电子商务呼叫中心如何提高市场竞争力--以畅游服务外包项目为例-开题报告

现代化的互联网发展越来越快，随着电子商务的出现，B2B、B2C模式的发展。企业不再以单纯的线下营销为重点。更多的企业开始进入电子商务领域。因此企业对于客服中心的需求也越来越大。呼叫行业外包服务市场供不应求，远远不能满足当前市场对客服的需求。

客户服务外包的内容主要包括客户分析、客户关怀维护、订单履行及管理。中国的客户服务职能外包最早由IT 硬件厂商带动，将客户中心以及现场支持服务进行外包，相对其他职能领域起步较早。根据IDC的统计数据，2006年中国客户服务外包产业规模达到4.5亿美元。未来四年，客户服务外包市场仍将保持快速的发展。

从这些数据可以看出我国的客服外包行业前景和市场很大，但是如何从这个大市场中脱颖而出就要看各自的核心竞争力了。

2、课题要解决的问题或研究的基本内容

一、项目介绍

二、项目

（一）优势

（二）劣势

（三）机会

（四）威胁

三、竞争力分析

（一）温州客服外包竞争力分析

（二）畅游客服外包的竞争力分析

四、畅游服务外包的优势和核心竞争力

（一）组织能力

（二）硬件能力

（三）管理能力

五、总结

3、课题拟采用的研究方法和手段

采取的办法：

一、理论基础翻阅与线上营销的书籍。

二、采用理论与经验结合，阐述提升行业竞争力的必要性

三、理论结合实践，对畅游客服外包核心竞争力的充分利用

4、课题研究进程计划  

6月24日-6月25日：文档设计动员；

6月26日---7月8日：查询资料、企业考察；

7月20号提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

7月31日前开题；

8月1-8月15日：撰写报告，修改小组策划书，8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月21日-8月27日，修改材料，于8月27日前提交二稿；

8月28日---9月4日，前提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿