绎美风尚售后服务问题浅析-开题报告

1、课题研究的现状和意义

现状：随着新兴电子商务业态的兴起，中国电子商务进入了新一轮的发展阶段。以天猫商城为代表的B2C电子商务网站开始从粗犷式向精细化运营发展，聚焦单品发展的电子商务成为大家关注的焦点。然而,随着电子商务的迅猛发展，人们的关注点从原先单一的商品质量逐步转移到商品销售的总体服务。在经历过大型的促销活动之后，许多售后问题就会接踵而至：客户投诉、反映质量问题的，要求退货、退款的，要求换货延长交款时间的，纷至沓来。要好好解决这些问题并非易事，需要客服有一定的技巧并学会运用实战中得到的经验。

意义：电商客服在店铺的推广、产品的销售、售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。 电商企业的发展、壮大不是靠宣传就可以撑起来的，同时还需要客服的协助才会对电商企业的全面持续发展有帮助。从以上这些方面可以看出淘宝客服对塑造店铺形象、提升成交率、 提高客户回头率有很大的作用。所以，本文主要探讨浙江绎美风尚涉趣女鞋售后客服在服务过程中遇到的问题与可以考虑的对策，以供相关行业思考，促使其全面、健康发展。

 2、课题要解决的问题或研究的基本内容

一、绎美风尚公司与产品简介

（一）公司简介

（二）绎美风尚SELFTREND品牌女鞋简介

二、绎美风尚在售后服务方面面临的问题

（一）关于售后问题的回答不完善

（二）客服不熟悉后台操作

（三）出现售后问题之后客服没有及时处理

（四）售后客服的整体素质有待提高

三、绎美风尚售后服务的对策

（一）理清聊旺思绪，建立独立的回应方法

（二）对客服进行统一的售后操作程序培训

（三）主动联系客户，积极处理

（四）规范客服服务标准，确保服务意识要到位

  四、总结

3、课题拟采用的研究方法和手段

采取的办法：

一、重视实际操作，请教老员工如何让处理售后

二、记录平时的售后处理方法，方便灵活运用

三、熟悉天猫和淘宝卖家规则和其他需要了解的后台操作流程

四、多看一些成功和失败的售后案例，总结经验

4、课题研究进程计划

一、确定课题研究的方向与主题（6月30日）

二、做好范文撰写前的准备工作，收集资料，然后整理分析（6月30—7月15日）

三、 研究所整理后的所有与自己范文主题有关的资料（7月30日）

四、开始撰写初稿，与自己网站相结合，从有关方面进行分析（8月1日—8月10日）

五、仔细检查，补充不足（8月10日—8月15日）

六、初稿提交，与老师沟通，并加以改正（8月15日）

七、初稿形成，仔细检查，再加以改进（8月15日—8月20日）

八、提交经过老师指导、自己修改完善后的二稿（8月21日）

九、经老师审核，再完善范文（8月31日）

十、范文定稿，提交有关的网络营销策划书、ppt、网站、策划书的文本及电子稿（9月15日）