客服服务类女员工压力和心理健康管理_开题报告

一、引言

随着生活、工作节奏的加快及就业形势的日益严峻，上班一族的心理压力越来越大。有调查显示，中国有三成以上的上班族存在心理健康问题，而女性的心理问题比男性更普遍、更严重，尤其是那些在家庭和工作中担当多种角色的职业女性，面临的心理压力更大。一家权威机构在调查中发现：约95%的职业女性承受着来自各方面的压力，有31%的女性认为自己的压力大于男性，有58%的女性认为自己承受的压力“永无休止”，有28%的女性为“不能适应竞争”而恐惧焦虑。这些压力不仅影响着职业女性的工作、生活质量，而且长期处于紧张状态之中的女性易患焦虑性神经症、社交恐惧症、产后抑郁症、妇科病、进食障碍等心理和生理疾病。

二、文献综述

（一）概念界定

1.客户服务

客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务。

2.压力的界定

压力概念最早由汉斯.塞尔耶（Selye）等人在20世纪30年代提出并研究的，他认为，压力是自身为了满足需要产生的某种非特定性的反应，或生活环境不能满足个人需要，个人学习，经验不能与现实生活的要求相配合，而导致生理或心理失去平衡的一种紧张的状态。塞尔耶提出压力概念后，压力问题引起了心理学，医学，社会学等各学科的广泛兴趣，总体来看，对压力的定义主要可以归为三类：压力反应理论，压力刺激理论，认知交互作用理论。压力反应理论认为压力是不良刺激和应激情景的反应，压力刺激理论认为压力是那些是人感到紧张的事件或环境的刺激，认知交互作用理论的观点认为，个体和环境之间的交互作用产生压力，压力是指个体对环境认知，其反应的是动态认知评价过程。

客服服务人员面临的压力主要有七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求的变动，同时加班遇到各种家庭冲突产生的压力，特别是以女性为主导的家庭压力。

3.压力管理的界定

压力管理方案是指企业为增进员工的身心健康和改善员工所承受的压力，对内部工作环境进行的改善和此案去的预防及干预性措施。

在压力被辨识之初，人们更多关注的是生理方面。而当这一领域的研究扩展到了对压力和疾病关系的探讨，就开始与气压一些领域有了重合，包括心理学、社会学、人类学、物理学、健康学、临床医学等。一度被认为仅是生理反应的现象，逐渐被看作是身心结合的现象，而现在，则被认为是一个包含了心理、生理、情绪、精神等多种成分的复杂的、多面的、整体的现象。因此，有效的整体性压力管理应包含以下特征：

对压力下的身体反应有清楚的把握

对与压力有关的心理、生理、情绪、精神方面的因素有清晰的认识

使用多种有效应对技术来解决压力的原因

定期训练放松技术，以维持身体的和谐平衡

定期测查应对技术和放松技术的效果

压力管理并不能彻底消除这种压力，只是起到缓解、抑制、分散作用，并使员工拥有健康的心态。这个管理系统当中通过运用心理学和医学的方法，对员工所承受的压力重压进行改善。以专业的方式，从不同层次和角度来缓解压力，避免压力对企业、个人带来不良的影响。

（二）国内外相关研究现状

1.国外研究现状

Cooper和Mashal对工作人员的工作压力研究发现，认为工作压力源主要有工作本身的因素、组织中的角色、工作中的关系，组织结构和组织倾向等。Weiss认为工作组织中的压力源主要有：工作本身因素、组织中的角色、职业发展、组织结构与组织风格、组织中的人际关系。Rizzo、House和Lirtzmann提出了角色模糊、角色冲突两方面的工作压力。后来的一些研究在他们研究的基础上将工作压力的来源扩展至五个方面：大量的工作负荷、技能需要、角色冲突、角色模糊、对他人的责任。

在工作压力的研究中，除了研究压力的原因和结果外，另一个重要的研究领域是关于压力的应对以及减轻压力的策略。工作压力的缓解问题很大程度上是工作压力的自我调控与组织调控，概括来说就是自我认知调节与建立以人为本的人力资源管理制度。

Weisman将压力自我应对策略，具体分为积极应对型和消极应对型。Billingsy与Moos综合了倾向于问题的应对和倾向于情绪的应对方式，建立了一个双向的应对表，即积极的与消极的以及问题或情绪倾向性的。

2.国内研究现状

国内对工作压力的研究起步比较晚，大多数学者都是对国外研究者的理论进行了完善，比较有代表性的是舒晓兵的观点：他将工作压力源分为七类，包括组织结构与倾向、工作条件与要求、人际关系、职业发展、组织中的角色、工作中的社会支持与管理事务。石林的表述更为简练，他将工作压力概况为三类：包括组织和工作特点、个体因素与社会因素。刘玉新对以往研究的组织因素进行了归纳，他认为在以往研究中，导致工作压力的组织因素可归为两大类：一类与工作任务相关，如任务的简单和复杂、多样或单调以及工作环境的物理条件等；另一类与角色特点有关，如角色模糊与冲突。也有研究者将组织因素分为三类：组织结构特点、组织过程特点和角色特点。

对于广大女性来说，自身条件素质、角色冲突、社会压力等使得女性的工作压力更为明显，现代女性角色更多地是承担家庭和事业双重责任。这一模式的出现打破了女性角色的单一选择的传统模式，这是社会的进步，但随之而来的是角色冲突对女性的困扰。她们始终担心如果只顾事业，疏忽了对家庭的照顾会引起家人的不满，出现家庭危机，甚至还会引起别人的闲言闲语；若因家而影响工作，可让人怀疑能力不足。总体上说，事业与生活的冲突、职业发展和性别障碍使得女性比男性遇到更大的工作压力和挑战。

在压力的应对上，女性更倾向于倾诉，同时，女性可以加强运动，多吃抗压食物，娱乐休闲，保持心情开朗，必要的时候可以求助于心理医生。另外，在社会政策上，国家应提高对女性的福利待遇，如关注女员工的休假、产假。女性承担生儿育女的社会责任，却是市场经济中的弱势群体，理应受到社会保障的重点关注，应该通过社会机制给予补偿。

三、^范文提纲

一、引言

二、文献综述

（一）概念界定

1.客户服务

2.压力的界定

3.压力管理的界定 

（二）国内外相关研究现状

1.国外研究现状

2.国内研究现状

三、客服女员工压力源分析

（一）客户因素

（二）市场因素

（三）公司因素

（四）个人因素

（五）环境因素

四、客服女员工的压力健康管理的意义

五、客服女员工的压力管理策略

六、总结

四、参考文献：

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