奥康国际网店客服业务分析-开题报告

现状

由于淘宝的不断壮大，市场缺口巨大，除了网店/商城自己招聘客服人员外，目前有专门提供客服的公司，同时出现了专门招聘网店客服的招聘网站，但是只要以销售客服为主，相信不久，像技术客服，售后客服等职位不断增多，未来的网络客服将成为客服市场的主力军。服务是令消费者满意的重要因素。它和成本一样重要甚至比成本更重要。如果顾客得不到他所期望的或更好的服务，他就不会是你公司的回头客了。此外，这个顾客在你的公司的体验会影响市场上大批顾客对你公司的看法。人们肯定会相互交流信息。这不仅影响效益，也影响将来的销售。在很多场合，服务能成为一个公司有别于其竞争者的原因之一。

意义

 网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。信誉差的服务会使一个公司在市场上的地位大打折扣。出色的顾客服务能极大地帮助建立长期客户关系及促进业务的运转，这是盈利公司的生命线。公司的客户关系越长久，公司的盈利可能性就越大。所以对任何一个企业而言，顾客服务都是至关重要的。在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。

2、课题要解决的问题或研究的基本内容

解决的问题：

通过在奥康的上岗客服实习，学习并了解客服的重要性

基本内容：

实习单位介绍 

网店客服

（一）什么是网店客服

（二）奥康国际有限公司网店客服工作要求

网店客服技巧分析

（一）客服的要求

（二）客服的心理素质

（三）客服的接待与沟通

（四）客服的处理问题的技巧

奥康国际网店存在的问题

（一）没有及时和运营取得沟通

（二）客服话术不统一

（三）客服回复率欠缺

奥康国际网店客服工作改进对策

（一）及时联系运营核实活动细节

（二）回复及时日常跟进订单

（三）提高打字速度

总结

参考文献

3、课题拟采用的研究方法和手段

研究方法：本范文的撰写主要应用了案例研究、文献研究、逻辑归纳方法，对搜集的资料进行分析加工，请教相关的老师并利用所学的知识。

手段 ：文献研究法—采用文献研究法，通过广泛地查阅相关资料和文献，借鉴别人研究的成果之上，深入分析、思考，形成自己的观点。

    案例研究法—对相关案例进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源，进而寻求解决问题或改进工作的方法，或形成新的研究课题。

逻辑归纳法—以一系列经验事物或知识素材为依据，寻找出其服从的基本规律或共同规律，并假设同类事物中的其他事物也服从这些规律，从而将这些规律作为预测同类事物的其他事物的基本原理。

4、课题研究进程计划  

6月24日-6月28日：文档设计动员；

7月1日---7月25日：小组策划书和网站制作、完善及运营；

7月26-7月31日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

8月5日前开题，撰写报告，修改小组策划书，8月14日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月15日-8月20日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月21日---8月31日，前提交三稿；

9月10日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿