基于J2EE的客户关系管理系统设计与实现_开题报告

（一）选题的背景来源

在经济时代下，信息化程度也越来越高，人们拥有的信息在日益膨胀。“信息爆炸”在二十世纪八九十年代初就被提出来了。在当前这种情况下，传统的信息管理方式无法满足处理纷繁信息的要求，传统的信息管理方式处在纸面管理阶段，人们记录信息需要手工编写、报表等文件。人们对信息进行处理时，无法进行精确搜索；需要参阅大量的记录、报表等文件，工作需要大量人力、复杂、漫长，而且最后处理的结果不能正确地反映客观事实。当需要检查结果还需要重新进行以上重复的工作。而当前全球经济势不可挡的趋势往全球经济市场的一体化、企业信息数字化、商业国际化、商业竞争扩大化等方向发展，互联网、信息经济、高新科技技术特征突显，企业经营格局打坡了地域之间的阻隔，如何在世界贸易中占有一席之地，如何赢得更多市场的份额与更广市场前景，如何保持和开发客户的资源，影响企业发展和生存关键性问题。

顾客的资源是企业生存和竞争的法宝，只有顾客才能使企业的产品价值的最终得以体现。计算机及应用的发展可以解决问题。当今，人们对信息管理及处理提出更高要求：需及时、适用、准确及更经济。计算机作为现代化信息存储和信息处理高科技设备，在社会的很多方面发挥着巨大的作用。无论是军事化、科研实验、信息文化、还是数字金融、图形教育、健康卫生，计算机的使用已随处可见。现在，人们借助计算机的存储、管理大量的信息。由此，客户关系管理系统的概念也形成。

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（二）选题的研究目的和意义

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是管理客户并不断加强客户的交流，了解顾客需求并制定方案，对产品自身及客户服务改进和提高以满足客户需求的持续迭代过程。 

客户关系管理系统是基于数据库的计算机的管理应用系统，所有的客户关系管理系统中的信息数据都规范化成数据库的形式。其数据库的信息是企业数字化信息技术（IT）和互联网（Internet）技术实现对客户的营销策略手段，是以客户为核心的技术实现和管理实现。

理论意义

CRM是一种管理理念，其核心功能是将企业的客户信息数据作为企业的资源，完善的客户信息资料并服务和深入分析客户满足客户的需求。  

其次，CRM一套管理类型的软件。集成数据库、数据仓库、数据挖掘、在线分析处理(OLAP，On-Line Analytical Processing) 、Internet技术等等。

现实意义

改善客户关系。CRM主动向客户关怀，提高企业的客户服务水平。  

提高工作效率。借助CRM平台，客户的一次操作可以办理多项业务，很多重复的工作(如批量发短信、邮件)都可以由系统自动完成。

降低营销成本。现代的网络传媒技术，相对传统营销方式而言，可以降低营销成本。 

扩大销售。销售准确率、成功率增加，销售更明确，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。

以上，CRM将成为企业赢得新时代经济的竞争优势的关键，它对企业的影响是全方位的，并改变着传统经济的结构和规律。

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（三）国内外研究及现状

CRM(Customer Relationship Management) 客户关系管理是20世纪90年代出现在美国新的市场营销理论、思想和方法。它抓住了营销客户关系管理的关键环节，把传统营销模式转变成新的营销模式。结合计算机电话记成技术和互联网技术并快速发展，国内外有很多厂商推行的CRM客户关系管理取得非常好的成果。

国内外研究现状及问题：

（1）客户关系管理与电子商务的结合问题

电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限。电子商务模式下，企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色；客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。

（2）客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题

实施CRM的基础就是客户数据，数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。在CRM中，数据仓库的目标就是决策支持，数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。ChrisTodman认为，采用个性化的销售方法，必须尽可能了解有关客户详情和行为的信息，而只有通过提取、转换、装载(ETL)等程序建立起来的以CRM为中心的数据仓库才能满足这一需求。 随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据，当这些数据的规模成为“海量”数据时，数据挖掘技术在CRM中的应用就成为必然。数据挖掘就是从庞大的客户数据中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式，从而使企业能更好地进行客户关系管理。数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。

（3）客户关系管理与ERP的集成问题 

随着CRM理论的逐渐成熟及在商业中的应用日渐广泛，关于CRM与ERP(企业资源规划)的集成问题的相关研究也引起人们的关注。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，二者的结合将更有利于提高企业的核心竞争力。 在CRM诞生之前，很多北美大中型企业已实施了ERP，而且正是在独立依靠ERP已无法取得独特竞争优势的大背景下，CRM才在这些国家盛行起业。CRM与ERP的相互渗透并融合，任何资源分配最终都将成为重要的约束条件融入CRM系统。进而优化客户的利润。能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

目前，国内外很多的资本和厂商开启CRM领域，国际厂商Onyx、PeopleSoft开始进入中国市场，美国微软公司也有自己的CRM解决方案，这些厂商给中国的企业提供了更多的选择适合自己的CRM产品。 国内的企业实施CRM客户关系管理系统基本已经具备条件。

二、^范文提纲

引言：摘要

一、绪论

（一）研究背景及意义

（二）目标

（三）总体设计任务

（四）开发环境

（五）B/S结构概述

二、系统调研与可行性分析

（一）CRM的概念及意义

（二）可行性分析

三、系统分析

（一）需求分析

（二）组织架构分析

（三）流程分析

（四）数据字典

（五）（UML）建模

四、系统设计

（一）功能架构设计

（二）详细设计

（三）代码设计原则

（四）输入输出

（五）系统配置

五、系统实现

（一）系统环境建立

（二）系统界面及相关代码开发

六、系统测试

（一）测试目标

（二）测试方法

（三）测试用例

（四）测试结果

总结

三、参考文献

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