呼叫中心员工的薪酬管理-----浅析杭州12328电话一线话务员的薪酬管理_开题报告

薪酬管理是企业达到效益目标的方法，它来源于营运利润，薪酬和效益应当成正向变化。然而，辛苦的岗位所得利润未必高，而高利润的岗位却不一定辛苦，劳与利往往不成正比，而劳与利的反比变化必然导致人力在企业间重新分配。呼叫中心一线客服话务员的薪酬管理普遍实行底薪法，通常以底薪与浮动薪酬搭配，主要用于服务性或事务性岗位。贯彻“因事设岗，因岗定薪，因级定薪”原则，根据各个岗位的性质，责任大小，难度高低、专业性、劳动强度等因素制定不同的岗位工资等级标准。每名员工根据不同的岗位等级对应不同的岗位工资标准。

对于人员流失率相对较高的呼叫中心客服行业，健全的薪酬管理体系有助于降低企业人员的流失，达到吸引和留住优秀员工，鼓励员工积极提高所需技能和能力，创造组织所希望的文化氛围，控制运营成本的目的。通过增强企业凝聚力，提高企业员工的综合素质，从而提高劳动生产率，完善企业的机制。但现有的各种薪酬管理体系也往往不是完美无缺的，每一种都有其不可避免的缺点。因此，这就要求企业根据自己的实际情况，设计一种最适合本企业的薪酬体系，对于企业的生存与发展具有重要意义。 

（一） 国内外研究现状   

1、国外研究状况  

在现代企业管理中，薪酬己不再是单一的工资和纯粹货币形式的报酬，而是内在薪酬和外在薪酬的完美结合。薪酬体系设计的科学合理，可以增强员工对企业的信任感和归属感，能吸引、留住和激励人才。在激励理论方面，西方发达国家已相当成熟，大体上可分为内容型激励理论、过程性激励理论、强化型激励理论三大类。在激励实践方面，西方发达国家也已相当丰富，薪酬激励管理已步入科学化发展轨道。

（1）需求层次理论的应用：马斯洛1943年出版著作《调动人的积极性的理论》，把人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要五个层次。他认为人在不同的时期表现出来的对各种需要的迫切程度是不同的，人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。  

（2）期望理论的研究：1964年弗隆在他的著作《工作与激励》一书中，首先提出了期望理论。期望理论的基础是，人之所以能够从事某项工作并达到组织目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达到自己的目标、满足自己某方面的需要。弗隆认为某一活动对某人的激发力量取决于他所能得到结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期望概率。在进行激励时要处理好努力与绩效的关系、绩效与奖励的关系、奖励与满足个人需要的关系。 

（3）强化激励理论的应用：斯金纳以操作性条件反射论为基础，认为当行为的结果有利于个人时，行为会重复出现，心理学称之为强化。奖励和惩罚都有激励作用，但应以正激励为主，负激励为辅，才会收到更好的效果。  

（二）国内研究现状 

（1）相关理论研究 

薪酬与员工的切身利益息息相关，科学、合理的薪酬体系应能最大程度的调动员工的积极性，能够激励员工自觉自愿地为实现组织目标而努力。国内学者对激励问题的研究始于20世纪80年代末，起步较晚，但发展非常迅速。

《一种新的激励形式—人脉激励》一文：从人脉的概念和分类入手，提出了一种新的激励方式——人脉激励。他们指出经济的发展和竞争的日益激励以及中国特殊的历史文化背景使得不论是企业还是个体都在努力通过人脉关系的有效建立和拓展来实现企业和个人最优化成长和发展。企业只有从人脉需求的现实需要出发，为员工创造人际交往的机会，解决所需的交通工具、费用等硬件设施，并在公司范围内创造良好的人际氛围，丰富企业文化，才能更好地调动他们的积极性，积累企业整体隐形资本，为企业长远发展奠定基础。（赵纳、姜增国，2009）

随着全球经济的迅速发展，人才竞争日益激烈，传统的基于工资，奖金，福利的薪酬组合模式开始显现出局限性，员工更加考虑工资和福利之外的东西，全面薪酬的概念应运而生。

《全面薪酬的新实践—认可奖励计划》一文指出：认可奖励计划可分为两部分理解，一部分是认可，肯定，另一部分是奖赏。作为激励的一种重要形式---对员工杰出绩效的认可和奖励---是组织薪酬系统中至关重要的不部分。由此看来认可奖励计划有三个重要的特点：第一，认可奖励往往是非货币性质的，以表扬，赞许为主，无论是正式和非正式的。第二，认可奖励计划是一种能从心底感动员工的激励，能够满足员工的成就感和自豪感。第三，认可奖励计划是及时的，灵活的，每时每刻都可以发生的激励，能对员工贡献做出快速积极的反馈。（文跃然，张兰，2009）

《精神激励是企业持续发展的动力》一文阐述了对企业员工进行精神激励的必要性。通过对企业员工精神激励机制的分析，指出在经济高速发展的形势下，企业通过制定并采用有效的员工精神方法，才能吸引人才、留住人才、充分发挥员工的工作积极性和创造性，给企业注入新的活力，使企业立于不败之地。并对企业精神激励机制建设提出了几点建议：注重于员工沟通；建立企业内部良好的竞争机制和公平的精神激励机制；提高员工忠诚度；富有激情的企业文化激励；为员工创造满意的工作岗位，制定明确的发展计划，设置清晰地、奋斗可及的事业前景；参与决策与员工授权激励；荣誉激励。（张晓霞、念红忠，2009）  

《全面激励模型-让员工自己激励自己》一文指出：随着中国经济和社会的发展，人们的观念和行为已经发生了巨大的变化：责任感和稳定的报酬已经不能成为推动员工尽职尽责工作的主要动力，今天的员工渴望超越自我、接受挑战、提高技能，希望保持工作生活的平衡，抵触论资排辈，希望获得正面的赞赏和及时的反馈。因此企业的激励方式也应做相应的调整，有效的激励体系应以员工的自我激励为核心，满足员工的差异化需求。他提出一种从愿景和目标、工作内容以及激励制度等三个维度构建的，基于员工深层次需要，有利于员工自我激励的新型全面激励模型。

（2）国内现行薪酬体系存在的问题  

《企业薪酬体系的效果研究综述》一文指出：以往的薪酬研究更多地关注薪酬的决定因素，相对而言，忽视了评估薪酬体系的效果。随着薪酬体系的演变，薪酬体系的效果问题越来越引起研究者的重视。

通过综述薪酬体系效果的相关研究认为，以往的研究存在四个问题：

一，以前的一些研究表明薪酬体系不能达到预期的目的。

二，薪酬系统与组织的匹配是未来薪酬研究的五大问题之一。

三，国内不少企业在学习美国的薪酬体系，到底美国的薪酬体系是否适合中国的文化和中国企业的现状，这是值得深入研究的课题。

四，以往研究在分析薪酬体系的效果时，忽略了或没有控制其他激励因素。（姚先国、方阳春，2005）  

《民营企业薪酬管理存在的问题及对策》一文指出：现在的民营企业薪酬管理存在许多的问题，如多数员工薪酬很低、员工薪酬待遇既不公开也不公平、员工薪酬不与企业绩效挂钩、拖欠员工工资等现象比较普遍，难以达到预期的激励效果，对于民营企业吸引外来人才，留住优秀人才，激励有用人才，提高组织效率，在激励的市场中立于不败之地是非常不利的。（崔立权，2008）  

《民营中小型企业薪酬管理问题和对策研究》一文指出：多数民营中小企业管理水平较低，薪酬管理普遍存在以下问题：企业薪酬战略缺失；薪酬管理理念落后；薪酬结构失衡；职位价值没有衡量化，薪酬的内部公平性不足；薪酬调整依据缺乏，薪酬调整往往成为领导“拍脑袋”的行为；对金钱之外的其他激励手段关注不够，忽视薪酬体系中的“精神价值”（ 张桂清，2008）  

《浅谈现代薪酬管理》一文分析指出：我国薪酬管理存在两大问题。首先是平均主义倾向严重，主要体现在企业经营者收入普遍存在平均主义倾向，企业员工之间薪酬水平平均，企业经营管理者激励与约束机制不健全等方面。其次是福利设计缺乏弹性，我国企业员工的福利还停留在计划经济体制下的传统福利，如医疗保险、住房补贴、加班费、洗理补贴、子女入托补助等等，缺乏一些在西方国家开展的诸如顾问服务、教育培训福利计划、家庭关爱福利、家属福利等人性化的福利项目。此外，我国企业提供的福利都是固定的，福利设计并没有真正让员工参与进来，缺乏灵活性。（李晶琦、王晓雨，2008） 

《论我国中小企业的薪酬管理》一文认为：中小企业薪酬管理存在的主要问题首先是薪酬体系不规范，弹性较差，很多中小企业没有形成科学合理的薪酬管理制度，员工的工资标准是约定俗成或由企业领导随意确定。员工之间的工资差距较小，员工的工资基本没有因员工的业绩变化而增减。其次是薪酬方案失去应有的激励作用，国内很多中小型企业不注重及时调整和优化工资体系，薪酬系统一旦确立后就长期执行，结果使薪酬本身失去了应有的激励作用。最后是忽视薪酬信息沟通环节，现在，很多企业都采用薪酬保密制，使员工很难判断在报酬和绩效之间是否存在着联系。同时，信任问题也同样存在。（陈蕾，2008）  

（3）薪酬体系对激励员工的作用  

薪酬激励机制可以调动人的积极性、主动性和创造性。  

《发挥薪酬激励的作用》一文指出：薪酬激励不单单是金钱激励,实质上已成为企业激励机制中一种复杂的激励方式,隐含着成就激励等。因此,薪酬激励能够从多角度激发员工强烈的工作欲望,成为他们全身心投入工作的主要动力之一。员工期望通过积极表现,努力工作,一方面提高自己的工作绩效,另一方面争取薪酬的晋升。在这个过程中,员工可体验到由晋升所带来的自我价值实现感和被尊重的喜悦,从而激发他们的工作创造性。这既有利于企业的发展,又能业结成利益共同体,使员工感觉到有创造力才有回报,最终实现双赢。（雷军乐、樊延华，2006）  

《薪酬激励-人力资源管理的一柄利剑》一文指出：在今天，薪酬激励成为现代人力资源管理的重要组成部分，它对提高企业的竞争力有着不容忽视的作用。在员工心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工的认同，甚至还代表了员工个人能力、品行和发展前景。所以薪酬不单单是金钱激励，实质上已成为企业激励机制中一种复杂的激励方式，隐含着成就激励、地位激励等，因此，薪酬激励能够从多角度激发员工强烈的工作欲望，成为员工全身心投入工作的主要动力之一。（乔祺，2008）  

《改进企业薪酬激励机制的思考》一文表明：薪酬激励是企业各种激励举措中的一种最基本、最有效的方式。薪酬激励源于人们对物质利益的原始需求，基于对实现自身价值的心理满足，具有物质和精神激励的双重作用。与其他激励措施或激励手段相比，薪酬激励对员工工作动机的诱导更为直接，对工作热情的激发作用更加强烈，是企业管理中最为常见的一种激励方式。（王红岩，2008）  

二、范文所要研究的内容提纲

本范文主要研究的调研对象是杭州交通卫星定位应用有限公司（以下简称公司）成立于2003年10月，公司现有员工160余人，是杭州地区资源整合最全的交通技术统一应用服务平台。公司现有入网车辆近3万余辆；通过全球卫星定位、北斗卫星定位应用，为528家企业客户提供入网车辆智能调度、监控、管理、咨询、导航、安全保障等全天候、全方位服务。对外提供24小时服务热线三条，服务坐席100余个：浙江公众交通服务热线、客运出租统一约车热线0571-28811111，并已升级为95128全国出租汽车约车热线；“两客一危”动态监管服务平台热线0571-28022222，承接了杭州市交通运输服务监督电话的热线接待：0571-12328。此次课题主要是围绕杭州12328交通运输服务监督电话一线话务员的岗位薪酬管理和人员绩效考核方式进行展开。

 (一)研究内容  

1 理论综述 

1.1 呼叫中心的薪酬理论 

1.2 呼叫中心的薪酬功能 

2 公司现状  

2.1 公司概况及人力资源现状 

2.2 12328客服人员的薪酬模式现状 

2.3 12328客服岗位的薪酬模式调查  

3 目前薪酬模式分析 

3.1 现有模式优点 

3.2 现有模式弊端 

4 薪酬模式设计 

4.1 薪酬方案设计原则 

4.2 具体工作岗位分析  

4.3 完善绩效考核体系 

4.4 员工薪酬模式设计 

5 薪酬方案的实施 

5.1 薪酬方案实施的优点 

6 结论  

三、参考文献

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