以及后勤保障环节。根据朱坑和汪纯本1998年研究结果表明，前厅服务质量和餐饮服务质量是影响酒店顾客满意度的主要因素 m，因此，前厅服务质量的高低直接影响酒店顾客的满意度。酒店前厅是整个酒店对外的窗口，也是顾客进入酒店时的第一个接触点，而且还是顾客离开酒店时的最后一个接触点，在酒店整个“服务链”中处于核心地位。同时，酒店前厅作为酒店的门面，是酒店的主要销售窗口之一，是酒店各种业务活动的神经中枢和信息集散中心。因此，酒店前厅成为顾客和管理者最关注的地方之一，其服务质量的高低直接影响酒店的整体服务水平，从而影响顾客的满意度。   

  由邹统钎编写的《现代酒店经营思想与竞争战略》中阐述了西方酒店的经营哲学，管理模式如多元文化管理，资产经营多元化管理，中外酒店管理模式的比较以及酒店的竞争战略。他详细说明了由于西方的文化根植于以人为本的人文主义，在酒店管理中更强调员工的重要性，起码在文字上是顾客第一，员工第二，公司的效益第三，把三者有机的结合到一起。而不像中国的酒店管理，由于受到孔孟思想义利观的影响，人们追求社会效益大于经济效益，人治大于法治，人浮于事的现象严重，导致中国酒店业的管理效率都低下。由郑向敏和林美珍的撰写的《现代饭店标准化的若干问题的思考》和戴斌的《饭店服务标准化进程研究》中阐述了我国饭店质量管理的标准化的问题。由于我国以前的服务是情绪化的服务，现在的重中之重是标准化服务。至于个性化服务是建立在标准化服务之上，没有标准化的服务是没有个性化的服务，所以当前的任务是如何提供优质标准化服务。而西方国家经营的国际连锁酒店，所追求的是个性化的服务，这与我国的酒店业的定位是不同的。在经营风格上，由于外资酒店的优势在高档商务及旅游市场定位上，我国国内的酒店应该定位于中低档的经济型酒店。在这方面的研究有唐娟的《经济型酒店在中国一规模化崛起于不远的将来》，王千里的《经济型酒店在中国一一一前景、提升、途径》，张红伟的《经济型酒店在中国一一一遭遇十个关于的拷问》，以及邹益民、陈业玮的《我国经济型饭店经营模式初探》。对于中国经济型酒店的前景，经营模式都有了较为前瞻性的探讨。

总之，前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现了一个酒店的管理水平。作为酒店这个大家庭中的一员，前厅部工作人员同时也有责任、有义务做好销售工作。在接待过程中，要努力奉行“只要是到总台的客人，我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能地为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

   

二、范文提纲

一 前厅主要部门及职责

（一）总台

1 概念

2 职责

3 作用

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（二）礼宾

1 概念

2 职责

3 作用

••••

二 近年来前厅管理主要存在的问题

（一）前厅人员流动大，人才流失严重

（二）前厅人员销售技巧的缺失

（三）前厅人员与其他部门沟通的不畅

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三 前厅管理对酒店其他方面的影响

（一）对酒店整体形象的影响

（二）对酒店不同部门工作的影响

（三）对酒店收益的影响

四 提升前厅管理的相应措施

三、参考文献

[1]《浅谈中国酒店业的发展趋势》 王含西

[2] 《旅游纵览月刊》, 作者 龙步才   2015(4)

[3]《现代酒店管理中前厅管理中存在问题与策略分析》  于子贺   经营管理者

[4] << 酒店前厅管理实务>>  作者:吴玲，贺湘辉　主编出版社:广东经济出版时间:2008年05月 

[5] <<快捷酒店前厅管理>> 作者:史鸿滨 出版社:企业管理出版社 出版时间:2016年06月 

[6]邹统钎，吴正平《现代酒店经营思想与竞争战略》广东旅游出版社1998  204-220页

[7]《酒店前厅服务质量的问题与对策研究》 【作者】 王宇翔； 王诺斯； 项目研究 （2016年03期）

[8]《浅谈酒店前厅管理》 方世宏 江南游报

[9]《酒店前厅服务质量的问题与对策研究》   【作者】 王宇翔； 王诺斯；  项目研究 （2016年03期）

[10]朱伉，汪纯本.饭店服务质量管理工作重点的评估模型研究  .桂林旅游高等专科学校学报，1998, (3): 29-33.

[11]Williams C, Buswell J. Service Quality in Leisure and Tourism[M]. Wallingford: CABI Publishing Series, 2004. 86-104.