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呼叫中心对提高AK客服质量的分析-开题报告

Ktbg28786 呼叫中心对提高AK客服质量的分析-开题报告1、课题（项目）研究的现状和意义现状：呼叫中心产业是我国现代服务业的重要组成部分，作为新兴产业，它具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点，具有投资分先小，市场应用面广，收益稳定、可持续发展等优势。意义：在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性..

呼叫中心对提高AK客服质量的分析-开题报告 Ktbg28786 呼叫中心对提高AK客服质量的分析-开题报告

1、课题（项目）研究的现状和意义

现状：

呼叫中心产业是我国现代服务业的重要组成部分，作为新兴产业，它具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点，具有投资分先小，市场应用面广，收益稳定、可持续发展等优势。

意义：在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。本文针对Ak公司呼叫中心在2013年天猫双十一活动中的表现进行探讨

2、课题（项目）要解决的问题或研究的基本内容

呼叫中心

呼叫中心简介

AK呼叫中心

AK呼叫中心问题分析

AK呼叫中心目前存在的问题

影响AK呼叫中心质量因素分析

提高AK呼叫中心质量的对策与建议

提高AK呼叫中心质量的对策

提高AK呼叫中心质量的建议

结论

参考文献

[1] 陈岩、姚琼巍呼叫中心管理经济管理出版社2003

[2] 王广宇客户关系管理 ISBN978-7-302-22021-3

[3] 客户呼叫中心实物刘文纲中国经济出版社 2012

[4] 呼叫中心呼出业务实物北京应用技术大学组外语教学与研究出版社2011

[5] 客户服务导论与呼叫中心实物赵溪清华大学出版社 2010

[6] 呼叫中心运营与管理赵溪清华大学出版社 2010

[7]呼叫中心管理手册许海燕经济管理出版社 2010

[8]呼叫中心信息系统及应用北京应用大学组外语教学与研究出版社 2010

[9]呼叫中心人力资源管理杨红兵成都时代出版社 2011

[10]呼叫中心运营管理实务曾霞，唐文登，周健华大连理工大学出版社 2012

3、课题（项目）拟采用的研究方法和手段

方法：

文献调查法、问卷调查法

手段：

文献调查法—通过图书馆搜集的资料及网络资源，找到相关的资料。

问卷调查法—通过书面形式，分发给有关人员填写答案，然后进行回收整理、统计和研究。

4、课题（项目）研究进程计划

6月28日-6月29日：文档设计动员；

6月30日---7月5日：查询资料，企业考察

7月20日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

7月31日前开题，8月1日-8月15日，撰写报告，修改小组策划书；

8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月21日-8月27日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月28日---9月4日，提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿。

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