浅谈保时捷中国汽车4S店客户关系管理——以华东地区为例_开题报告

二十一世纪我国汽车工业高速发展，保时捷汽车企业在充满机遇的同时也面临着其他进口及国产汽车品牌的巨大挑战。客户资源已经成为企业最重要的核心资源，因而能够看出现在的企业更注重客户关系管理。应用CRM进行客户服务和关系管理无疑是如今发展的重点，企业失去一个老客户，所遭到的损失需要有8-9个新客户来补偿，所以留住客户比交换他们更为经济有效。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有量，客户关系管理是连接4S店和客户的重要桥梁，维护与客户的关系，对于提升客户满意度和忠诚度，实现企业利润具有重要意义。

国内研究现状

纵观中国近十多年来汽车行业的发展，经历了从快速发长到趋向饱和再到发展缓慢的阶段。2001年，从中国加入WTO给国内对外贸易市场带来很好的机遇，带来了大量的资金、先进的技术以及管理的理念，同时政府给予了许多优惠政策，国内汽车行业蓬勃发展，迎来了难得的好时机。但2010年之后，随着政府的经济的刺激政策逐步退出，金融危机使得国内外消费市场持续低迷，造成生产成本的不断上升，利润不断下降，汽车消费市场又逐渐趋于平稳状态。我国的社会主义市场比较复杂， 在汽车行业中使用CRM策略要充分关注因地制宜，且我国市场所面临的客户更为复杂，不同功能的客户扮演着不同的角色，因此正确对这些客户进行识别十分关键。在当下的经营环境和竞争模式下，尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量，但依然存在不少问题。从当前的市场情况来看，中国汽车企业的客户关系管理主要存在以下问题:客户分类复杂,没有对不同目标市场以及客户群体进行细分，从而无法为其提供及时的个性化服务；客户信息在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地都是分散存在的，而他们之间信息并不互通，这就形成了几个大大小小的各自独立，相互隔离的客户信息孤岛；企业内部信息没有与客户实现资源共享，种类繁杂的各种接口导致客户与企业进行交互时非常不方便，顾客的需求也无法及时反映到企业的生产和销售之中来，因而整体服务的效率和质量都不高等。

许多企业不得不寻求新的发展模式。特别是汽车4S店，作为厂家的下游，既服务于车主，又受厂家的制约，再加上车主有权选择维修经营者进行维修，虽然4S店独享原厂配件，但是在价格上却无法对抗外部维修点的附厂配件，使4S店受到巨大的冲击，迫使企业必须从“以产品中心”向“以客户中心”转变是生存根本模式。

国外研究现状

客户关系管理，是伴随着网络和电子商务的潮流进入中国的。来自于美国斯坦福全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司——Gartner Group最早提出该概念，其认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理作为一门经济学科已有近百年的独立历史，从近几十年的演变，西方国家工商业的发展从市场营销理论及方式得到了极大的推动，对企业经营观念和人民的生活方式起到了根深蒂固的影响。

在世界汽车服务行业中，欧美日汽车服务产业的发展相较于我国汽车行业客户关系管理成熟得多。尤其是发展迅速的欧美国家汽车普及早且保有量大，汽车使用人数多，远远领先于世界的汽车服务水平、规模及内容。欧美汽车售后服务市场，在二十世纪二十年代兴起。汽车工业大规模的生产方式，使得汽车进入了大众消费者家庭。汽车市场迅速增大，对汽车服务行业有着巨大的需求，从而孕育出了汽车售后服务市场。到二十世纪七十年代，世界石油危机和大量涌入的日本汽车，给欧美带来了严峻的挑战以及售后市场的巨大变化，使得汽车售后市场的经营和服务朝着低成本的经营模式转变，并开始注重发展新型连锁和专卖店的服务形式。国际上最具代表性的汽车售后服务的经营模式之一“四位一体”即国内目前的“4S”模式最早有欧洲最早提出。欧美的汽车售后服务理念是“以人为本，顾客至上”，能热情、主动、周到及时的处理客户意见。

范文提纲

引言 

一、客户关系管理概述及现状

客户关系管理的概述

客户关系管理的定义及核心

客户关系管理理念及技巧

客户关系管理现状

二、华东地区保时捷4S店客户关系管理存在的主要问题

（一） 保时捷厂家推行的客户日常维系活动特色欠缺且单一

保时捷厂家对于销售客户的日常维系活动

保时捷厂家对于售后客户的日常维系活动

（二） 保时捷4S店客户到店体验感受不佳

保时捷4S店硬件设施落后

保时捷4S店缺少人性化服务

（三）保时捷厂家系统对于客户维系维系方式守旧，不切合国内市场

三、完善华东地区保时捷4S店客户关系管理的建议

（一） 针对地域文化，丰富客户关怀活动

1. 近郊自驾亲子游园活动

2. 中国传统节日主题活动

3. 拓展异业联盟合作思路

（二） 提升硬件设备，打造人性化服务

1. 针对华东地区客户需求点不同，设计个性化展厅

2. 针对客户喜好提供更具人性化的服务 

（三） 迎合信息时代，客户维系方式多元化

四、结语

三、参考文献

[1] 李可.基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究[J].人力资源管理,2015,(7).

[2] 王勇,刘倩倩.企业客户关系管理实施现状[J].合作经济与科技.2010(06).

[3] 吴玉兰.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J].现代商贸工业. 2010(01).

[4] 胡小斌.WJS汽车4S店CRM营销策略研究[D].上海:华东理工大学，2012.

[5] 刘世昌.汽车企业客户关系管理现状研究[J].商情,2011,(47).

[6] 郭晓军.浅谈汽车4S 店客户关系管理[J].科技创新导报,2010,(29).

[7] 刘睿.汽车维修企业客户关系管理现状分析[J].中国科技博览,2010,(25).

[8] 徐缓.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J].赤子,2014,(11).

[9] 王永贵.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济济,2011.

[10] 彭俊松. 汽车行业销售商业务管理系统[M].北京:电子工业出版社,2010.