基于J2EE架构的客户管理系统的设计与开发_开题报告

一、文献综述

客户关系管理系统英文全称“Customer relationship management”（简称CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

作为一款具有自动化软件，CRM（客户关系管理系统）自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件ERP软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。1999年，在Oracle的推动下，国人对CRM的概念有了初步认识。两年后，CRM作为软件正式在国内推广。当时除了定位于高端的SibelCRM和OraleCRM外，在国内市场影响力较大的当属定位于中小企业应用TurboCRM、MyCRM和管家婆CRM等。

然而当初被人们寄予厚望的CRM并没有像预期那样成为国内管理软件市场的宠儿。与ERP概念逐渐被国内企业接受相比，CRM的应用及价值开始受到一些企业经营者的怀疑。与此同时，国内CRM供应商也感受到了市场成长的艰难。

在欧美被企业界广泛接受的CRM似乎在中国有点水土不服。但这并不是说基于先进管理思想的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场发展阶段及管理现状与欧美企业有很大的区别。国内中小企业近十几年来随着蓬勃发展，成为社会经济发展中的一支新生力量，但国内中小企业大多属于机会发展型企业，在市场形势好的时候，往往凭借创业者的胆识与能力迅速闯出一片天地，其先天不足也很明显，融资难、企业运营成本高和管理基础相对薄弱。一旦遇到市场形势恶化，其管理粗放、持续赢利能力差和抵御风险的能力弱等特点也立即突显。

而市场上大部分CRM软件着眼点在于客户管理、销售管理等部门级的管理应用，对于企业的内部运营管理显然无能为力。因为企业的客户管理、销售管理完全是建立在“人”基础上的，企业的流程、沟通、目标、计划、检视等管理问题无法得到有效解决。在没有相匹配的企业文化、规范的业务流程和完善的应用培训做引导的情况下，要求中小企业直接导入CRM管理体系，这只能成为中小企业的不可承受之重。

近年来国内CRM市场的发展经历，CRM资深专家、管家婆CRM首席架构师杨波认为，当前，国内CRM要想真正发展壮大，CRM厂商就必须认清现实，痛定思痛，抛弃以前固有的CRM观念，结合国内企业的管理现状，重新梳理思路，探索出一条适合中国国情CRM理念与产品。在杨波看来，所谓企业管理，大体可分为“管帐”和“非管账”两个大类：管帐类以ERP、进销存和财务为代表，非管账的以OA、CRM和HR为代表。还原管理的本质，管理就是“管人”和“理事”。“管人”首先是管人的思想，管人管事作风。“理事”，理得是目标-结果。目前市面上大多数CRM软件，要么是部门级的管理，要么是一大堆功能的堆砌，很少有“管理思想”。这个思想，就是管理软件的“魂”。

　具体来讲，首先套路化地帮助企业打造自己的企业文化，形成和夯实企业的价值观（提倡什么、反对什么），先统一员工的思想，让企业按照模板建立一个让员工和企业愿意为之努力和拼搏的愿景和目标，找出企业共同遵循的价值准则，在CRM里进行培训、传播，如责任、付出和激情等。其次，结合企业的业务特点，套路化地打造企业运营管理的“统一管理模式”，建立起一套企业协同的工作流程和管理制度，统一企业各部门的工作模式和业务方法，让大家遵循成功的知识和方法做事而少走弯路。最后，按照“目标—计划—行动—检视—提升”的套路，让企业和每一个员工制订清晰的目标、清晰行动计划、可量化的检视标准，把行动过程清晰而透明地记录在CRM里，使企业管理者可以根据需要，透明化地掌握企业的每一个、每一件事的进展情况。从而不断总结和提升。

    当前行业中基于Web的应用软件开发过程中，还存在一些不尽人意的地方，如：程序的可重用性不高，难维护，应变能力低，所以行业当中都以结合模型_视图_控制器MVC模式来设计基于J2EE技术的Web应用的开发平台，它能够提供大量的抽象度高且功能强大的基础组件框架，还能提供丰富灵活的客户化程序和应变体系。

二、^范文提纲

摘要

引言

一 课题的目的及意义

二 设计思想及步骤

（一） 设计思想

（二） 解决步骤

三 开发技术

四 需求分析

（一） 可行性分析

1 市场分析

2 技术可行性分析

（二） 用户需求

（三） 功能需求

1 功能模块设计

五 系统详细设计与实现

（一） 基础数据管理

1 用户管理

2 组织机构管理

3 柜台管理

4 产品管理

5 区域管理

（二） 会员管理

1 会员资料管理

2 会员等级管理

3 会员积分管理

4 会员活动管理

（三） 沟通管理

1 沟通模版管理

2 沟通计划管理

3 沟通事件管理

4 沟通配置管理

三、参考文献

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