客服人员的能力与素质之个人见解-开题报告

课题现状：

 当前我国宏观经济的发展趋势下，网购人数的迅速扩大，信息产业也将快速发展。结合我国电子商务交易额的历史发展规律，预计未来五年我国电子商务的交易额增速在20%左右，到2020年我国电子商务交易额将达到37.7万亿元。而在电子商务日渐趋于成熟的同时，另一产业的悄然崛起也引起了业内不少人士的注意——客服。客服在电子商务从线上购物流程到各种售前售后服务，都承担着重要的沟通职责。若电商没有一支成熟强大的客服团队，那么许多问题的产生，就会加剧整个个购物流程的复杂程度，不仅售后客服人员会焦头烂额，也很损害顾客对企业的依赖度和信任度。

课题意义：

我们客服部的客户服务工作是完成整个公司在线销售工作的重要环节，是实现公司在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”，我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买公司在线的推广产品是一个并不容易的过程，客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意通过我们网页购买其他商场的产品，并让客户感到他通过我们页面购买产品是一起共赢的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解各种负责产品与问题的特点，给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的售后服务，让客户明白这种服务正是他所需要的，也是百分之百有保障的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客服技巧与手段。

 2、课题要解决的问题或研究的基本内容

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。     作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

由于客服每天需要接待大量形形色色的客户，用户在表达问题、接受问题处理方式等都有不同，这需要客服拥有强大的能力与较高的素质才能很好的面对与处理。

当前大多企业，在对待客服部门上还不够重视，而较多客服人员在提高自身能力与素质方面也并不明确，存在未意识到提高能力与素质的重要性与未了解提高的方向或目的，导致客服部门在企业内作用无法得到更好的实现。

本次课题就是针对性的提出客服所需提高能力与素质的方面，明确客服人员所该努力的方向。

3、课题拟采用的研究方法和手段

课题拟采用研究方法：

调查法、文献资料法

课题拟用手段：

1、参考期刊杂志上的期文

2、上网找资料

3、参考单证书籍上有关软条款的资料

4、去图书馆找资料

5、结合自己所学的知识

6、对实习单位调查收集资料

4、课题研究进程计划

6月15-22日：文档设计动员；

6月22---7月8日：查询资料、企业考察；

7月20号提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导教师），7月31日前开题；

8月1---8月15日，撰写报告，修改小组策划书，8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿（电子档发给指导教师）；

8月21日-，修改材料，于8月27日前提交个人文档设计二稿；

8月28日---9月4日，前提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、 网站、策划书的文本及电子稿