销售人员服务能力对顾客购买意愿的影响——以X门店为例-开题报告

一、课题研究的现状和意义

课题现状：

上世纪九十年代后期，服务营销的观念被广泛应用到中国市场的各个行业，这样以来不仅促进了各个行业的发展也推动了企业的发展。很多大型企业都建立了属于自己的完整的服务营销体系。近几年经济市场的快速发展使各家企业逐渐意识到自身对服务营销的理解和运用上的不足。目前我国企业的服务营销观念相对落后，多数人仍然认为产品销售只是企业销售部门的事情，简单的认为服务营销和过去的销售没有差别。但是在企业的实际经营中，在竞争愈来愈激烈的情况下，消费者也越来越成熟，消费者需要“卖家”销售产品的过程中提供更多的服务，为其带来良好的购物体验。就目前市场营销状况来看，我国的服务营销实践远远落后于理论，“卖家”对消费者市场的认识和对消费者心理的把握仍然不够。应该深刻认识到服务营销的重点是消费者需要什么样的服务，如何让消费者满意度达到最高值是销售员必须要考虑的问题。销售人员要站在消费者的角度去考虑问题，研究消费者需要什么样的服务。激烈的竞争环境要求企业更加注重服务，注重销售的每一个环节，满足消费者各个销售环节的需求，做到客户至上，实现“以服务为根本”的营销观念。近几年网络营销进行的热火朝天，互联网作为信息传播最具优势的媒体为网络营销提供了更广阔的范围。服务营销与过去的市场营销已经完全不是一个概念，服务营销更加注重以消费者为中心，考虑消费者的真实需要，服务性的影响理念越来越强烈。从目前我国的营销市场来看，服务营销必将成为我国的经济支柱。

课题意义：

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。其次，服务不仅局限某一区域，每一位销售人员都要成为企业或门店的“营销代表”，都能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

二、课题研究的基本内容和拟解决的主要问题

产品体验员（销售人员）岗位的重要性

公司概况

三、国内现状分析

销售人员对顾客的心理分析

如何打造一个令顾客舒适的消费环境（主要以门店分析为主）

如何加强销售人员的售后服务能力（全面发展）

三、课题拟采用的研究方法和手段

课题拟采用研究方法：调查法、文献资料法

课题拟用手段：

1、上网找资料

2、去图书馆找资料

3、对实习单位调查收集资料

4、和实习单位正式员工交流

5、参考期刊杂志上的期文

6、参考单证书籍上有关软条款的资料

四、课题研究进度安排

6月15-22日：文档设计动员；

6月22---7月8日：查询资料、企业考察；

7月20号提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导教师），7月31日前开题；

8月1---8月15日，撰写报告，修改小组策划书，8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿（电子档发给指导教师）；

8月21日-，修改材料，于8月27日前提交个人文档设计二稿；

8月28日---9月4日，前提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、 网站、策划书的文本及电子稿