电子商务退货问题分析及对策研究-开题报告

随着经济的发展，电子商务的发展以及消费者维权意识的增强，及国内大多数B-C企业更关注是售前，考虑如何以更低的价格、更快的速度、更高的效率使商品从电子商务企业流向消费者，而货物出售后的退货却没有引起足够的注意，使得产品退回，尤其是在线退货事件趋于增多。有数据表明，2000年到2004年间，在线退货增加了两倍之多。退货量的增加无形中提高了退货成本，从而降低了电子商务运用所带来的利润。根据市场调查公司HarrisInteractive的最新调查显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。90%的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85%的消费者认为，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；而81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑因素中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。

2、课题（项目）要解决的问题或研究的基本内容

传统的退货管理运作模式下，大部分在线商家对退货管理不予重视，他们将重点只是放在吸引顾客购买方面，这只能吸引顾客的一次性消费，并没有做到吸引顾客的持续消费意愿。在这种条件下，大多数商家都不知道退货管理的量有多大，更不知道采用何种方法处理，而由于退货来自不同的顾客，其数量、品种、地点都有较大的差异，因而又加大了退货管理的难度。传统意义上的退货管理是商家并没有系统的规划和准备，遇到退货再逐一解决，这种方式往往需要很长的周期，耗费大量的人力、物力和时间，效率低下，顾客满意度不高。其具体的运作模式是：如有退货，要求顾客填写退货表单，然后等待顾客邮寄包裹，收到包裹后更换或退款，完成一次退货处理后，再进行下一个处理。由于其退货周期过长，降低了顾客满意度，也不利于在线商家的库存管理。

3、课题（项目）拟采用的研究方法和手段

通过实际实习工作和乐梦网的营运中发现问题，然后经过长期的观察和搜索资料知道治理退货问题的重要性和问题的所在，尝试多种方法解决退货问题。

4、课题（项目）研究进程计划

1              选题             2012.7.5

2             确定范文题目      2012.7.10

3             开始写开题报告    2012.7.28

4       开始写任务书     2012.7.30

5            收集资料          2012.7.30

6           开始写范文初稿     2012.8.1

7           完成范文初稿       2012.8.6