以杭州殊胜酒店为例谈绩效管理的研究与实践_开题报告

A、文献综述

2018年文旅融合开局顺利，据国家文化和旅游部数据显示2018年旅游行业依旧维持了超过12%的增长水平。国内外旅游人次增长仍旧强势，旅游正在逐步成为居民消费的“新常态”，住宿业市场蓬勃发展。消费需求的不断升级倒逼着旅游行业的业态不断优化升级，旅游酒店业正在发生着前所未有的变革，客栈民宿、文化主题酒店等顺势发展推动了大住宿业的新一轮发展转型，在“互联网+”的时代背景下，“酒店+”的产品运营越来越需要各种创新型的酒店行业人才。

然而，住宿业从业人数自2011年起连续多年下降，酒店行业人才紧缺现象日渐严峻。与此同时，国家统计局2018年就业人员分行业年平均工资数据显示，2018年城镇非私营单位住宿和餐饮业年平均工资为48260元，2018年城镇私营单位住宿和餐饮业年平均工资为39632元，名义增长率分别为5.5%、7.4%。行业薪酬略高于农、林、牧、渔业，在各行业就业人员年平均工资中处于低位。

由此可见，我国酒店行业人力资源已经成为制约行业发展的瓶颈，人力资源不仅是酒店管理的重要内容，更是旅游酒店行业经济增长的源动力和必要保障，要解决酒店行业人力资源的问题，就要结合酒店行业的特点，从人力资源管理的各个方面研究问题根源并找出对策。

人力资源是企业核心竞争力的来源，绩效管理是现代人力资源管理系统的关键，在激励评价、提升组织绩效方面的功用受到广泛的关注，而绩效考核是绩效管理的核心和实质环节[1]。现阶段的酒店行业，绩效管理成了帮助酒店稳定运营团队、完成人力资源管理转型的关键因素，越来越多的酒店特别是规模较大、配置较高的酒店选择慢下来稳步地开展内部员工绩效管理工作的研究和完善。绩效管理的模式越来越注重向“以人为本”的高层次发展，酒店管理者需要基于国内酒店的绩效管理人才匮乏、绩效管理体系陈旧、绩效考核体系设计脱离酒店实际等问题，适时调整绩效管理的策略方法，以实现绩效管理持续在酒店人力资源配置中发挥应有的作用。

杭州殊胜酒店是一家非常有代表性的高端精品度假型酒店，同时又是一家经浙江省文化与旅游厅官方评定的文化主题酒店和绿色饭店，在业内享有一定的知名度，这类型酒店是当前旅游酒店行业市场发展的趋势，因此，笔者结合对酒店行业的普遍调查，重点分析该酒店绩效管理中存在的问题，提出相应的解决方案，希望通过以点带面，真实呈现酒店行业绩效管理的现状和问题，并通过笔者研究的对策，对酒店行业绩效管理提供一定的借鉴意义。

一、国外研究现状

随着经济的全球化和信息时代的到来，世界各国企业都面临着越来越激烈的市场竞争，为了提高自己的竞争力和适应能力，许多企业都在探索提高组织的绩效途径，在这一背景下，研究者于20世纪70年代提出了“绩效管理”的概念。随之到20世纪80年代后半期，绩效管理逐渐成为人力资源管理的核心。

随着“绩效管理”研究的广泛深入，研究者对绩效管理的认识存在三种不同的观点，分别是以英国学者罗杰斯（Rogers，1990）和布瑞德鲁普（Bredrup，1995）为代表的认为绩效管理是管理组织绩效系统的观点，以艾恩斯沃斯（1993）、奎因（1987）、斯坎奈尔（1987）为代表的认为绩效管理是管理员工绩效系统的观点和以考斯泰勒（1994）为代表的认为绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统的观点[2]。

目前世界上广泛盛行的绩效管理考核方法有四种，第一种是由管理大师彼得·德鲁克提出的“目标管理”绩效考核法（Management By Objectives，MBO）；第二种是关键业绩指标考核法（Key Performance Indicators，KPI）；第三种是平衡记分卡绩效考核法（Balance Score Card, BSC），第四种是全方位绩效考核法（又叫360度考核法）。

目标管理（MBO）是根据重成果的思想，先由企业确定并提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体员工根据总目标确定各自的分目标并积极主动使之实现的一种管理方法。

关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。

平衡记分卡（Balanced Score Card,BSC）始创于1992年，是由哈佛大学商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴国际方案总裁戴维·诺顿设计的。平衡记分卡将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来并把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡记分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了传统绩效考核的财务指标，又通过增加顾客满意度、内部流程、学习和成长等业务指标来补充说明财务指标，使整个绩效考核体系更趋完善。

全方位绩效考核法又称为360度考核法，是一种较为全面的绩效考核方法。它强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息。这些信息的来源包括：来自上级监督者的自上而下的反馈（上级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）；来自平级同事的反馈（同事）；来自企业内部的协作部门和供应部门的反馈；来自企业内部和客户的反馈以及来自本人的反馈。

英国理查德·威廉姆斯（2002）在其《组织绩效管理》一书中指出：绩效管理是组织的远景、使命和战略与组织的目标计划、责任、评估和结果等相联系的一种系统的综合方法[3]。他把绩效管理系统分为三个阶段：一是指导与设计，二是管理与支持，三是考察与评估。

综合以上内容可见，国外学者对绩效管理的理论和方法已经有较长时间、较深入的研究，从“绩效管理”概念的提出，经过对绩效评估的反思和绩效理论体系的丰富，足以给我们学习绩效管理和进一步研究提供依据。

二、国内研究现状

国内绩效管理的理论基本上还是沿用西方的绩效管理理论为主，国内学者对于绩效管理的研究主要围绕绩效管理体系的设计、绩效管理的运用及绩效管理的工具等方面进行，学者们对于绩效管理体系在各种行业的实际运用进行详细分析，也对绩效考核指标的量化和绩效考核指标权重设计等实际问题给出建议。

绩效考核体系设计方面的研究：

陆爱秋（2009）[4]提出企业在设计绩效考核标准时要尽量使考核标准细化和定量化，并且要适度。

闫青娥（2010）[5]认为绩效考核体系设计的重要环节是确定绩效考核指标，其具体分为定性指标和定量指标。

绩效管理的运用方面：

陆慧、王令水（2008）[6]对高校教师的绩效指标的选取和运用提出了可借鉴的建议。

杨利云（2010）[7]以酒水饮料行业为对象，设计出了基于平衡计分卡的四个纬度，即customer service客户服务、process流程、 growth成长、finance财务，并把经济增加值运用到财务纬度的绩效考核评价指标体系，使企业可以了解绩效考核的全过程。

绩效管理工具方面：

方振邦和王国良（2005）[8]以G公司绩效考核案例为背景详细分析了KPI方法的使用，他们对G公司工作业绩指标导入KPI概念建立了基于企业、部门、个人三个层次的 KPI体系。

张剑青（2006）[9]将经济增加值（EVA）概念引入绩效管理中，构建EVA绩效管理体系，为企业开展绩效评价提供新思路。

孙晓宇、赵达薇等（2008）[10]认为平衡计分卡注重静态绩效衡量，忽略对策略执行结果的动态监测问题。他们以提高制造企业绩效管理水平为目标，引入系统动力学和平衡记分卡相结合，形成动态平衡计分卡的程序架构，通过仿真显示不同策略下战略绩效的改进效果，更好地帮助企业实行战略性管理。

彭元（2011）[11]以G公司为研究案例，综合运用BSC和KPI方法对企业的绩效管理体系进行优化 设计。他运用BSC方法从财务方面、客户和市场方面、内部流程方面、学习与成长方面确立公司战略的关键业务，再分别对这四方面的业务运用鱼骨图法和头脑风暴法筛选出能够衡量公司战略实施效果的关键绩效指标体系（KPI），从而实现公司战略驱动下的绩效管理。

绩效考核体系在酒店行业的实践方面的研究：

周健伟（2014）[12]提出针对当前酒店业员工流失率居高不下的情况，酒店必须从绩效管理出发，尽可能的降低员工流失率。

陈秋香（2015）[13]认为绩效考核与评价的主要目的不是衡量员工绩效，而是基于此来寻找问题从而帮助员工提高绩效水平，改进业务能力。因此绩效考核与评价要注重考核的内容与方法的科学性，并合理利用考核结果。

刘明茜（2014）[14]倡导国内酒店在绩效管理中地引进“自我管理”的模式，这种绩效管理强调了人的作用，充分地信任了人的自我控制能力，具有较大旳激励作用，能够保证员工个体的创造性与发展性，从而为酒店管理提供更多的可能。酒店管理者还可以尝试PDCA循环模型理论，为绩效管理提供具有先进性的理论基础。除此之外，酒店业绩管理的主管部门还要积极地关注国外普遍适用的绩效规划与评估方法，及时地引进新鲜的观念与人才，为本组织的管理工作增加可提升和发展的空间。

陈素平（2017）[15]指出要想切实提高酒店管理的质量水平、服务质量以及实现各项战略指标，有效的绩效管理是实现酒店各项管理目标的关键，由此看来，研究现代酒店的绩效管理具有切实的现实意义。

据此可见，国内学者和企业在构建绩效管理体系时开始注重绩效管理工具，从单独使用某一种绩效管理工具到逐步整合使用多种不同的绩效工具，并且跨领域借鉴其它的研究工具，以提升绩效管理体系设计的有效性，大大的丰富了绩效管理体系的设计方法和研究成果。然而在企业管理实践中，由于管理者理念的误区及专业人才的缺乏，导致企业绩效管理流于形式居多。很多企业的绩效管理被简单视同为对人的考核，这种认识过于局限，完全弱化了绩效管理的体系性，没有将绩效管理的主体企业、事件和人进行结合起来，这样的绩效管理只会给人力资源管理和企业经营带来负担。在以人为本的“劳动密集型”行业中，酒店行业更是要以科学合理的绩效考核来实现人力资源配置的优化，从而确保在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

B、^范文提纲

一、绪论

二、绩效管理的理论及发展

（一）绩效管理的概述

1、绩效管理与绩效考核的概念

2、绩效管理与绩效考核的区别与联系

3、绩效管理理论的发展

（二）绩效管理的实施及控制

1、绩效管理的实施流程

2、现行常用绩效考核方法（华为案例）

3、绩效管理在人力资源管理中的作用

三、酒店行业绩效管理的现状及问题（以殊胜酒店为例）

（一）从殊胜酒店透视行业人力资源管理的现状

    1、殊胜酒店人力资源情况

    2、殊胜酒店人力资源管理问题研究

（二）从殊胜酒店看酒店行业绩效管理的问题

    1、殊胜酒店绩效考核体系

    2、殊胜酒店绩效考核的合理性分析

四、改进酒店行业绩效管理问题的对策

（一）人才是基础

       1、优化酒店行业人力资源配置

       2、绩效管理人才的培养

    （二）理念是根源

       1、更新酒店绩效管理体制

       2、酒店行业管理者的重视

    （三）方法是保证

       1、结合酒店实际设计绩效管理体系

       2、全面绩效管理的执行

       3、持续学习和提高绩效管理能力

五、结论

参考文献

[1] 童冬娟. 浅谈医院的人力资源管理[J].《人力资源管理:学术版》, 2009.

[2] 付亚和, 许玉林. 绩效管理-第3版[M]. 复旦大学出版社, 2014.

[3] 理查德·威廉姆斯, 威廉姆斯. 组织绩效管理[M]. 清华大学出版社, 2002.

[4] 陆爱秋. 国有企业人力资源绩效考核体系的完善研究[J]. 市场论坛, 2009(6):68-69.

[5] 闫青娥. 浅谈企业绩效考核[J]. 图书情报导刊, 2010, 20(35):185-186.

[6] 陆慧, 王令水. 运用层次分析法进行高校教师绩效考核[J]. 财会月刊, 2008(11):44-47.

[7] 杨利云. 综合绩效评价体系构建与实施研究——以粒多食品公司为例[J]. 财会通讯, 2011(14):92-94.

[8] 方振邦, 王国良. 以KPI为核心的企业绩效管理体系设计[J]. 中国人力资源开发, 2005(1):58-63.

[9] 张剑青. EVA 绩效体系在国有施工集团企业中的构建与实施[J]. 建筑经济, 2006(3):28- 31. 

[10] 孙晓宇, 赵达薇, 李志刚. 动态平衡计分卡在制造企业中的应用研究[J]. 哈尔滨工程大学学报, 2008(10):1103- 1107. 

[11] 彭元. 基于BSC和KPI的企业绩效管理体系优化研究[J]. 金融与经济, 2011(7):86- 88. 

[12] 周健伟. 基于酒店绩效管理的研究[J]. 商, 2014(30):33-34.

[13] 陈秋香. 酒店绩效管理研究综述[J]. 市场论坛, 2015(11):23-25.

[14] 刘明茜. 我国酒店业绩效管理存在的问题及应对措施[J]. 经营管理者, 2014(23):24-29.

[15] 陈素平, 庞圣兵. 浅谈现代酒店绩效管理的问题及对策[J]. 中国市场, 2017(7):150-151.