电信企业客服人员职业倦怠影响因素及应对策略_开题报告

职业倦怠概念界定

“工作倦怠”一词起源于20世纪70年代美国的一篇小说，在这篇小说中作者用“工作倦怠”总结了厌倦工作后的种种行为以及思想上的各种表现。自那时起，工作倦怠现象开始成为学者们研究的课题，并受到广泛的关注。美国的精神分析学家Freuden berger于1974年首先对倦怠(burnout)一词给出了自己的解释。他认为，倦怠首先表现为一种情绪性耗竭的症状，而这种症状通常最容易在工作中出现。如果一份工作本身对个人所拥有的资源(个人的能力、精力)过度要求时，也就是工作要求的技能个体本身并不具备时，工作者就有可能会感到情绪枯竭、精疲力尽，这种现象就可以称作工作倦怠。因此他认为工作倦怠就是当个体在工作中付出的努力不被他人或组织所认同，且个体的付出得不到相应回报时，个体所产生的一种慢性抑郁、疲乏和挫败感。

1980年，同样来自美国的心理学家Cherniss给工作倦怠的定义是:工作倦怠是特指助人行业的人们，因为工作时间过长、工作强度过高、工作量又过大，在这种情况下他们无视自身的个人需要而产生的一种疲惫不堪的状态。他认为工作倦怠的产生跟特定的行业是关系的。

而后的1981年，Pines则指出，因为个体长期被一种对情感的要求过高的工作环境，从而导致个体出现的一种身体、情感和心理的疲惫、耗竭的状态，这种状态就被称之为工作倦怠。

1997年，Maslach通过研究给工作倦怠作了这样的总结：工作倦怠主要是会出现在特定的工作职业领域中，这个工作领域主要是以人为服务对象，它是个体表现出的一种症状，这些症状包括:首先是情绪耗竭或者可以称作情绪衰竭，其次人格解体或者疏离，还有就是去个性化或者低成就感。

到了2003年，Shinom则认为:工作倦怠是一种个体生理、情感、认知能量被耗竭的感觉，是静态的，其表现为生理疲惫、情绪耗竭和认识疲乏。在过去的近35年期间，工作倦怠问题成了人力资源管理领域与西方组织行为学中研究的热点。有报道称，近年来在美国企业人力资源会议中，工作倦怠己经成为主要议题之一。

通过比较以上对于工作倦怠的几种不同概念，可以得出其共同之处在于:工作倦怠是一种内心的疲乏、情绪的耗竭，因为这种疲乏和情绪的耗竭而对工作产生一种疏离和厌恶感，是一种对于工作非常消极的态度。而不同点在于，工作倦怠形成的原因有所不同，Freuden berger和Cherniss,Pines，Shinom认为工作倦怠是因为工作的压力过大、强度过高、不被认可或缺乏认同感与归属感而产生的一种情绪耗竭，而Doworkin和Maslach则认为原因是由于特定的工作造成的工作倦怠的产生，从而强调了原因是工作种类本身。

结上几种观点，我们可以将工作倦怠做如下定义，工作倦怠也叫职业倦怠，是职场人的一种工作耗竭和职业枯竭的状态，反映在工作中就是对待工作的一种消极怠慢的态度，是工作中出现的一种人际压力以及一种负面的慢性情绪在个体身上的持续反应。这种持续反应主要表现为工作中的情绪衰竭、身体疲惫和认知厌倦，这几个方面的结合就是工作倦怠。

国外研究综述

国外理论研究

国外关于职业倦怠的研究由来已久，不同领域的由于切入点的不同，得出的理论观点也不尽相同。近年来，西方国家对职业倦怠，提出了一些新的理论，具有代表性的是以下三种:

    1）公平理论

    公平理论又称社会比较理论，是美国行为科学家亚当斯于1965年提出来的一种激励理论。该理论侧重于讨论个人对组织的贡献与自己从组织获得的工作报酬之间关系的比较，研究分配的合理性、公平性及其对员工生产积极性的影响。亚当斯认为，要使组织成员保持较高的工作热情，必须使工作报酬公平合理，组织分配公平公正。因为员工会通过比较来衡量自己工作的投入产出，并且根据这个比较结果调整自己的认知或行为，最后达到公平的状态。当员工感到不公平时，他们就会产生职业倦怠感，进而会改变自己的投入产出、自我认知或选择另外的参照对象、甚至于离开工作场所或转变本职工作等，来改变这种不公平的状态。对于公平与否的判断则取决于横向和纵向的社会比较过程。横向比较指“员工将自己所获得的报酬(包括物质上的金钱福利和精神上的被赏识，受尊重等)和自己所付出的努力和投入(包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、精力和其它无形损耗等)之比与他人(包括同单位的和同行业的)所获得的报酬和他人所付出的努力之比进行社会比较”；纵向比较是指“以自己现在的报酬和付出之比作为标准，同自己过去的报酬与付出之比进行比较。”若两者之间的比较结果是相等的，则员工处于认知平衡状态，对工作满意度高，从而激发工作动机，工作积极性相应提高；反之，若两者之间的比较结果出现偏差或极度不公平，那么，员工的公平感将会减少并会演化为一种持续的状态，最终对工作产生职业倦怠感。

    2）匹配理论

Maslach和Leiter于1997年提出了个体与情境的匹配模型，即匹配理论，他们认为个体与情境越是匹配，工作的投入程度就越高；反之，越有可能产生倦怠。而不匹配状况的出现，则可能与心理契约有关，在心理契约的形成过程中，如果产生一些个体无法接受或难以解决的问题，就容易产生不匹配的情况。职业倦怠的产生就是由于不匹配程度的加深所导致的。Maslach和Leiter从工作负荷、控制、报酬、团队、公平和价值观六个方面来评价个体与情境的匹配程度。

    3）资源保存理论

    职业倦怠研究中有较大影响的理论是Hobfoll于1989年提出的资源保存理论，该理论认为如果个体在工作中只是一味的失去原有的资源，而始终得不到新资源的补充，那么，当资源失无所失的时候，就形成职业枯竭。对于所重视的资源，人们具有一种本能对其进行保存和维护，对于任何可能危及到资源数量和质量的状况进行限制，以便他们努力获得、保留和维持所珍惜的资源。当拥有的资源受到威胁，个体便会出现心理或生理上的压力，短时间内，这种压力可能表现为一些负面情绪，比如焦虑、沮丧或愤怒，在一个较长的时期后，压力就可能发展为更严重的心理和身体症状。

    在Hobfoll的定义中，资源是一个较为广泛的概念，“物质的，具有价值的东西或者获取这些资源的方法都被当作是个体的资源，例如:人际关系、时间、金钱、工作发展机会、参与决策的程度等等。”

工作倦怠干预研究

国外对工作倦怠干预的研究主要从三个方面展开，即个体干预、组织干预、个体与组织结合干预方法。个体干预主要是通过提高个体工作能力来改变个体的认知能力；组织干预主要是提高员工参与企业管理的程度，使得员工在企业中有主人翁感，员工的心理资本可以得到切实有效地提升，通过提升这种心理资本从而减少他们自身的倦怠存量。而通过将上述两种方式综合运用来干预个体的工作倦怠的方式就叫做以个体和组织结合为导向的干预，这种干预方式的目的是以期收到二者协同干预之功效。

国内研究综述

1.国内理论研究

目前国内对于工作倦怠的研究呈方兴未艾之势，相关的研究成果大量涌现，推动着该领域的实验和研究进一步地向前发展。

    国内关于工作倦怠的研究，主要是从分析影响工作倦怠的因素入手，对工作倦怠产生的原因进行归纳总结。总结起来，主要有以下几类:

    首先是工作压力;对于工作倦怠形成的原因，国内在目前的研究中，大多数研究者们都肯定了工作压力对工作倦怠有直接的影响作用。他们认为，这种关系成正比，工作压力的增加，工作倦怠的程度就会更大。此外，研究人员还发现，导致工作倦怠的还包括工作者本身以及组织因素。

2.工作倦怠干预研究

随着市场经济的发展程度加深，我国已经进入了工作倦怠现象高峰期。长远来看，这可能会引发包括道德水平下降以及危害社会行为的增加等一系列的社会问题。因此，必须通过引入积极有效的干预措施以彻底解决这一问题。职业倦怠是环境因素和个体共同作用的结果，因此可以把对工作倦怠的干预策略分为内部干预和外部干预两种。

所谓工作倦怠的内部干预策略旨在提高个体的自我效能感和自尊，主要是从个体自身的影响因素出发，改变个体的归因方式，来提高个体应对压力的能力和技巧等。具体的干预措施有比如放松训练、社交训练、压力预防训练、时间管理、压力评估管理等。通过对有关干预训练的有效性的研究可以发现，个体干预确实可以有效地减轻个体的工作倦怠症状，尤其是对于情绪衰竭，有很好的缓解作用。早期的研究中，对于工作倦怠的干预研究主要是采用内部干预的方法。

工作倦怠的外部干预则着重强调对于工作情境的改善，即主要是从工作倦怠的情境类影响因素出发，采取一些有利于减轻个体工作倦怠的具体措施，比如减轻个体的工作量、改变不利的组织结构和工作流程、提供更多的工作支持、提高个体工作的自主性等等。

二、^范文提纲

引言………………………………………………………………………

文献综述

概念界定

国内外研究现状

二、工作倦怠在电信行业的工作现象及形成因素………………………………

三、电信行业客服人员工作倦怠成因

四、电信行业客服人员工作倦怠影响

五、电信行业客服人员工作倦怠的干预对策……………………………………

（一）个体干预………………………………………………

（二）组织干预………………………………………………

（三）社会干预

六、结论……………………………………………………………………………

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