我国汽车售后服务行业中小企业经营管理中存在的问题与对策研究_开题报告

一、文献综述

[摘要] 汽车行业是我国最近20-30年才开始发展的新兴行业，而相比汽车销售，汽车售后服务更加复杂。而相对于全国2亿多车主来说，也显得更加的重要：因为车子买过来后可以开几年十几年甚至更久，这期间要不断和汽车售后服务中的洗车、美容、装潢、保养、维修、零部件销售等不同的企业打交道，这些企业中绝大部分是中小企业，他们的管理水平普遍比较低下。由此，我们需要对这些汽车售后服务中的中、小企业现在进行分析，从中发现问题，并努力寻求相应的对策就显得非常重要。

[关键词] 汽车售后服务 中小企业 管理者 服务水平 问题 对策

通过对汽车售后服务中小企业现状进行调查，发现除汽车4S店与部分连锁企业以外，数量占绝大部分为路边店、私人修理厂，他们的老板和管理人员（大部分合二为一）对管理和服务的重要性认知上有误区，其操作层面存在误区，社会上也缺少相应的机构为他们服务。面对如此现状，社会各界从理论及实际操作论述众多，可谓见仁见智，莫衷一是。现将见诸文献的观点综述如下。

[文献综述]   

我的范文题目是《我国汽车售后服务行业中小企业经营管理中存在的问题与对策研究》，为了写好文档范文，我通过查阅与分析相关文献资料，以期对撰写范文起到一定的作用，现对相关文献的有关内容作如下分析：  

1 突出重围--汽车维修企业经营与管理实战问答 

本文作者许福有对我国目前的汽车维修市场状况进行了系统分析，指出了我国汽车维修企业各环节工作中的实际问题，结合大量的真实案例，总结经验教训，提出了一系列的改善思路和工作方法。本文作者对我国从事汽车维修的经营管理者们在经营中遇到大部分问题都提出了具体改善方法，以致提高企业经营效果，达到社会、企业、员工、客户的多方共赢。

通过阅读与理解，在我的范文当中可以结合我国维修企业的经营管理、业务服务、维修生产、配件管理、客户管理、职能工作等方面作为参考。（注：许福有. 突出重围--汽车维修企业经营与管理实战问答[M].机械工业出版社，2016年3月第1版

2 汽车服务企业管理 

本书作为大、中专院校汽车类专业的通用教材，力求提取汽车服务企业管理中的核心内容和共性问题，以现代管理理论为指引，对企业各项管理活动进行了系统的论述。

通过阅读与理解，在我的范文当中可以结合本书中的汽车服务行业管理体系与机制、企业筹建与开业、人力资源与培训管理、财务与成本管理、行业监督与检查等方面作为参考。（注：朱刚，王海林主编.汽车服务企业管理[M].北京理工大学出版社。2013年8月第2版）

3 关键时刻MOT 

作为一本企业管理方面的书，詹·卡尔森不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还穿低领“作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想。

在工作过的上海大众4S店，厂家曾经有许多年对我们售后服务的一些关键节点进行考核，结合本书的一些内容，可以使我范文有关服务细节方面更具关键。（注：作者：【瑞典】詹·卡尔森.译者：韩卉.关键时刻MOT[M].浙江人民出版社.2016年6月第1版）

4 汽车4S店规范化作业流程·服务细节·疑难解答 

本书认为，精细化管理是将管理工作制度化、格式化、程序化，强调执行力，也就是细分服务对象、细分职能和岗位、分解每一项具体工作并落实到具体的环节中。

然而，对于汽车售后服务企业来说，要做到精细化管理谈何容易！许多创业者、管理者在管理上茫然无措，造成成本居高不下、员工流失频频等情况出现。我的范文将在作业流程和服务细节方面对此进行借鉴。（注：安建伟主编.汽车4S店规范化作业流程·服务细节·疑难解答（图解版）[M].广东经济出版社.2014年12月第1版）

5 汽车俱乐部的成长 

本书作者王景东对汽车俱乐部的管理、运营以及发展进行了大胆的探索，确立了它们的基本框架，并收集了丰富的案例，使之有比较完整的知识体系。

作者提出了一个汽车俱乐部经营管理模型，我的范文将对该内容进行借鉴。（注：安景东.汽车俱乐部的成长[M].机械工业出版社.2008年5月第1版）

6 汽车后市场电商模式与运营 

随着汽车的普及和人们对汽车服务知识的认识，汽车后市场已经发展到个性化、人性化的阶段。对那些想在这个汽车后市场中分得一杯羹的企业或个人来说，就必须做好这方面的功课，掌握更多的信息和营销方式，选择一种适合自己发展的品种和模式，开启自己的创业生涯。

作者结合传统营销和互联网营销模式给汽车后市场服务营销人员提供一种思路，我的范文将对该内容进行借鉴。（注：刘军主编.汽车后市场电商模式与运营[M].化学工业出版社.2015年4月第1版）

7 商业敏感度 

本书为华晨宝马汽车有限公司针对一线经理课程第二级的培训教材。

本教材通过资金的来源、利润的形成、商业思维等内容；结合损益表、资产负债表、现金流量表等财务报表及运营资金；学习运用杜邦分析法对汽车售后的主要财务指标进行分析；练习制定决策的方法并以目标为导向进行合作应用，提出经营提升的解决方案。我的范文将对汽车售后服务企业中的有关财务模型相关内容进行借鉴。（注：华晨宝马汽车有限公司.商业敏感度[J].华晨宝马内部资料，2015年。）

8 利用数字化方案提升客户体验 

本文是英科迪（北京）信息技术有限公司总经理徐波在AUTOHAUS CHINA第六届上海国际汽车经销商峰会上的演讲，由赵欢整理而来。

作者试图给广大汽车售后服务企业管理者提供一个利用数字化工具来提升盈利、提升客户忠诚度和提升客户体验，我的范文将对该内容进行借鉴。（注：赵欢整理.利用数字化方案提升客户体验[J].汽车经销商（杂志）.2017年1月 总第四十五期 第30-33页）

9 汽车后市场风向标 

本文作者赵玮试图从至今已举办12年的“上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备服务用品展览会”本届较上届的展览面积增长12%来证明中国汽车后市场正步入发展的黄金期。

作者认为，首先，随着互联网、通信、软硬件等最多新兴企业进入，新理念、新思维正在不断冲击传统产业发展；第二，借助互联网平台，加速扩张后市场版图，提升服务品质已经成为零部件企业发展的重点；第三同质配件等项目的推进预示着中国汽车后市场将面临一场根本性的变革，从当前“垄断”和“混乱”的两极分化中，逐步走向公平、透明、规范的市场秩。，我的范文将对上述内容进行借鉴。（注：赵玮.汽车后市场风向标[J].汽车经销商（杂志）.2017年1月 总第四十五期 第52-53页）

10 海拉：发力连锁加盟业务 

本文作者赵玮从知名原配套产品和汽车零部件售后市场供应商海拉在中国大力发展“海拉汽车服务中心”的加盟连锁业务这件事，分析他们的发展状况，剖析中国维修行业的发展与欧洲的差别。

我的范文将对以上内容进行借鉴。（注：赵玮.海拉：发力连锁加盟业务[J].汽车经销商（杂志）.2017年1月 总第四十五期 第56-57页）

二、范文提纲

引言：中国汽车售后服务中小企业的现状与困境

一、中国汽车维修行业的经营形式

（一）授权4S店售后部门

（二）大中型修理厂

（三）专项维修业户

（四）新型的经营形式与过时的管理模式

二、快速发展的汽车售后服务新型经营形式

（一）洗车美容店向美容快保店的转变

（二）小型修理厂新增的洗车美容业务

（三）国外百年企业的中国“插队”

（四）“野蛮掠夺”的互联网汽车售后服务

三、上游合作企业对汽车售后服务行业的影响

（一）此起彼伏的零部件电商平台

（二）多元服务的信息化平台搭建

（三）越发细心的各项辅助系统

四、什么是中国汽车售后服务中小企业的核心竞争力

（一）经营者的管理思路和理念决定企业的未来

（二）数据化的生产服务流程指引新的方向

（三）客户满意就是企业管理的内涵

（四）缺少合适的人才是一切的瓶颈

五、机遇和挑战并存的中国后市场

（一）市场的痛点就是经营者的机遇 

（二）迎接挑战的最好方法就是实实在在干活

三、参考文献

[1]许福有.突出重围--汽车维修企业经营与管理实战问答[M].机械工业出版社.2016年3月第1版

[2]朱刚、王海林主编.汽车服务企业管理[M].北京理工大学出版社.2013年8月第2版

[3]作者：【瑞典】詹·卡尔森.译者：韩卉.关键时刻MOT[M].浙江人民出版社.2016年6月第1版

[4]安建伟主编.汽车4S店规范化作业流程·服务细节·疑难解答（图解版）[M].广东经济出版社.2014年12月第1版

[5]安景东.汽车俱乐部的成长[M].机械工业出版社.2008年5月第1版

[6]刘军主编.汽车后市场电商模式与运营[M].化学工业出版社.2015年4月第1版

[7]华晨宝马汽车有限公司.商业敏感度[J].华晨宝马内部资料，2015年

[8]赵欢整理.利用数字化方案提升客户体验[J].汽车经销商（杂志）.2017年1月 总第四十五期 第30-33页

[9]赵玮.汽车后市场风向标[J].汽车经销商（杂志）.2017年1月 总第四十五期 第52-53页

[10]赵玮.海拉：发力连锁加盟业务[J].汽车经销商（杂志）.2017年1月 总第四十五期 第56-57页