浙江10000号不限量套餐营销改善对策研究_开题报告

（一）、研究现状：

（1）近年来，我国电信通信服务水平逐年提高，截止2016年，我国电话普及率(包括移动电话)已达到110.55部/百人，其中移动电话普及率已达95.60部/百人，人手一部电话已经是现今社会的常态了，移动市场趋于饱和。从三大通讯运营商2016的财报来看，数据流量消费高速增长，是三大通信运营商的主要利润增长收入点。三大运营商的用户争夺已从原来的发展新用户变为现今的存量用户经营的局面。

（2）浙江电信公司根据电信集团公司要求开展存量用户的经营工作，同时以不限量套餐为突破口，开展专项营销攻坚活动，并下发《关于印发2017年存量客户经管工作要点的通知》、《关于明确不限量套餐发展指导意见及开展融合拉新攻坚专项营销活动的通知》文件，要求各部分配合执行。

（3）根据国务院要求，大力开展提速降费活动，并下发《国办发（2015） 41号] 国务院办公厅关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》，要求各运营商配合执行。

根据国务院、电信集团、杭州电信公司等经营和销售通知，完成电信外网用户不限量套餐发展量作为浙江10000号年度重点工作之一。

（二）、研究成果：

浙江10000号通过对历史用户呼入数据进行分析，以策反外网用户转电信不限量套餐为目标，通过搭建数据模型、IVR模型、短信模型，同时建立销售流程、提升销售能力最终实现策反目标量。整体流程遵循PDCA原则，各环节经过严谨测试后再正式上线，取得较好成绩。

浙江10000号外网用户策反精准随销流程上线以来，成功填补了10000触点精准策反外网用户的销售空白，大大降低了策反成本，在新增C网不限量套餐方面取得了良好业绩。自2017年8月25日至12月31日，不限量套共竣工2750件。

流程上线以来，通过对呼入10000的主叫号码及其关联关系进行分析匹配，并在客服平台首页精准提示策反命令和策反策略，极大的降低了策反的成本，在新增C网不限量套餐方面取得了良好业绩。自2017年8月起，共计策反成功办理不限量套餐2750户，其中不限量129套餐328户、不限量169套餐2298户、不限量199套餐116户、不限量299套餐4户、不限量399套餐2户、不限量499套餐2户，为公司年创收542.4万元。

此次营销主要创新点如下：

深挖触点数据，应用外网关联关系

项目组通过对触点数据的深入挖掘分析，创新应用了前期服务过程中积累的外网关联关系数据，研究定制了外网策反随销的命中模型。对命中的外网客户在客服平台上精准提示，要求客服代表以电信宽带老用户回馈为切入点，促成转网不限量套餐，同时新增C网副卡。

定制策反策略，助力策反商机把握

通过对他网客户精准打标，将符合预判定制条件的外网客户引流至分中心营销专席。在满足用户初始服务诉求后，根据用户消费情况开展销售引入。将吸引兴趣、打消顾虑、跟进促单的销售话务脉络植入平台，实现一键派单，提升了员工的商机把握意愿和销售能力。

开发一键换算，在线提升销售效率

普通包年未到期的宽带用户转融合不限量套餐时，需要客服代表在线计算剩余的宽带包年费用，既费时又易错，影响了服务效率与营销成效。项目组开发了“一键换算功能”，并植入内Q平台。对不同地市、不同类型、不同资费的宽带产品进行自动计算，彻底解决了员工手工换算的难题，提升了销售效率和准确率。

集约商机受理，业务办理只呼一次

项目组与杭州分公司市场部、客服部联动，打通了10000号集约受理、配卡寄送、认证激活等环节。这一步流程创新大大缩短了客户联系的时间，实现了业务办理只呼一次，客户感知获得了提升，商机转化损耗降低，进一步保障了竣工率。

激励日结日清，强化商机转化能力

浙江10000号将不限量销售纳入责任单元划小承包目标，对策反销售的成果日结日清，最大程度激发了前台员工的派单意愿。后台工单组按周对受理转化失败的录音进行专题分析，优化商机转化话术，对转化率低于中位水平的员工进行个性化辅导，持续提升转化能力。

二、范文提纲

引言：

一、营销背景

（一）政策导向

（二）市场环境

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二、提出方案并确定最佳方案

（一）方案的提出

（二）方案的评估

三、制定对策

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四、对策实施

（一）对策一：搭建数据模型

（二）对策二：搭建IVR模型

（三）对策三：搭建短信模型

（四）对策四：搭建销售流程

（五）对策五：提升销售能力

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五、效果检验

（一）实施效果

（二）效果检查

（三）效益分析

（四）创新点

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六、巩固措施

三、参考文献

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[2]许乃威. 59秒管理[M]. 华艺出版社出版, 2010. 1-30

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