服务行业员工压力管理初探——以西溪湿地景区为例_开题报告

（一）研究背景

随着工业社会向信息社会的过渡，知识、技术的冲击波正把世界带入一个全新的时代。在这个时代中，科技发展迅速 ，竞争越演越烈 ，人们在工作中感受到了不同程度的压力。适度的压力可使人注意力集中、思维反应敏捷、机体活力增强；但是近年来, 过度的压力使得员工患上了社交冷漠症、抑郁症等, 并且“过劳死”的案例不断在服务业出现，甚至有些员工由于压力过大而自杀的事件也屡有发生。据世界卫生组织( WHO) 统计，北美地区因压力所付出的代价每年超过 2000 亿美元。仅在美国, 服务行业因压力造成的损失就超过 300 亿美元。在英国，因压力耗损的产值占国民生产总值 ( GND) 的 3.5%。据权威机构统计，我国每年的自杀人数已高达 28 万人, 自杀已经成为 15～34 岁年龄段人群的第一大死因，而自杀的起因，相当一部分是压力太大。工作压力问题不仅关系着员工个人的工作生活质量与工作绩效 ，还关系到组织整体的活力与效率。如何缓解过度的员工压力，已成为服务业人力资源管理非常重要的内容。

概念界定

服务行业

从20世纪80年代起，随着全球经济服务化趋势不断加剧，服务业内部也发生了显著的结构性变化，现代服务业从传统服务业中分离并得到快速成长，成为现代经济增长的重要支撑。现代服务业最早是由美国社会学家提出的。赖斯认为，工业社会的服务业主要是交通运输业和零售业，后工业社会的服务业应该是现代服务业。一般性的观点认为，现代服务业是在工业化高度发展阶段产生的，主要是依托现代信息网络技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门。综上所诉，服务行业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。

压力管理

压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。因员工压力过大造成的员工经常性的旷工、心不在焉、创造力下降而导致的企业生产力损失，仅在美国每年就超过 1500 亿美元。所以就有了压力管理（Stress management）这一理论，为了预防和减少压力对员工个人和组织造成的消极影响，发挥其积极效应，许多企业管理者已开始关注员工的压力管理问题。压力管理是指企业实施适当的管理措施去有效地减轻员工过重的心理压力，保持适度的、最佳的压力，从而使员工提高工作效率，进而提高整个组织的绩效、增加利润。

（三）选题意义

服务行业的员工压力是必然存在且无法回避的，但工作压力导致的不良后果是可以减轻直至消除的。国外在这方面的研究不但时间早，而且后继一直关注，多框架、多理论、多区块的进行理论研究和验证性分析，使得国外的压力管理有着雄厚的理论基础和科学的运行体系。但是对于我国来说，不但工作压力管理研究的起步很晚，而且多处于通过学习借鉴国外成熟理论来进行针对我国情况的实际运用，两者是否真的匹配姑且不论，单从研究区域来说，也是主要集中于教育、医疗、制造等。

国内外学者针对该群体压力管理研究基本处于空白状态，还没有合适的研究量表，本人结合自身工作特点及大量的访谈工作，对服务业群体进行压力管理研究，通过了解其思想动态、职业期望、为当下服务行业提出科学有效的压力管理建议，减轻该群体的工作压力，提高工作效率，提升工作稳定性，实现人力资源管理的优化。

（四）国外研究现状

压力管理研究在西方已经近100年, 受到西方心理学和管理学的重视, 并且是发展较快的一个领域。员工压力与其他许多变量如工作满意度、工作绩效等存在着密切的关系。在20世纪50年代以来, 对员工压力与工作绩效关系的探讨一直成为西方管理学、心理学等学科的研究热点问题之一, 许多学者在这方面做过大量的理论和经验性的研究。Yerkes和Dodson提出“个体一环境匹配理论”，认为引起压力的因素不是单独的环境因素或个人因素,而是个人和环境相联系的结果。工作压力是由于个体能力与工作要求不匹配,只有当个性特征与工作环境相匹配时,才会出现较好的适应。詹姆斯等人通过实验对这一理论进行了检验。个体一环境匹配理论使研究者将工作环境和个体需求结合起来考察,而不是只强调环境或个体一个方面的特点,因此是一个更全面的、可能更能准确揭示工作压力成因的理论。

杜郎提出的工作需求一控制模式一简称模式，也是研究工作压力的一个很有影响的理论模式。工作需求一控制模式包含工作环境中两个重要的方面工作需求和工作控制。进入20世纪80年代后,这一模式中又加入了一个社会维度社会支持,使这一模式成为工作需求一控制一支持模式简称模式。在模式中,工作需求指工作负荷,其定义主要是时间压力和角色冲突。工作控制指个体对工作控制的程度。对工作过程有所控制可以减轻员工的压力,增加他们的学习而工作需求既增加学习也增加工作压力。因此,高压力的工作是高需求一低控制一低支持的工作,这种工作往往导致心理压力和生理疾病。与之相对应的是,高需求一高控制一高支持的工作,这样的工作将增加学习、动机技能的发展,而且控制和社会支持可以抵挡高需求对健康的消极影响。

Cooper 和 Williams(1998)提出的支持型应对和控制型应对分类近几年在国外工作压力研究领域得到广泛应用, 支持型应对强调从他人那里获得相应的支持或借助兴趣和消遣进行放松 , 而控制型应对则关注用定计划、时间管理等理性的方式来解决压力问题。

（五）国内研究现状

我国目前员工压力管理还处于萌芽时期, 在企业的人力资源管理体系中甚至还没有员工压力管理的一席之地。而发达国家从 20 世纪 20～30 年代开始就对员工压力管理进行理论上的研究 , 80年代以后, 压力管理有了较为系统和科学的方法,得到了企业的认可, 并有不少企业实施了压力管理方案。

蒋永宁、王香玲在其研究中引入“弹簧理论”进而分析适度压力管理的策略

和缓解过度职场压力的措施。他们认为服务行业员工承受的压力就像弹簧一样:“在一定范围内,对员工施加一定的压力,将有利于提高员工工作绩效。但是如果承受过度或者是持续不断的压力,员工会不堪重负,工作绩效不仅不能提高,反而会适得其反。”陈水英、韩国平将“冰点”和“沸点”演示在坐标轴上:当压力在“冰点”以下时,属于过小阶段;当压力超过“冰点”时,属于可承受阶段;当超过“沸点”时,便达到过大阶段,超出了员工的承受限度。丁敏服务行业的工作压力管理的缓解与改善进行了探讨。付冷冷认为工作压力与组织的绩效密切相关,在现代社会中压力管理正日益成为管理界的热门话题,并在其文章中对服务行业员工这一特殊群体进行压力管理的策略进行了探讨。其他学者也从不同的角度对企业压力管理进行了研究。但由于国内研究起步比较晚,尚未形成自己的理论,研究尚处于描述的状态之中,不够深入具体。另外,虽然近几年国内越来越重视压力管理的研究,但研究力度依然不够,仍需借鉴国外的理论知识,在借鉴的同时,需要注意立足于中国企业的实际情况,不能生搬硬套。

^范文提纲

前言

文献综述

（一）概念界定

（二）国内外研究综述

（三）研究意义

二、服务行业员工压力主要表现及管理现状分析

（一）我国服务行业员工压力调查

（二）员工压力状况的影响因素

（三）服务行业员工压力管理现状分析

三、国外压力管理的成功经验

四、服务行业员工压力管理的措施

五、结语

三、参考文献

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