奥康客服技巧-开题报告

1、课题（项目）研究的现状和意义

  做好客服工作的作用和意义可以分两个层面来说，即客服工作人员本身和企业自身。

1 从客服工作人员本身角度来看

第一，可以获得工作的满足感，提高对工作的热爱。当客服人员将自身的工作完成的很好的时候就更有可能赢得客户的肯定和上级的表扬，这些都会增强你工作的自豪感和自信心。第二，可以积累丰富的客服经验。随着全球经济一体化，企业开始面临越来越激烈的市场竞争，客服也从以前的二级部门开始上升为一级部门甚至成为企业占领市场的杀手锏，从事客服工作直面客户提出的各种需求，可以积累相应的工作经验。第三，有助于员工素质的提高。客服人员经常需要充当客户的倾诉对象，在处理此类问题时，怎样的措施才是有效的，客服人员需要掌握怎样的技巧，这些都是客服人员需要注意的，他们在学会这些本领的同时也必然使自己的素质得以提升。

   2从企业本身角度来看

   第一，优质的客户服务是企业最好的产品。同销售相比，客服对企业的重要性要更大一些。通过广告等手段可以给企业带来客户，通过客服也一样可以为企业带来客户，而且是数量更多、业务更大的客户，并且通过客户推荐客户可以为企业节省宝贵的资金。明智的企业都会明白如何利用良好的客服为企业树立好的形象，口碑效应显然是通过销售无法取得的，其更主要的是需要通过客服来实现。

第二，出色的客服可以增强企业的竞争力。客户光顾企业的目的不是简单的为实现生产的需要，其更主要的是希望找到满意的服务，拥有出色的客服能力无疑会为企业的形象加分，会增强企业的竞争力。专业的客户服务可以帮助企业树立优质的服务品牌，有效的防止客户流失。

2、课题（项目）要解决的问题或研究的基本内容

一 做好客服工作的意义

（一）客服的概念与内涵

（二）客服工作的作用和意义

二 奥康集团及其客服工作介绍

（一）奥康集团概况

（二）奥康客服体系

三  奥康客服技巧

（一）客服人员要摆正位置，调整好自己的心态

（二）对产品保有热情，熟悉产品的属性

（三）待人诚恳热情，介绍商品讲求诚信

四 结语

3、课题（项目）拟采用的研究方法和手段

方法：

文献资料法

4、课题（项目）研究进程计划

6月28日-6月29日：文档设计动员；

6月30日---7月5日：查询资料，企业考察

7月20日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

7月31日前开题，8月1日-8月15日，撰写报告，修改小组策划书；

8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月21日-8月27日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月28日---9月4日，提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿。