浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策_开题报告

    客户关系管理（CRM）是最近一段时间管理行业的关键课题，与之相关的理论也得到了我国以及国外管理界以及信息技术界这两个领域的重视，随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文将海底捞当做案例深入研究当代企业的客户关系管理情况，且指出相应的处理方案。进而对现在客户关系管理的分析进行整理，且对上述探究开展展望，为此后的分析做出一定的贡献。

    客户关系管理是最早出现在国外的市场营销观点。上世纪九十年代之后，步入知识经济时期，此外信息科技的大范围使用，公司营销观点以及方式出现了明显的变动。客户特殊的需要得到了公司的重视，客户满意以及忠诚变成全部公司重点关注的目标。在公司持续提升销售、营销以及服务等部分的需求拉动时，凭借计算机、通讯技术、网络应用等科技，在上述两部分的促进下，就产生了客户关系管理观点。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量研究工作。

    在目前的知识时期，竞争更加激烈，顾客需求多层次化、个性化特点更加凸显，公司逐渐转变了运作重点。逐渐从“产品导向”转移到“客户导向”。在上述特殊的发展环境中，客户关系管理变成目前比较关键的卖方方式。通过现实情况我们可以知道，在上述市场竞争非常激烈的时候，公司负担更加严重。但是，要为用户准备完善的、个性化的服务且承担之前做出的承诺，就需要修订和执行客户忠诚管理方案。这就是维持公司和顾客双方互动、长久合作关系的关键基础。

    最近一段时间，中小企业开始成为国内最具影响的经济群体。通过分析可知，其是国内经济以及社会进步的关键力量，也是促进经济发展和就业的关键动力，其在国内发展中有非常关键的影响。然而，中小企业在发展时候也承担了大量的问题。原料、资源、劳动力等费用的持续提升，造成经济效益被降低，此外外部调控导致的融资艰难，中小企业的资金链承担一定的压力。面对这些问题，就要求中小企业从自身问题来制定解决方案，结合良好的营销体系与服务体系来提高自身知名度，建立品牌效应，通过与客户建立良好的关系和企业自身的硬件条件来维护客户，从而保证企业的持续发展。

    知名管理专家“现代管理学之父”彼得·德鲁克在自己撰写的书籍中清楚的指出，“用户就是公司发展的基础，是公司存在的命脉，只有得到用户才可以产生岗位，公司运作的真理就得到且留住用户”。从上述观点被指出来之后，大量专家对CRM从各个层面开展深入的探究。在上述基础上得到了明显的理论结果，公司也在上述观点的强烈影响下逐渐开展客户关系管理。

    市场营销的观点以及方式全面影响着不同公司的运作观点以及大众的生活模式，在一定层面上促进了国外工商业的进步。此外信息科技的持续进步，也为市场营销管理观点的普及以及使用打下了一定的基础，且打开了更宽广的市场。

    在更加激烈的竞争氛围中，大众消费观点表现出多层次、个性化发展走势，精神以及心理层面上的消费比值更高，公司自身的多种业务项目的需要都加快和公司维持以及扩充自身的市场占有率。企业与客户之间也该介入更多的交流，从而达到各取所需的一个模式与利益。不管是从客户购买行为的变化还是从企业自身的问题以及市场竞争形势来说，都需要企业在营销方式上改变，与客户拉近距离、建立长远关系，以客户为中心是非常有必要的。

    四川海底捞餐饮股份有限公司创建时间是1994年，是国内以运作川味火锅为重点，结合给地区火锅特色于一身的规模庞大的跨省直营餐饮民营公司。企业观点就是“服务至上、顾客至上”，利用创新来转变之前的标准化简单一化的服务。企业主要为顾客准备良好的用餐环境，此外倡导个性化的独特服务；在管理部分，企业提倡的价值观就是双手转变命运，开展人性化以及亲情化的监管方式，为职员创造公平合理的环境，提高职员价值。且利用对职员满意度以及客户满意度的多重指标开展考察评估，创造了火锅领域“五星级服务”的典型。   

    二十二年来，企业开始在国内二十一个城市设立了八十二家餐厅，职员人数将近2万人。目前四个规模庞大的现代化物流配送中心，主要设置在北京、西安、郑州以及上海，主要理念就是“购买规模化、生产设备化、仓储严格化、配送当代化”，产生了集购买、制造、储存、配送为一身的规模庞大的的物流供应系统。位于成都的原料制造中心，其产品得到HACCP认可、QS认可以及ISO国际质量管理体系认可。严格管控原料关、配料关，一直秉持“无公害，一次性”的选料以及底料制作要求。海底捞长期以来得到了市场以及顾客的检验，创造了具备四川火锅特点、知名度高的典范案例，打造了具备高知名度的品牌。

    海底捞无微不至的服务的确给它带来了许多忠诚客户，也有很好的口碑品牌效应。虽然员工的工资待遇各方面都不错，但是海底捞最大的问题就是员工的人员素质较低，在人力资源这方面短缺，并且快捷的物流配送以及管理机制的不完善在很多方面导致成本上升，价格也相对较高，让很多人想去都不能去。针对这些问题，我认为首先海底捞应该更新经营理念，将人性化与制度标准化相结合，提升文化品位，突出服务个性。其次要保证质量，不急于盲目扩张。最后坚持以人为本的理念，不断创新，注重人才的引进，跟着时代的脚步走。

范文提纲

摘要2

Abstract2

文献综述3

一、绪论3

（一）研究背景3

（二）研究意义3

二、客户关系管理相关理论概述3

（一）客户关系管理的概念3

（二）客户关系管理的起源3

三、海底捞企业客户关系管理现状3

（一）调查情况3

1.现在火锅行业的特点3

2.出现的问题3

3.海底捞的调查情况3

（二）海底捞企业客户关系管理的调查分析3

1.客户识别3

2.客户区分3

3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理3

四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题3

（一）海底捞的企业文化不完善3

1.企业的信息技术不成熟3

2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程，海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化（人治）3

（二）海底捞企业技术水平制约3

（三）海底捞企业对CRM的认识不足3

（四）海底捞的人力资源短缺，缺乏高素质的管理人员3

五、海底捞企业客户关系管理问题的对策3

（一）加强海底捞企业文化建设3

1. 改进企业管理模式，建立标准化制度与流程3

2.企业和客户间的关系长期有效的发展3

（二）加强企业客户关系管理的技术水平3

（三）客户关系管理引入CRM软件系统3

（四）改革员工培养机制3

六、结论3

七、参考文献3

参考文献

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