售后服务管理系统的设计与实现_开题报告

（一）研究背景和意义

客户是企业生存和发展的基础，改善企业与客户的关系是企业战略的中心。由于公司的利益直接来自于客户的满意度，因此为客户提供优质的服务对于企业形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念。它主张以“客户为中心”为客户提供全面服务，同时客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和统计分析等功能。为客户提供更加人性化的服务，并且帮助企业实现客户智能和决策分析。

售后服务，是企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到该企业产品的质量，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。美国著名营销学者维持认为，未来市场竞争的关键不在于制造商能提供什么产品，而是能提供多少附加服务，服务是提高附加值的一种有效途径。企业通过对客户的售后跟踪服务，通过对客户反馈的产品问题的信息统计，从而对产品进行改进，以达到提供产品质量，增强企业效益的目的。一个企业如果要想做大、做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。

企业售后服务系统是企业发展的关键环节之一。随着通信技术、计算机技术和互联网技术的不断快速发展和成熟，Internet技术已经成为计算机产业的一个技术热点。企业也越来越重视计算机网络的应用。一个好的企业售后服务系统无论是其自身还是其所发挥的作用，都是为创新、发展以及经济效益，做出了显著的贡献。无论是一个企业产品和是一个企业信息，都有很多的数据需要管理。手工管理这些纷繁复杂数据的方式已经不适应时代的潮流，实现数据规范化、自动化的电脑管理，是一个管理规范、动作高效的单位的必然要求。

随着市场经济的发展，智能化产品市场的竞争已经从价格竞争转向服务竞争。在智能化行业发展的初期，客户对企业的主要要求体现在智能化产品的质量和性能上，对于售后服务的意识并不强烈，对于售后服务的要求并不高。但是随着市场的发展，智能化产品售后服务越来越受到了客户和企业的重视。特别是智能化产品质量相差不大的情况下，一个好的售后服务成为了客户购买商品的重要依据。

在互联网时代，售后服务的一些细节必然将转移到网上进行，比如技术人员信息的管理、客户信息的管理以及售后服务的登记和服务进度的追踪等。使用联网的产品售后服务管理系统有以下优点：

（1）售后服务信息管理实现远程化，信息化，方便企业各部门查询管理。

（2）客户信息可以在任何的城市上传到总公司的数据库中，实现统一管理。

（3）售后服务的进程可以在网上标记和查询，使售后服务实现信息化合更加人性化。

所以产品售后服务管理系统具有实用性价值，可以开发B/S结构的售后服务管理系统来实现售后服务的功能.

    （二）国内外研究综述

近年来随着B/S架构的兴起，人们开始采用服务器端和浏览器端的模式来进行管理。这种模式带来的好处是统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。

随着市场竞争的日趋激烈，国外公司特别是国外跨国公司深知客户服务特别是产品售后服务的重要意义，加大了售后服务的管理和建设方面的投入，在此基础上进一步扩大企业的市场占有率。在售后服务的投入方面，这些公司不断从售后服务的需求出发，以提高售后服务质量为出发点，在售后服务网点的建设、售后服务规范的标准化、产品使用中的技术支持方面不断地下功夫。同时，随着信息技术和网络技术在制造领域特别是经营领域的逐渐应用，在售后服务的实现和技术支持方面国外公司纷纷采用先进的网络手段来提高售后服务质量和管理水平。

在信息化方面，信息化程度较高为美国、日本、英国、德国、俄罗斯等国家。这些国家已经开发出许多商用软件。如IBM公司的COPICS系统、美国SSA公司的BPCS系统、俄罗斯的ACY系统、德国SAP公司的R2和R3系统等等。这些商用软件功能完善，能够满足企业业务需求，而且集成化程度高，适用于多种行业。在计算机技术和网络技术的支撑下，对用户产品的使用情况进行精细管理，按照用户的使用情况进行客户提醒，并对其产品进行维修检查和维护，以保持产品良好的运行手段，提高售后服务质量。

在智能化产品售后服务发展的初期，随着市场的逐步放开，外资企业不断进入。用户群体观念的改变和市场经济竞争的加剧，使得应招式服务（当客户购买设备后，向企业求助的时候，企业才提供服务）转变为保姆式服务（要求更及时更准确）。但是保姆式的服务也是存在一些问题，保姆式服务始终是被动服务，并不能切实降低或者消除设备故障率。随着客户和企业售后服务意识的不断提高，一种更高层次的服务-管家式服务应运而生。管家式的服务不仅更好的保证了智能化产品的正常运行，而且使智能化产品在出现故障的时候能更快的得到处理。这种服务措施减少了因设备故障停机而造成的损失，对客户而言更有利。因此管家式的服务更加受到了用户的欢迎。目前智能化产品设备售后服务存在的问题：

（1）企业在售后服务上投入不足，服务人员和维修工具少导致服务响应不及时。售后服务体系不够完善，服务系统的调节力度不够，及时性差；

（2）智能化产品制造商或售后服务代理商对售后服务的重视程度不够。在设备和技术人员在专业技术方面培训上投入少，导致设备故障排除和维修的工作效率并不高；

（3）对售后服务人员的职业培训并不充分，导致售后服务技术水平和服务态度并不是特别高；

（4）制造商或售后服务代理商对于处于质量保证期之外的服务投入和重视不够。

在使用软件对售后服务进行管理中，最初出现的是C/S模式架构的软件。但这些软件由于架构的限制，存在着很多弊端：容易出现数据丢失、操作系统的升级出现系统不兼容、程序进行升级维护困难等问题。

（三）本课题的基本内容

该课题主要是针对制造企业的特点，提出“以售后服务为中心”的制造企业战略和体系结构，并对其关键技术和应用进行研究。在此基础上研究开发了基于WEB的售后服务管理系统。

系统开发采用基于ASP企业应用服务开发平台和B/S模式体系结构，由客户端、应用服务层和数据服务层三层结构设计组成。数据库SQL Server 2008是Microsoft公司2008年推出的SQL Server数据库管理系统的版本。系统实现需要用的软件工程的思想，对其进行分层设计包括数据层、逻辑、视图等其他信息。

二、^范文提纲

第一章 绪论

1.1研究背景和意义

1.2国内外研究现状

1.3^范文研究内容

第二章 可行性研究与需求分析

2.1 系统可行性研究

2.2 需求分析

第三章 技术介绍

3.1 SQL Server 2008介绍

3.2 ASP简述

3.3 IIS简介

第四章 系统设计

4.1系统总体设计

4.2 系统详细设计

4.2.1 系统登录界面模块设计

4.2.2 系统账号管理模块设计

4.2.3 问题类型管理模块设计

4.2.4 客户问题分配管理模块设计

4.2.5 客户回访调查管理模块设计

4.2.6 数据库结构设计

第五章 编码实现

5.1 计算机硬件要求

5.2 开发工具Dreamweaver

5.3 部分功能代码

5.4 系统功能测试

第六章 系统维护

6.1 硬件的维护与维修

6.2 数据库的维护

6.3 网站及代码的维护

第七章 结论

三、参考文献

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[2]尚小龙.售后服务发展路线图—工程机械服务产业逐步形成[J].工程机械与维修.2015,11:205-210+64.

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[11]王诚君.Dreamweaver8网页设计应用教程[M].清华大学出版社,2014.