绎美风尚电商客服服务浅析-开题报告

1、课题研究的现状和意义

现状

随着网络的发展，互联网络在不断改变着人们的生活方式和生产方式，同样也在改变着传统购物业的发展，使购物不再受到时间与空间的限制。这几年,以淘宝网为代表的电商网购行业一直保持着高速的增长。目前来看，电子商务网站开始从综合门户向行业垂直进行转变，鞋类垂直行业电子商务网站更是进入了发展的快车道。据淘宝网专业人士分析，2008年,淘宝网购的金额占比社会商品零售总额仅有0.87%;2009年、2010年和2011年,该比例分别达到1.57%、2.55%和3.44%，由此可见，网购鞋类的市场竞争也越来越激烈。

意义：

现在是网络购物的时代，为了在这个时代中凸显出本身的优势，就是要有一个好的服务。一个店铺能在这个时代立足，不仅仅是要靠产品本身的质量，还要看客服在接待时的态度，因为客服是直接面对客户的“前锋”与“后卫”，越来越多的电子商务企业也慢慢认识到“客户服务”比“只顾竞争”更为重要，因此“最大限度地为客户提供满意服务”成为电子商务成功的基本准则。从这里可以看出，客服的服务是一个能留住客户、让客户满意，又能提高销量的有效途径。本文以绎美电子商务公司为例，通过对客服服务的探讨，提出对应的解决方案，以此供相关公司借鉴。

 2、课题要解决的问题或研究的基本内容

一、绎美电子商务公司客服服务概况

（一）绎美电子商务公司简介

（二）公司客服服务体系

二、 绎美客服在服务层面的不足

（一）产品信息掌握不全面

（二）催单方式、方法较为单一

（三）店铺和平台活动了解不深入

（四）快捷短语大众化

三、绎美客服在服务方面的改进建议

（一）多跟产品部定期交流

（二）抓住时机，根据不同的情况进行催单

（三）与运营部多多沟通，多专注店铺的动态

（四）编辑个性化快捷短语

四、总结

3、课题拟采用的研究方法和手段

采取的办法：

1、经验总结法：通过对客服具体的实战经验进行总结，找出存在的问题，从而探索整个电子商务客服服务发展的问题。

2、文献资料法：查阅大量文献资料，对客服服务的现状问题和解决方法进行分析总结，探究我国电子商务中对客服服务的发展问题。

4、课题研究进程计划

第13周 11.26-12.9明确选题方向，拟好开题报告并交指导老师审核

第14周 12.10-12.16 根据指导老师任务书进度安排，结合实践单位，进行文档设计

第15周 12.17-12.23 根据指导老师任务书进度安排，结合实践单位，进行文档设计

第16周 12.24-12.30 上交范文，指导老师提出修改意见后，学生继续进行文档设计

第17周 12.31-1.6 上交范文，指导老师提出修改意见后，学生继续进行文档设计

第18周 1.7-1.13 上交范文，指导老师提出修改意见后，学生继续撰写，1月7日前最终定稿，并准备答辩

第18--19周 1.7-1.20 答辩