物业管理存在的问题与对策研究-开题报告

1.选题的背景及意义

1.1 选题意义

    近年来，随着经济的迅速发展，物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在我国沿海和经济发达的地区获得较快的发展。其发展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业”。它不仅推动了中国城市的文明化进程，配合了政府的改革与经济建设，更重要的是为中国人带来了一种全新的生活方式。随着改革开发政策的不断深化以及市场经济的不断发展，对物业管理也提出新的要求，然而，我国物业管理普遍存在物业管理企业起点不高，队伍素质偏低；经营理念、管理意识、专业化水平都比较落后；服务产品类型简单、产品同质化严重；产品专业化程度较低、产品横向拓展与产业链延伸不够等问题。

以厦门市物业管理为人案，分析了解目前物业管理的现状，调查了解物业管理中存的主要问题，提出相应的解决措施，对于改善住宅小区的环境，提升物业管理公司的素质，提高城高品位，有着重要的现实意义和深远的历史意义。

1.2 文献综述

1.2.1 物业管理基本理论

1.2.1.1 物业管理的含义

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（《物业管理条例》，2003）

物业管理，是指由专门的物业管理经营机构和人员经物业所有者的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，应用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高、优质、便捷、经济的综合性服务。（萨拉，2009）

所谓物业管理，就其广义而言，是泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售后的服务，包括治安、环卫、交通、分送信报、绿化、管理，以及社区康乐类有益活动与生活服务等事项，范围非常广阔。就其狭义而言，物业管理是指专业化的物业管理企业运用现代管理科学和先进的修缮技术，为物业售租后在整个使用周期中给房屋及其设备、基础设施与周围的环境进行专业化的管理，及至居民的生活服务方面提供高效、优质、经济的服务。（卢春阳，2009）

1.2.1.2 物业管理的基本内容

物业管理的基本内容按照其服务性质和提供的方式一般分为3大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有业主、物业使用人提供的最基本的管理和服务。针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大业主、物业使用人，为满足其中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。委托性的特约服务，是指物业管理企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。（杨治力、赵许栋，2009）

物业管理的内容已不仅仅包含物业维护与租金收取，更为重要的是，还涵盖了市场分析与计划制订、寻找租户与使物业保值增值、协调租户及业主的关系以及对法制建设和环境问题的关注。（Floyd M. Baird, Marie S. Spodek, Robert C. Kyle,1999）

1.2.1.3 物业管理的功能

根据《物业管理企业创新探讨》，可以将物业管理的功能归纳为：

服务与管理的功能：物业管理通过对房屋设施等物业本身和周边环境的管理和及时提供个性化、多样化的服务，给业主创造安全、舒适、和谐的居住环境，帮助业主维护物业完好，实现增值。服务与管理功能是物业管理最基本的功能。文化的功能：物业管理作为城市社区一种管理体制，通过在物业管理中开展各种文化活动，有益于推进小区的精神文化生活，促进社区的文化建设和精神文明建设。经济功能:物业管理作为一种新兴产业具有很大的发展潜力，对于增加社会就业岗位，促进社会经济发展都有非常重要的作用。因此，应该充分认识和发挥好物业管理各种社会功能与作用，积极推动物业管理的深入发展。（黄洁娟，2010）

1.2.1.4 物业管理模式

物业管理基本运作模式是将有关房产的租赁、出售、维修、维护以及居住小区内治安环保交给专业的市场化运作的物业管理企业，向住户提供有偿服务，其管理手段主要为法律和经济手段，管理范围覆盖到与房产相关的方方面面。同传统的以行政手段为主的房屋管理模式相比，物业管理既可以避免作为政府委派机构的房管部门因为长期提供无偿服务而造成的严重费用不足，也可以摆脱过去那种自建自管的分散的房屋管理方式的弊端。（张襄誉，廖晓峰，2003）

物业管理在实践中主要有两种操作模式，一种称之为自营式物业管理所谓业主自营式物业管理，就是住宅小区（台湾称社区）的物业管理，既不由房地产开发公司负责，也不聘请社会上专门的物业管理公司负责，而是由楼房业主自己管理。其最大优势是，业主基本不用花钱或者花很少的钱，也能对普通住宅楼房实行统一的物业管理，并实现政府要求达到的管理目标，即对住宅楼房及其设施设备和住宅区内的绿地、车辆实行集中统一的维修和管理，创建安全、整洁、文明、舒适的居住环境。另一种是委托式物业管理即由业主通过物业管理合同委托物业公司进行管理。这种管理模式的最大优势是，可以对整个小区实行集中统一管理，专业化程度比较高，管理效果相对要好一些。其主要弊端是：管理费用效高，很多中低收入居民承受不起。目前许多居住小区物业管理费收缴率较低，不少中低收入者反映，买了房改房以后，交不起物业管理费。这是当前物业管理中存在的一个突出矛盾。（江楠，2009）

物业管理企业经营模式的选择：一是粗放、简单、纯劳务密集型生存模式。此类模式的物管企业经营成本较低，企业形成的基本标杆对资金、技术、设备、员工素质等要求较低，所以这类企业需要有能吃苦的领导与一支能吃苦的队伍。同时由于市场绝对空间的增长与物业公司数量之间的矛盾，唯有通过市场量的扩张求得规模效益，因而这类物管企业的竞争也最为激烈。二是拓展已有市场空间，追求延伸服务与个性服务的社区服务模式。此类模式的物管企业应有一个服务经营思路宽广的领导班子和一支灵活多能的队伍。该模式对目前大多数物业管理企业来说，是一个比较现实的选择。三是技术与智力服务型发展模式。此类模式的物管企业必须有优化的资本结构、灵活的经营机制、全新的管理观念、与国际接轨的管理模式、支撑型的管理与技术团队。此类物管企业能针对实力群体和高档物业开展常规性服务与提升性服务。此类企业虽然也会面临激烈竞争，但是物管企业发展的必然方向，最终会做大做强。（陈东明，2009）

1.2.2 我国物业管理现状及存在的问题

1.2.2.1 我国物业管理发展现状

目前国内的物业管理在绝大部分地区处于行业导入期，而只有少数市场经济较发达地区，如深圳、广州、上海、北京等物业管理行业处于行业成长期的初期。处于物业管理行业导入期的地区，物业管理发展缓慢，市场化程度不高。市场渗透率较低，或者为了占领市场和保证服务质量而付出较高的成本。甚至出现社会效益与经济效益两不佳的局面；处在物业管理行业成长期的地区，消费者具备物业管理消费观念，加之物业管理规范化、标准化的发展，市场渗透率随之提高，从而促进了物业管理企业的健康发展。（罗跃虎，2009）

23年前深圳学习香港和国外的经验，在住宅区实行物业管理，开创了我国大陆物业管理的先河。由于事关人民群从的安居乐业和社会的稳定，物业管理已经越来越引起政府的高度重视和社会的强烈关注，甚至成为百姓话题中的热点，成为媒体与公从关注的焦点。从全国范围来看，有10%的住宅小区实行了物业管理，全国有20000余家物业管理公司，吸纳社会劳动量和专业人员30万人，单北京的物业管理公司就有908家，从业人员10多万人。虽然我国物业管理模式、方法、程序、标准在不断的完善，并得到了建设性的肯定，但物业管理在我国仍属探索阶段，还没有形成一整套系统的成熟的理论和在理论指导下的完善的、系统的物业管理法规和条例。1999年4月起草《物业管理条例》，但直到2003年9月1日才颁布正式施行。而该条例只是一个综合性条例，无具体的实施办法和规定。目前新出台的《物权法》也只是刚开始，还未能看到其落实的效果。相对物业管理实践来说，理论和法规的滞后，又在一定程度上制约了物业管理实践中的创新。特别是近年来，物业管理纠纷不断，物业管理投诉占到房地产投诉的85%，可见对物业管理存在的问题进行分析和研究，显得尤为迫切。（田晓洁，2007）

1.2.2.2 我国物业管理存在的主要问题

经历了20多年的发展，我国的物业管理从无到有，从专业化、社会化到企业化、市场化。物业管理企业在自身艰难发展的同时，也解决了就业、提高了人民生活和工作质量、推进了城市化进程、促进了社会协调发展。（庞爱玲，2008）

物业管理在可持续发展中起着重要作用，但不可否认，我国物业管理虽然大踏步地走过了20多年，但与国外成熟的物业管理相比尚有很大差距，还存在着很多问题和不足。（邱近峰，2009）

根据众多学者的观点，可将我国物业管理存在的问题归纳如下:

其一，法律法规不健全，物业管理运行机制有待完善。

市场经济需要政府的宏观调控，行业相关法制，法规较少，且比较粗糙。大多不具有较强的可操作性，这就造成了问题出现后难以有效解决分歧矛盾，在法律法规的政府强制性方面存在问题。（汪建峰，2009）

在国家立法上，到目前为止，我国尚无一部在行政法规以上的最高国家权力机关制定的专门的物业管理法律。在地方立法上，为配合国家物监管理相关法律的实施，各地结合本地情况出台本地的规章制度，但各地的物业管理发展水平不一，立法者对物业管理立法的理解不一致，制定出来的物业管理条例在内容上大相径庭，与国家的规定不相一致，破坏了我国物业管理立法的统一性。（谢桂雷，梁秋云，2008）

其二，整体管理水平低下，缺乏专业人才。

我国物业管理行业的人才储备基础薄弱，行业队伍的总体素质偏低，从业人员的队伍建设远远滞后于行业的发展。我国物业管理企业目前大多采用劳动密集型服务。服务手段落后，服务效率低下，浪费人力物力，效果难如人愿。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限。使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。（徐彦琴，2010）

许多物业公司为了降低成本，大量采用不符合规定的物业从业人员。物业管理方面虽然没有识别应聘者身份证真假的能力，但是应当采取一定的资格审核制度。现在的物业从业人员中拥有大学以上学历的人少之又少，不少都是凭借经验来从事这个行业，且少有人通过了物业管理师资格。（王姗姗，2008）

其三，市场不健全，企业经营不规范。

由于物业管理的市场发育还很不完善，也没有有效的竞争和约束机制，导致物业管理企业服务水平参差不齐，很不规范。比如，一些物业管理忽视业主的权益，不能认真履行合同，导致业主和租赁人与物业管理企业的很多纠纷。（黄洁娟，2010）

目前物业管理的市场化程度仍然很低，有的由开发商自己组建物业公司进行管理，有的由政府指定或委托国有物业公司进行管理，有的虽然公开投标，但暗箱操作的不少，同行业之间缺乏公司市场竞争机制。一些物业管理公司为了取得物业管理权，不惜采取变相压价、虚假承诺、暗箱操作等不正当竞争手段，严重扰乱竞争秩序，影响了物业管理的健康发展。（李小强，刘晓彬，2007）

其四，物业公司服务僵化，企业经营能力不足。

服务项目单一、服务内容简单是当前大多数物业管理公司动作的通病，服务质量难以提升，仅停留在治安和卫生保洁两类低层次的服务上，近年来有关物业管理方面的纠纷不断，如停车收费、小区公用部分出租的收益问题、发生财产失窃、人身伤害、油烟困扰等问题。物业管理公司既无对策又不积极与业主沟通，由此引发的矛盾，纠纷层出不穷。（周伟建，2007）

长期以来，对于物业管理强调的是“谁开发谁管理”，使得市场化无法形成，而过分强调服务又使得企业忽视了经营。对行业的特点认识不足，缺乏对企业的经营认识，实际上经营才是物业管理企业自身积累和发展的源泉。与国际上的中介策划、代理和物业管理企业相比，缺乏竞争能力。（杨浩，杨红娇，刘茂红，2009）

1.2.3 解决我国物业管理问题的主要对策

    其一，完善法规体系，加强依法管理。

    应加快立法步伐，制定物业管理的基本法规。加快物业管理服务标准、收费标准、业主委员会运作等有关细则的制定和物业管理合同、业主公约等规范性文件范本的制定，使依法管理具有可操作性。为物业管理提供一个宽松、公开、公平的竞争环境，推动物业管理有序健康的发展，使我国物业管理逐步走向社会化、专业化、企业化经营轨道上。（张玉阳，2008）

应进一步完善我国有关的物业管理法律规范。要以物业管理条例为基础，进一步完善物业管理法律、法规体系，从而将一条例上升为单行法《物业管理法》。并做到规范物业管理服务合同，明确业主、业主委员会和物业管理企业在物业管理活动中的权利和义务，物业管理企业接受业主和业主委员会的委托；规范物业管理服务与收费标准，价格管理部门和房地产管理部门要按照《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定的原则，制订、完善物业管理收费具体实施办法，并加强对物业管理收费的监管。对违反规定多收费、少服务以及收费不规范等行为，政府价格管理部门应当依据有关法律、法规予以处罚。（毕敏，2008）

其二，加快人才培训，打造高素质的管理队伍。

要逐步提高物业管理从业人员的素质，多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供人才资源，提高物业管理人员的专业技术水平，一方面要抓好上岗培训，要按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。另一方面要抓好学历教育。各高校应该适应广场需求，培养大批物业管理行业急需的高素质人才。另外还可以通过理论研讨等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。回事提高物业管理服务水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。（王保国，2009）

培养优秀人才，打造企业人才优势。人才是企业制胜的关键，企业人才的培养事关企业的发展前途和命运。因此培养优秀的管理人才，提高全体职工的素质是物业管理企业迫在眉睫和长期坚持的任务。要积极推进由传统的劳动人事管理向现代人力资源过渡。（项红磊，2008）

其三，规范招投标机制，促进物业管理市场健康发展。

招投标就是公开竞争，企业之间比管理、比质量、比服务、比成本、比效益，最终比品牌，优胜劣汰。物业管理市场要建立一个公平竞争的市场机制，就必须建立起物业管理的招投标机制，采取面向社会公开招标的方式，选聘物业管理公司。（钟子洪，2007）

作为一个公司，要想很好的发展仅靠自身的努力还是不够的，良好的外部环境同样非常重要，所以规范物业管理市场是势在必行的，也是物业管理健康发展的重要内容。招物业管理公司在物业管理公开招标中夺得了物业管理权，标志着物业管理公司在物业管理市场中迈出了成功的一步。通过招投标还可以不断扩大企业的影响，占领市场。因此，物业管理市场要建立一个公平竞争的市场机制，就必须建立起物业管理的招投标机制，采取面向社会公开招标的方式，选聘物业管理公司。这样就可以让管理水平好的物业管理公司有更好的发展空间，促进物业管理总体水平的提高，使物业管理健康发展。（邹祖绪，邓彦兵，2007）

其四，增强物业管理企业经营能力，塑造物业管理企业核心竞争力。

坚持“顾客价值导向”经营理念，以实现顾客价值最大化为战略目标，通过顾客价值和企业价值的动态均衡考虑。物业管理企业的顾客是广大物业的业主和使用者，坚持“顾客价值导向”经营理念对物业管理企业来讲，就是要为业主和使用者提供最好的服务价值。一方面对业主和使用者来讲，就是物业服务能为其带来更大的利益满足；另一方面物业则可以具有更好的使用功能和“长健长新”、保值增值。（龙玉来，2007）

加强企业文化建设，企业文化是用来统一物业管理员工的价值观和行为，培养物业管理员工的专业素质和职业精神、提高物业管理企业的服务水平和服务质量，增加物业管理企业的凝聚力和竞争力。这就需要物业管理企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文化。（龙玉来，2007）

提升物业管理信息化水平，在企业的经营管理中，有效而系统地对生产、销售、人力资源、研发和财务等经营各环节的数据信息进行采集、传输、加工处理和管理。实现内部信息流通的实时化和高效化。借助开互联网或局域网，企业还可以及时地将内外部的各种数据信息传输给各相关部门或员工，实现信息的共享，有利于企业快速、准确地获得信息。信息化可以为物业管理企业提供恰当的经营管理模式，助于物业管理企业建立以为主和使用者为中心的业务管理系统，还有助于建立员工绩效考核办法，从而提高企业核心竞争力。（龙玉来，2007）

物业管理创新。观念创新：物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。经营创新：物业管理经营创新的表现，一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场；二是在服务内容上，根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导消费；三是在人才使用上要善于发现新人，培养新人，提拔新人；四是创造良好的创新环境，鼓励提出新点了、新门道。管理创新：物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动，其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，达到人流、物流的有序流转。物业管理者就是要根据变化的因素，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。（周斯荣，2008）

1.2.4 总结

    综上所述，从众多学者对物业管理发展历程及现状的研究成果来看，物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国这会经济和房地产市场的快速发展而日益壮大起来，改善了广大居民的生活、工作环境，推进了城市化进程、促进了社会协调发展。

然而，在物业管理过程中存在的问题越来越突出。根据专家学者的观点可将其归纳为：法律法规不健全，物业管理运行机制有待完善；整体管理水平低下，缺乏专业人才；市场不健全；企业经营不规范物业公司服务僵化，物业管理企业经营能力不足。同时，专家学者也提出了相应的对策。其中，物业管理创新已经成为促进物业管理发展的强大动力之一。

本人将对应上述观点，结合嘉兴市物业管理的实际情况，通过对嘉兴市物业管理市场的调查研究，发现具体存在的主要问题，进行具体而深入的探索，并提出 解决问题的对策。

2. 研究的基本内容与拟解决的主要问题

  2.1 研究的基本内容

      2.1.1 引言，概述^范文研究思路及界定相关概念。

      2.1.2 分析并总结当前物业管理现状及存在的问题。

      2.1.3 解决当前物业管理问题的主要对策。

  2.2 拟解决的主要问题

      2.2.1 归纳总结当前物业管理存在的问题。

      2.2.2 分析当前物业管理存在问题的原因。

      2.2.3 提出解决当前物业管理问题的主要对策。

3. 研究的方法与技术路线

  3.1研究方法

      3.1.1文献法：通过图书和网络查找相关的文献，了解目前关于本论题的研究情况。

      3.1.2个案研究法：通过对小区的访问调查，分析并总结当前物业管理现状及存在的主要问题，剖析其原因。

  3.2 技术路线

      3.2.1 引言，阐述选题的研究背景及意义。

       3.2.2 查找相关文献，总结物业管理的基本理论及概念。

       3.2.3 分析当前物业管理现状及存在的问题。

       3.2.4 提出解决当前物业管理问题的主要对策。

       3.2.5 对全文进行总结。

4. 主要参考文献

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