影响酒店员工满意度的因素及对策——以上海中星铂尔曼大酒店为例_开题报告

随着社会经济的发展，中外各个企业之间的竞争日趋激烈，企业的管理体系也越来越完善，其中最重要的表现在于越来越多的企业逐步认识到员工是企业兴衰成败的关键因素之一，于是员工满意度这个概念出现在众多管理者的思绪中。具体来说，员工满意度是指员工对其工作各种特征加以解释后所得到的综合结果，它主要涉及的是某一种工作情境因素是否影响到其工作的满意程度。员工满意度是企业健康状况和员工积极状态的“晴雨表”，而员工满意度调查则是测量的工具。在知道了这个成功的秘诀之后，企业正越来越多地运用调查方法来了解员工的满意度状况。

最早的关于“员工满意度”这个概念来自于西方管理思想，国外对员工满意度的研究已经超过半个世纪，传统意义上的员工满意度主要指工作满意度。而据本人分析总结，对于员工满意度的研究主要分为两个密不可分的部分，一是员工满意度的影响因素即其维度；二是员工满意度的调查方法和测量工具。而在员工满意度调查和测量工具的研究方面，人们开发了许多种员工满意度评价工具，比较成熟的主要有：工作描述指数（简称JDI）；明尼苏达满意度量表（简称MSQ）;彼得需求满意度问题调查表（简称NSU）。20世纪80年代的美国，据调查有50%的公司使用调查发现法，到20世纪90年代，有超过70%的公司使用调查发现法。相对于西方国家在员工满意度研究方面取得的成果，我国各企业管理者和学者对员工满意度的研究还处于起步阶段，1978年徐联仓等人的有关员工满意度调查报告在《光明日报》发表，引起了国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查。在测量工具方面，我国大部分学者以沿用国外的测量工具为主，而在2001年卢嘉等人开发了针对我国现代的员工满意度量表。此酒店员工满意度的因素及对策，以上海中星铂尔曼大酒店为例。

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二、选题研究意义

由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高，我国旅游业迅速发展，作为旅游业的附属产业，饭店业也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较发达的城市，虽然整个饭店行业看似一片繁荣，但是作为饭店管理的重要组成部分——饭店的人力资源管理还存在很多值得探讨的方面，特别是员工满意度这个主要部分。对饭店的人力资源管理而言，员工满意度真实地反映着其管理水平。员工满意是人力资源管理的最高境界，能让饭店在其所处的社会及商业环境中表现最卓越的绩效。当员工满意的时候，才可能生产或提供让顾客满意的产品或服务，并吸引他们成为公司最忠实的顾客。对饭店来说，管理要“以人为本”，在实际工作中就要做到员工满意，只有做到了员工满意才能真正做到让客户满意。本^范文通过对上海中星铂尔曼大酒店员工满意度的研究，分析其员工满意度的影响因素和人力资源管理中存在的问题，并提出有针对性的建议，希望能够对提高饭店员工满意度有一定的应用价值，并可为其他饭店提供有益的借鉴，从而使得整个饭店行业的管理者对员工的满意度给予高度的重视，促使整个饭店行业更加稳健快速地发展。

三、文献综述

（一）国内研究现状

随着员工满意度逐步受到各个行业企业管理者的重视，饭店管理者和饭店行业的学者也跟上了时代的步伐，对饭店员工满意度作了理论研究和实践研究。在理论方面， 2004年李怀兰在芜湖职业技术学院学报上发表文章《顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石》,认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉。2006年王蕊发表文章《酒店满意决定顾客满意》,认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对饭店的归属感，不断增强员工对饭店的向心力。在实践研究方面，2004年王华和黄燕玲对桂林市12家星级酒店员工工作满意度进行了探析，调查发现桂林市星级饭店员工工作满意度较低，对饭店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因。2007年戴斌等人对中国首批白金五星级饭店创建试点单位（北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦）进行了员工满意度调查分析，并针对出现的问题提出了意见和建议。

从整体上看，国内对饭店员工满意度的调查还处于起步阶段，许多地区的许多酒店缺乏这种调查。而且国内大部分酒店的管理者对提升员工满意度并不重视，酒店员工对酒店无归属感，流失较大。

（二）国外研究现状

国外对员工满意度的研究已经超过半个世纪，饭店管理者和饭店行业的学者们，对饭店员工满意度作了理论研究和实践研究。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提升3个百分点，企业的顾客满意度就会提升5个百分点，而利润会增加25到85个百分点。霍波克认为工作满意度的影响因素包括疲劳、工作条件、工作单调和领导方式等。赫茨伯格的双因素理论中写到引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。而激励因素能够给人们带来满意感。因此他认为导致满意的因素有：成就感、认可、工作本身、责任和发展；导致不满意的因素有：企业制度、监督、工资、人际关系和工作条件等。由此说明，管理者们要让员工们有满足感、认同感，企业的满意度才能有限提升。国外管理者们通过洛克提出了工作满意度影响因素的十个方面对员工满意度进行提升，这是个方面分别包括工作本身、工作条件、福利、报酬、提升、认可、自我、管理者、同事和组织外成员。管理者们在考虑员工满意度时，不仅要通过金钱去激励，还要通过健康保障、个人荣誉感、自我提升等方面着手，提升员工对酒店的归属感，全面的提高员工满意度，才能提升酒店利益。

国外酒店已从“以顾客为中心”的导向转变成“顾客与员工一视同仁”的人本价值管理理念，国外的管理者已从“让员工服务于企业”转变为“为员工设身处地着想”，对员工已从“支配、命令、遵守、服从”转变为“包容、沟通、尊重”。由此可见，国外酒店管理比较重视员工满意度，且不仅仅从经济方面进行激励，是从十个方面进行考虑，综合性的提升，增强了员工积极性，荣誉感及归属感，全面性的提升了员工满意度，从而提升酒店效益。

四、^范文提纲

目录

一、引言

（一） 研究背景

（二）选题意义与目的

二、文献综述

（一）国内研究现状

（二）国外研究现状

三、 酒店员工满意度分析

（一） 调查问卷设计

1. 调查目标选择

2. 问卷设计原则

3. 问卷的基本框架

（二）影响员工满意度的具体因素

四、有效提升酒店员工满意度的建议

（一） 员工满意度矩阵

（二）员工不满意机理分析

（三） 针对本研究的建议

五、结论

参考文献

附录

致谢

五、参考文献

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[6]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].芜湖职业技术学院报,2004(02)：145-147

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[8]王华,黄燕玲.桂林市星级饭店员工工作满意度探析[J].改革与战略,2004(5) ：88-91

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