关于员工职业倦怠问题的研究与对策——以湖州东吴开元名都酒店服务员为例_开题报告

随着中国酒店行业的迅速发展，行业内竞争激烈，提升竞争力成了每个酒店的目标。除了改善硬件设施，更重要的是提高酒店的服务质量。酒店提供服务给客人最直接接触的是最基层的服务人员，因此员工的服务质量就代表了酒店的服务质量。由于服务行业的竞争压力大，薪酬低，加上屡见不鲜的不平等待遇以及不被尊重等问题的出现，使得酒店的服务员产生职业倦怠感。职业倦怠感的产生不仅影响个体的身心健康、人际关系，还会使个体对工作产生消极态度，降低工作绩效，同时影响与组织内部的关系，降低客户满意度，影响酒店的形象。本文基于湖州东吴开元名都酒店服务员的职业倦怠问题，从人力资源管理的角度出发，分析其职业倦怠问题的影响因素，并提出可行的应对策略。

二、文献综述

（一）概念界定

1.服务员岗位

    酒店服务员工是酒店最重要的人力资源，是酒店发展的主要动力，服务员岗位有男有女，但主要是以女性为主。目前各个酒店的服务员岗位对年龄、形象气质、礼仪、基本技能和素质等要求较高，酒店服务员的基本职责是：迎接和招呼酒店的顾客；提供各种相应的酒店内服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给顾客以令人满意的答复。服务员工还需对自己工作的酒店足够了解，有扎实的基础专业知识，并具备良好的形象以及崇高的事业心。

2.职业倦怠

职业倦怠（burnout）是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，通常发生在人际接触频繁、密切的服务性职业中，因为持续的工作压力、消极情绪体验会造成这种状态。

职业倦怠的最常表现出来的症状有三种：

1、情感衰竭：对工作失去热情，易怒易燥。

2、去人格化：工作态度消极，对服务或者接触的对象没有耐心，如业务员厌倦客户，给客户甩脸色。

3、成就感低：对自己工作的意义和价值评价下降，常常迟到早退，甚至经常请假准备跳槽甚至转行。

（二）国内外研究现状

1.国外职业倦怠研究

“倦怠”一词最早出现在美国作家greene1961年出版的小说《一个枯竭的例子》，该作品讲述了一个建筑师因为不堪忍受精神痛苦和幻想破灭而躲进非洲丛林离群索居的故事。该书的出版引起了人们对职业倦怠这一社会问题的广泛关注。    

倦怠（burnout，有时翻译成“枯竭”）原指耗竭、燃尽的意思。1974年美国临床心理学家Freudenberger首次将它使用在心理健康领域，特指从事助人职业的工作者由于工作的要求，需要持续的情感付出，在人际互动过程中，各种矛盾冲突引起的挫折感加剧，最终导致在情绪、情感和行为等方面的身心耗竭状态。

职业倦怠的定义包括临床的视角（Freudenberger，1974）、社会心理视角（Maslach和Jackson，1981）、组织视角（Cherniss，1980）和社会历史角度（Sarason，1982）。其中，应用最为广泛的就是Maslach和Jackson的定义，Maslach和Jackson认为职业倦怠是一种心理综合症，是发生在与其他人一起工作的个体身上的情绪衰竭（emotonal exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）。马斯拉奇（Maslach）和美国心理学家（Leiter）于1997年提出了职业枯竭的工作匹配理论，他们认为，员工与工作在一下6方面越不匹配，就越容易出现职业枯竭，分别为工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突。职业倦怠不是一蹴而就的，是职场人士随着工作年限的增加，工作时间的延长，在工作过程中慢慢产生的。职业倦怠会影响员工的身心健康，使员工产生身体疲劳，心理憔悴，丧失对工作的信心和热情，减少对工作的投入，影响员工的工作态度和行为，更为严重的就是导致员工离职。

2、国内职业倦怠研究

2008年，在一项以网络上100万上班族数据库为基础的调查。此次调查显示，27%的人有较严重的情感衰竭；61%的职场人士感到工作压力较大，下班后精疲力竭。近2/3的人对工作越来越没兴趣，并对工作的意义持怀疑态度。74%的人对自身评价较高，仅4%左右的人认为在工作中没什么成就感。专家根据同时拥有以上表现的多少，将工作倦怠分成了低、中、高三个等级。结果显示，74.6%的人有一种症状，为轻度工作倦怠；43.2%的人出现了两种症状，为中度工作倦怠；10.8%的人则同时具备三种症状，为严重工作倦怠。近年来，国内学者开始关注编修具有本土化的不同行业的职业倦怠量表。李超平等学者MBI量表进行翻译，并根据中国实际情况修订了MBI-GS职业倦怠普适量表，使其广泛应用起来。

二、^范文提纲

一、引言

二、文献综述

（一）概念界定

1.服务员岗位

2.职业倦怠

（二）国内外研究现状

1.国内研究现状

2.国外研究现状

三、湖州东吴开元名都酒店服务员工职业倦怠问题

（一）湖州东吴开元名都酒店简介

（二）湖州东吴开元名都酒店服务员工工作状况

四、对湖州东吴开元名都酒店服务员工职业倦怠问题的调查研究

对服务员工进行关于职业倦怠感的调查问卷

对调查结果进行研究分析

五、湖州东吴开元名都酒店服务员工职业倦怠的原因及影响

（一）湖州东吴开元名都酒店服务员工职业倦怠的原因

1.服务员工的自身原因

2.酒店组织内部原因

3.外部环境原因

（二）湖州东吴开元名都酒店服务员工职业倦怠的影响

六、预防和缓解酒店服务员工职业倦怠感的对策

（一）个人角度

（二）企业角度

（三）社会角度

七、结论

三、参考文献

许頔．酒店员工的职业倦怠状况及其产生的原因及对策〔J〕．中国健康心理学杂志，2015

王聪，酒店员工职业倦怠影响因素分析及对策研究（J），旅游纵览（下半月），2017

李宛莹；王秋玉，浅析酒店员工职业倦怠现象（J），西部皮革，2016

Maslach C，Leiter M P.The truth about burnout:How organizations cause personal stress and what to do about it?San Francisco:Jossey-Bass Inc,1997

王晓，中国职场人士工作倦怠现状调查报告解读（N），生命时报，2008

刘华；曹蓉，国内工作倦怠研究述评（J），郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2007

杨海红，星级酒店员工职业倦怠的根源及解决策略（J），边疆经济与文化，2012

何立萍；肖余春，星级酒店员工职业倦怠与其社会支持的关系研究（J），旅游论坛，2008

董鸿安，酒店员工职业倦怠及其双向调节（J），合作经济与科技，2009

[10]刘博；赵金金，薪酬差距对酒店基层员工职业倦怠影响（J），牡丹江师范学院学报（社会科学版），2019

[11]李爽，酒店员工职业倦怠成因及对策（J），劳动保障世界，2016

[12]陈姗姗，酒店员工职业倦怠现象对策研究（J），河南机电高等专科学校学报，2015