浅谈奥康天猫旗舰店的客服技巧-开题报告

现状：

随着互联网的飞速发展，从现在的日常生活中可以看得出来，我们的生活越来越离不开互联网了。互联网技术的不断发展和网络资源的极大丰富，令电子商务迅速崛起，渐渐的人们走向了电子商务模式。随着网民数量日益增加，越来越多的消费者倾向于网购，随着网点规模的扩大，便需要更多的客户服务人员，客服成为一个新行业，而且需求越来越大，作为客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。

     意义：通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量，树立企业形象。

2、课题（项目）要解决的问题或研究的基本内容

一、奥康天猫旗舰店的背景

二、网店客服的重要性和技巧分析

（一）客服的接待与沟通技巧

（二）客服的工作技巧

（三）客服处理订单技巧

（四）客服处理交易纠纷技巧

三、奥康天猫店双十一客服工作中存在的问题

（一）抢购缺货,导致客服系统无法下单

（二）咨询量过大，客服回复慢

（三）客户维护难度大

四、奥康天猫店双十一客服工作中应对的措施

（一）仓库备足货，以便客服后台及时查询库存

（二）善于利用快捷回复

（三）和客户建立合作关系

五、结束语

3、课题（项目）拟采用的研究方法和手段

方法：

文献调查法、问卷调查法

手段 ：

文献调查法—通过图书馆搜集的资料及网络资源，找到相关的资料。

问卷调查法—通过书面形式，分发给有关人员填写答案，然后进行回收整理、统计和研究。

4、课题（项目）研究进程计划

6月28日-6月29日：文档设计动员；

6月30日---7月5日：查询资料，企业考察

7月20日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

7月31日前开题，8月1日-8月15日，撰写报告，修改小组策划书；

8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月21日-8月27日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月28日---9月4日，提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿。