物业管理企业服务质量分析-开题报告

（一）选题的背景及意义

近年来，随着经济的迅速发展，物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在我国沿海和经济发达的地区获得较快的发展。其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。物业管理的发展对经济、社会发展作用越来越大,产生了重大的影响,在促进了房地产业的发展,带动国民经济的持续增长,改善了生活环境和工作环境,改善了市容市貌,促使人们安居乐业,促进人际关系融洽、社会稳定,提供就业岗位,缓解就业压力、节能降耗、促进和谐社会建设等方面发挥了不可替代的作用。然而,随着外部经济环境的变化,以及人们对物业管理企业服务质量的要求不断提升,物业服务行业发展正面临着重大挑战,亏损面大、盈利难,开发商遗留问题多,业主维权意识强但公共意识差,业主自治还处于起步与探索阶段,加之行业进入门槛低,部分企业短期经营倾向严重,导致物业管理服务质量方面的纠纷越来越多,已成为影响社会稳定的突出问题之一。分析了解目前物业管理的现状，调查了解物业管理中存在的主要问题，提出相应的解决措施，对于改善住宅小区的环境，提升物业管理企业服务水平，提高城市品位，有着重要的现实意义和深远的历史意义。 

（二）物业管理的含义

      物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（物业管理条例.2003）

（三）国内外研究的成果及动态

1.业委会方面的研究

目前我国物业管理存在的问题有经营管理功能定位不准确、市场发育程度较低。因此成功的物业管理企业必须是有科学的定位,确立符合市场规律的企业发展观，强化物业管理企业的服务品牌意识。(陈耀从,2008)

虽然在《物业法》中已经明确了明确了业主委员会的法律地位、职能及作用，但在实际工作中,受委员素质良莠不齐的制约,很难发挥业主委员会的作用,无法代表广大业主的利益。(刘云美,2009)

中小城市物业起步较晚,存在着物业管理经营模式落后；服务人员服务意识差,缺乏“物业”意识；具有系统性威胁,要求专业化、社会化。(汪伟,2006) 

2.对物业服务评价标准的研究

业主对物业公司的不满时是由于业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知存在差距；物业管理服务者对业主期望的认知与服务标准之间存在差距；服务质量标准与实际传递的服务存在差距。(马清珍,张宝魁,2006)

    业主对服务的评价标准与物业服务企业的评价标准的差距导致了物业服务的不满意。要提高业主满意度必须制定合理的物业管理服务标准,建立合理的评价体系。2006年初《中国房地产报》引述中国社会调查事务所得一篇调查结果显示：在与购房有关的问题中，95%的消费者最担心、最关心的问题是物业管理问题。在对物业管理服务的满意程度上：41%的被访者表示“非常不满意”，22%的被访者表示“不满意”，23%的被访者表示“满意度一般”，12%的的被访者表示“比较满意”， 2%的的被访者表示“非常满意”。(康琪雪,王曼,2008) 

    物业服务企业提供的产品是服务,并具有一定的特殊性。业主对服务的认可标准不一致导致问题繁多。因此在订立合同时明确规范详细的服务评价标准。（张国胜,季兆朋,2006）

3.对物业服务内容服务质量的研究

物业管理的服务内容不明确。国家工商行政管理总局2003年3月13日发布的《2002年消费者权益保护工作情况通报》中，经统计的十大投诉热点问题，位居第四位的商品房纠纷持续升温，较上年同期增长6.79%，在影响商品房投诉的六点因素中，其中一项是物业管理问题多。表现为许多物业管理企业不负责、一些物业管理企业乱收费等，因不满意物业的“管理”，甚至在全国人大常委会上都有委员提出应将“物业管理”改为“物业服务”，可见物业管理企业服务质量分析的必要性。

服务质量在很大程度上是顾客主观意志的产物,而顾客对服务质量的感知过程是非常复杂的,顾客所接受的服务并不能决定感知服务质量的好坏。应根据“重点改进”的思路,管理人员应根据顾客对各类服务项目的不同满意程度,并结合各服务项目的重要程度,确定质量管理工作的重点。(蒋霄汉,2005) 

   对如何提高物业服务质量研究,可以运用DMAIC 流程来改进。DMAIC 是指定义(define)、测量(mesure)、分析(analysis)、改进(improve)和控制(control)

五个阶段构成的过程改进方法。对物业项目进行测量、分析,在改进过程中进行

控制。不断循环,逐步解决问题,提高业主满意度。(何桢,张哲,2006) 

4.对影响物业服务质量的因素分析的研究

对物业服务质量好坏有直观感受的就是小区业主。同样的物业服务,各位业主给出的评价有天壤之别。原因就在于业主的心理需求不同。物业服务企业的最终目标是让业主感到满意。因此,从分析业主心理需求的特点入手,了解业主的心理需求并予以满足。(于志涛,2008) 

物业服务具有一定的特殊性,管理内容跨度大、人员素质要求比较高的专业性工作。然而,目前我国物业管理人才缺乏,物业管理行业吸收了大量的企事业下岗人员。工作人员素质较低,影响的物业企业提供的服务质量。(张国胜,季兆朋,2006)

5.国外物业管理的研究

    由于国外物业发展的较早，在完善物业管理法律法规、加强社区物业管理、规范业主委员会职责、维护业主权益等方面有许多经验和做法值得我们借鉴：在美国物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业，高度专业化是该国物业管理行业的一个特点。美国的社会化分工十分明确，发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业，而是找一家物业管理企业进行管理。物业管理企业一般也只负责整个住宅小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定。有关业务则由物业管理企业聘请专业的服务公司承担。除了上面的特点外，美国物业管理最重要的也是最突出的一个特点就是法律完善，事无巨细基本上能够涉及到的物业问题都囊括在内。美国的罗伯特、C.凯尔等人著的《物业管理案例与分析》一书中也所阐述的物业管理者的基本职能。(龚宇,2007)

     综上所述,从众多专家及学者对于物业管理企业服务质量的研究成果来看,如何提高物业管理企业服务质量已经引起了广大专家及学者的关注,而且一些解决方案已经在现实当中应用到了,并取得不错的效果。然而笔者认为,仍然在一些不足。物业管理企业、业主委员会的内部提升的研究,主要是理论研究,方法论的研究。物业管理企业从业人员素质的提高、业主委员会委员观念的改变,并非一朝一夕就可完成。在实践过程中,难度较大,缺乏可操作性。 

   通过阅读国内外相关文献，笔者了解了国内外专家学者对物业管理企业服务质量的理论研究成果和成功的解决方法。因此,在写作本^范文的时候,笔者要了解和思考我们物业管理企业处于怎样的法制环境。

二、^范文提纲

1 引言

2 现行物业管理服务质量在小区运行中存在问题

2.1 服务质量不如人意

2.2 物业管理的服务内容不明确

2.3 运行机制不合理

3 分析物业管理服务中存在问题的原因

3.1 物业服务企业的自身原因

3.2 来自业主方面的原因

3.3 法律、法规不健全等其他原因

4解决物业管理服务中存在问题的对策

4.1物业管理企业应采取的对策

4.2业主委员会应采取的对策

4.3国家政府应采取的对策

5 结论与建议

三、参考文献

[1]发展改革委员会建设部.物业管理条例(Z).2003

[2]陈耀从.当前物业管理现状分析及改进设想.现代物业,2008(1)

[3]刘云美.论物业管理服务的消费和谐.科技信息,2009(23)

[4]蒋霄汉.提高住宅小区物业管理.硕士^范文,首都经济贸易大学，2005

[5]刘兴桂主编.物业管理法[M].广州：中山大学出版社，2000

[6]汪伟.中小城市物业管理亟待解决的问题与思考. 工程与建设,2006(20)

[7]马清珍,张宝魁.业主对物业管理不满意是这样形成的.现代物业,2006(9)

[8]何桢,张哲.物业管理服务质量的持续改进研究.天津大学学报,2006,8(1)

[9]王秀云.物业管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社，2006

[10]龚宇.美国物业管理的主要特色[J].JSXX,2007.11

[11]康琪雪,王曼.不值得定律与物业服务质量.现代物业,2008(3)

[12]张国胜,季兆朋.物业管理服务质量研究.商场现代化,2006(12)

[13]石力.由联美集团看美国物业管理模式[J].窗口,2007.08

[14]程鸿群.现代物业管理[M].武汉：武汉大学出版社，2009

[15] 凌明雁.物业管理概论.北京大学出版社，2011

[16]单风儒.管理学基础[第三版].高等教育出版社，2008.06

[17]郑健壮.物业管理经营[M].中国轻工业出版社，2001.08

[18]刘亚臣.房地产物业管理[第四版].大连理工大学出版社，2009.03

[19]于志涛.浅谈如何满足业主心理需求,提高业主满意度.现代物业,2008(12)