杭州东方网升科技有限公司客户关系现状及对策分析_开题报告

一、文献综述

选题的课题来源及研究目的和意义：

在当今经济高速发展的时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。顾客资源被看作是企业竞争长期制胜的法宝，因为只有顾客才能保证企业产品价值的最终实现。

在这样的背景下，强调企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和其它公众保持良好关系，尤其是与顾客保持良好互动状态，并基于现代信息技术、数据技术和网络技术、实现企业传统业务再造，降低营销成本，缩短响应周期，提高营销效率，满足客户定制化个性需要，增强客户服务能力等，便成为增强竞争力的重要因素，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，这便是客户关系管理（CRM）产生与发展的基本背景

国内外研究现状：

1、基于CRM概念的研究

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。客户关系管理的概念在王光宇（2010）中有重点叙述，一般认为CRM概念起源于美国，由Gartner Group最早提出该概念：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系关系（Custom Relationship Management）,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。陈炯,谢凤华（2009）则对客户关系管理从广泛的意义上对其下了定义，指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求，这个过程即为客户关系管理。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力，这一点在陈静宇（2003）基于一对一营销的客户行为模式与研究也有重点叙述并做相关案例分析。

CRM概念引入国内并没有很长的时间，却逐步的取代了原始的“从产品为中心”的营销模式，转化至“以客户为中心”的全新营销管理模式。

2、基于CRM管理方法的研究

钱旭潮、袁海波、丁源（2008）着重研究了CRM的客户关系、客户分类、客户服务与支持的方法和技术，使企业对于客户关系管理的方法更加容易理解，从而避免了企业照搬照抄。李小圣（2003）对如何留住客户、抓住客户，如何与客户相处，如何维护客户的忠诚度，并通过他们影响潜在客户、扩大市场份额等等问题进行了深入分析和探讨。梁丰（2008）主要提出优化业务流程，要结合中国特色，充分考虑中国国情，谋求符合自身发展的道路，并且管理理念要贯穿于客户的交往与实实在在的企业管理中。但客户关系管理在国内目前的发展实践中，也存在较多的问题，陈晓芳（2004）一文中提出目前企业对客户关系管理实践方面存在的问题，主要是企业忽略了流程上的优化和系统的集成，流程的改进不仅要有利于提高员工的效率，更要便利客户，各个子系统的有效集成整合是使客户信息系统化的前提。其次是缺乏有效的评估与持续的客户关系管理的改善机制。

企业业务的开展，客户是最重要的市场资源，适当合理地去开发新客户固然是非常重要的，但有效的管理客户，形成良好的客户关系管理机制，这才是一个企业长久发展的一个必经途径，同时，面对全球化逐步加快，加强客户关系管理也已经成为企业管理思想的核心和重要的战略愿景，通过CRM信息技术实现内部客户信息和资源的共享，为客户提供更多和更快捷周到并且经济的产品和服务，以此来达到提升客户的满意度和忠诚度。程芳（2004）最后主要是从当代市场营销学入手，提出客户关系管理其实是非常漫长的一个过程，从客户开发到后续的维护和再次开发都与客户关系管理有着密不可分的关系。

二、范文提纲

目      录

引 言1

一、 客户关系管理概述1

二、 杭州东方网升科技有限公司客户关系管理现状2

（一） 公司简介2

（二） 客户关系管理现状2

三、 杭州东方网升科技有限公司客户关系管理存在的问题3

（一） 企业对客户管理思想认识不够3

（二） 误认为只要有售后服务，就是有客户关系管理3

（三） 实施CRM依托的信息技术支持不够3

（四） 客户关系管理涉及的各部门之间联系较少4

四、 杭州东方网升科技有限公司改进客户关系管理对策5

（一） 客户关系管理认识上的建议5

（二） 建立且优化业务流程5

（三） 引入专门的CRM管理软件6

（四） 加强部门成员之间联系，对员工进行品牌的运作流程培训6

结 论6

参考文献7

三、参考文献

[1]王光宇．客户关系管理[M].北京;清华大学出版社，2010:97-110.

[2]陈炯,谢凤华．企业客户关系管理现状及分析[J].湖南,经济研究导刊;2009 No.6.

[3]陈晓芳．中国企业CRM的瓶颈因素分析及对策研究[J].武汉理工大学学报,2004(5):57-60.

[4]梁丰.浅析中国企业实施客户关系管理的对策[J].中原工学院学报.2008,(4)35-38.

[5]程芳.客户关系管理与现代市场营销[M].北京;中国市场出版社,2004:140-159.

[6]钱旭潮，袁海波，丁源.企业客户关系管理[M].北京;科学出版社，2008.

[7]李小圣.如何进行客户关系管理[M].北京;北京大学出版社，2003.

[8]杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务[M].北京;电子工业出版社，2004.

[9]陈静宇.基于一对一营销的客户行为模式研究[J].商业经济与管理，2003，(3)：19-22.

[10]肖妍.成功的客户关系管理需要什么[J].中外管理，2005，(2)：15-16.