申通快递公司企业客户满意度研究_开题报告

1、国外研究现状

Hirschman(1970)提出了退出和抱怨理论，他认为顾客对产品/服务的不满意一般通过两种形式表现出来，一是退出，不再购买和消费该产品/服务，甚至一次不满意的经历会影响顾客对同企业内其他产品和服务的购买和消费，而投向其竞争对手；另外一种形式是抱怨，如向公司相关部门进行投诉，向身边朋友、家人诉说自己的不满。对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客还可能会继续光临，甚至成为忠诚顾客，如果公司处理不妥当，顾客只会选择退出。所以说顾客满意增加的直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加，同时，顾客满意度还可以预测公司的财务业绩和未来的盈利能力(HuffandFomell，1996；BloemerandKasPer，1995；Fomell，1992)。

Johlison(1995，199句把顾客满意分为两种类型，单次交易的满意和总体满意。单次交易的满意是消费者对某一次产品服务消费经历的瞬间评价。总体满意是描述消费者综合过去所有的消费经历而做出的评价。虽然单次交易的满意情况会影响总体满意的评价，但对于预测顾客未来行为(顾客回头率)和公司绩效(赢利能力)来说，总体满意水平是个较好的指标。所以，对顾客满意的研究开始从对微观层次上的对单个消费者的研究发展到研究一个市场一个行业的顾客满意情况的宏观层次上来(JonsonM.D.;AndersonE，W.;FornellC，1995)。JamesL#Heskett(1996)指出顾客价值是顾客满意的原动力，利润增长与顾客忠诚度以及顾客满意与顾客忠诚度存在有关联关系，并指出顾客忠诚对企业长期利润的贡献。Andreassonand and rvik，(1999):AndreassonandLindestad，(1998)以顾客忠诚为顾客满意度指标，考察了顾客满意、公司形象、良好承诺、质量因素、化解抱怨等因素与顾客忠诚之间的关系，模型，并通过挪威顾客满意度指数提出了对美国顾客满意度指数的修正和改进(NorwegianCustomerSatisfaetionBarometer，NSCB)的测评数据进行了实证研究。

随着顾客满意理论的发展，顾客满意与顾客忠诚的关系逐渐成为学者和企业实际工作者研究的重点。理论上认为顾客满意的增加必定会带来顾客忠诚的增加，但实际测评结果发现，顾客满意度增加并不能带来同等比例的顾客忠诚度的增长，甚至在ACSI公布的企业顾客满意度测评结果中，部分企业顾客满意度增加迅速，但同一时期，企业的财务业绩竟是大幅度下降(Mittal，1998:AnhandJohnson，1997)。追求100%顾客满意是否能给企业带来最大的盈利引起众多学者和实践专家的争论(Mendelsohn，1998；olive:ct.al.，1997)。从众多企业测评数据的统计结果来看，从顾客的一般满意发展到很满意这个阶段，顾客满意度的增加对顾客忠诚度的边际贡献比较大，从顾客的很满意发展到非常满意和100%满意的过程，顾客满意度的增加对顾客忠诚度的边际贡献减弱(Paul一ValentinNgobo，1999:AuhandJohnson，1997；Rustet.al.，1994)。

2、国内研究现状

随着我国改革开放的逐步深化，市场经济的日益深入，买方市场己逐步形成。同时全球经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国的企业受到前所未有的挑战。市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键。一切为顾客着想顾客就是上帝一切以顾客为中心已经成为企业的一种经营管理理念。

在2000版1509000标准中，/以顾客为关注焦点被列入八项质量管理原则的第一条。我们国家设立的全国质量管理奖的评分标准中，也己经将有关顾客满意列入评审的重要内容和必要条件。但是，总体来看，国内顾客满意度研究还处于引进和借鉴时期。

1996年12月，我国12个部委在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会，开始重视顾客满意的研究和实践的总裁戴尔#米兹斯金来华讲授用户满意度测评的理论和方法。1999年中质协专门组团赴美国学习用户满意度测评。同年，国家技术监督局邀请了美国用户满意度指数一计量经济学模型的创始人ClaeSFornen讲授用户满意度测评方法。从1999年，中国质量协会和清华大学企业研究中心开始探索中国的顾客满意度指数(CCSI)构建工作。2003年，为了在国内搞中国名牌的评定工作，国家发改委、人民大学以及其他的研究机构联合立了一个项目)商业服务业、客户满意度规范的满意标准。立.这个项目的目的，是想要培养一些国内名牌企业，鼓励和发展一些国家的民用企业。为解决这个问题就要进行探讨和研究品牌问题和品牌的质量问题、品牌用户满意度的问题，中国名牌评定当中最主要的指标就是用户满意度的测评。这个项目工作主要有八个方面，一个是确定量化测定目标的建成；第二个是测定对象；第三是数据采集；第四个是问卷设计，第五个是实施调查，第六个是调查数据的汇总；第七是计算客户满意度的指数分析和评价案；第八是客户满意度的分析报告。因此，总体上看，这个项目主要就是对用户满意度的测评。

总之，我们国内的顾客满意度研究工作由于起步比较晚，目前处以初期的探索和引进阶段。但是，国外的顾客满意度模型当中，还没有一个完全适合我们中国消费者心理及行为状况的模型。因此，从目前来看，我国还没有比较成熟的顾客满意度指数模型形成。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，对中国消费者心理和消费行为进行深入分析，寻找适合中国国情和企业实际的用户满意度测评体系和方法是当前研究的重点。

二、^范文提纲

摘要

内容提要

一、顾客满意理论概述

（一）物流企业顾客满意战略的内涵

（二）物流企业顾客满意度的特点

二、申通物流公司案例分析

（一）案例简介

（二）调查方案设计

1.调查目的

2.调查方法

3.调查对象

（三）问卷调查结果

1.快递行业整体满意度

2.快递速度

3.快递费用

4.送货地点

5.送货人员服务态度

6.售后服务及客户选择

（四）顾客满意度评价指标体系

（五）申通快递顾客满意度调查分析

（六）评价

三、提升申通公司客户满意度的措施

（一）申通公司投诉处理方面的提升措施

（二）申通公司赔偿处理方面的提升措施

（三）提高申通员工服务素质方面的措施

1.员工考核

2.员工素质

四、结论

参考文献

致谢

附表1：

附表2：

三、参考文献

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