国内商业银行客户经理制度及其创新_开题报告

（一）国外研究现状

客户经理制度在国外产生和逐步发展过程中，形成了一系列较为科学的体系：涵盖客户经理配备、培养、管理、激励、绩效考核等多个方面。在国外尤其是西方发达国家，关于员工培训和商业银行客户经理制度的研究和实践起步较早，并取得了丰硕的研究成果，很值得我国理论界和业界的学习和借鉴。关于市场营销的概念，有着各种不同的描述，其中最具有代表性的是以下两种：一种是美国市场营销学会（American Marketing Association，简称AMA）于1985年对市场营销所下的定义是：“市场营销是个人或组织对思想（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、分销的计划和执行过程，以创造达到个人和组织目标的交易”；另一种是美国著名市场营销学家菲利普·科特勒所作的定义：“市场营销是个人和群体通过创造，提供出售，并同他人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程”。金融营销是指金融企业以金融市场为导向，运用整体营销手段向客户提供金融产品和服务，在满足客户需要和欲望的过程中实现金融企业利益目标的社会行为过程。”通过这一概念可以看出，金融营销也是一种营销活动，具有一般产品营销的共性：必须面对市场，了解市场需求、了解竞争者，通过交换比竞争对手更好地满足目标顾客的需求，并在长期的经营中建立和发展良好的关系。M.T. Fry（1970）在《人力资本和企业员工培训》文章中系统阐释了员工培训在企业人力资源管理中的重要地位和作用，从而开创了将员工培训纳入企业战略发展规划的研究先河。Cart（1976）在对英国和美国近20家金融机构的发展历史考察中指出，高效的员工培训尤其是客户经理人培训是现代商业银行开展金融创新、适应消费者金融消费需求和应对金融服务激烈竞争的重要利器。Shaw（1989）在《企业员工培训与职业生涯规划》中从员工培训对企业的重要意义、培训的需求评估、培训项目设计到培训方案实施诸多方面进行了大量研究，指出了企业培训是员工积极开展职业生涯规划、实现与企业融合发展的重要结合点。在培训方法和技术上，Tyler（1995）强调组织在培训方法上可运用新技术如计算机、多媒体进行培训，还可实行远程培训与此同时，在培训效果评估方法上，除传统的对照组方案和时间序列方案外，还提出了所罗门四小组方案，这种方案能控制大多数的内部和外部效度威胁，即评估结果的可信度大为提高了。Gerard （1998）在《学习型组织与员工培训》中认为，将员工培训纳入学习型组织的建立之中，并逐步将其融入到企业文化建设的发展规划之中，从而实现企业培训与员工职业生涯管理的有机结合。Simon （2001）在对商业银行的发展变迁中即从原来单一的银行体制形式，逐步发展到现在的全能化银行体制形式，可以说其经营理念、管理思想、业务范畴均在发生着变化，但是唯一不变的就是如何通过员工培训强化员工对银行的忠诚度，并以此为基础提升客户对商业银行的忠诚度。James （2004）在研究中认为发达国家的金融业非常重视对男性雇员的培训，并且这种培训是从见习期就开始持续不断的，因此这就有助于大部分男性雇员在职业生涯中一步一步的成长，比如说在银行的信贷部门，一般不脱产的业务进修就是其接受继续教育和培训的重要形式。Lawrence（2006）基于金融自由化和金融创新的发展背景，强调商业银行要对员工尤其是客户经理集中围绕金融服务、资本市场、有价证券咨询、外汇交易、出口信贷与担保、财务收支分析、税务咨询开展培训，从而提升自身核心竞争力。Murdock（2009）以美国花旗银行为例系统阐释了员工招聘、培训和继续教育对保持和提高员工创造力的重要意义，强调其委托专业的“人员评价选择中心”来招聘员工就是为了能招聘到有才华的、对自身发展能作出业绩的人才。Summers （2012）认为对银行经营业绩产生决定性影响的是人力资源开发与管理的成效，为了适应经济全球化带来的银行经营管理全球化，金融机构就要建立起科学、系统的培训规划，实施多样化的培训方式，使得构成人力资源管理重要组成部分的激励机制与人力资源管理的培训开发、管理沟通、岗位轮换、考核等环节相互联结、相互促进。Thomas （2010）、Pierre（2012）以及Alexander （2013）分别采用计量经济学模型，对发达国家和发展中国家的商业银行员工培训效果进行了分析，指出员工培训尤其是客户经理制度是影响和制约金融机构金融服务质量、提升客户满意度和忠诚度的重要抓手。

（二）国内研究现状

相比之下，我们的客户经理制度起步较晚，缺乏经验。因此，我国银行客户经理制度的建设和完善还需要不断学习和探索。

学者黄璀指出，商业银行客户经理是商业银行的窗口，而且是商业银行和客户之间关系的重要环节，其职责主要是为了开拓市场，全面详细的了解分析市场，精准有效的发掘客户，并利用自身的业务知识技能向客户进行产品的推荐，为客户提供合理的金融产品服务方案，引导客户促使销售达成；同时向商业银行反馈市场及客户的相关信息，帮助商业银行的相关产品研发部门根据客户需求进行产品持续改进，不断推出银企双赢的新产品，优化商业银行的业务结构，在风险可控的基础上，建立与客户的长期稳定关系，确保商业银行业务。

李庆武研究认为，银行应制定相应的考评反馈制度，以保证评价系统的循环运转，考评反馈制度不仅是管理层应该清楚的了解精确的考核评价的意义，还应该有相应的考核数据分析对比，并定期的将数据反馈到相关部门，利用评价结果的反馈信息对客户经理进行市场营销等方面的管理的规定，只有这样整个评价系统才能真正的循环运转起来。新的考核评价制度设计，主要涵盖在银行客户经理平日评估、银行实习员工测评和员工成长分析三大方面，只有在平日的统计分析之中，准确的搜集指标数据，才能对客户经理，进行综合合理的评价，银行需要将客户经理指标评定制度，同平日客户经理使用的营业数据相联系，保证数据的精准采集和处理，以确保所得到的评价结果准时且准确。其次针对不同情况下指标体系的设计，必须经过精心合理的安排去计算权重，不同的评估指标对于银行来说，可以产生截然不同的影响，只有认真的分析当前的问题，将指标和权重设置好，才能最大限度的发挥这个考核评价系统的作用。

学者王晓菲在2013年提出了通过构建基于平衡记分卡方法的客户经理绩效考核指标体系，来完善客户经理的考核制度；贺雄田在2012年提出了通过机制建设来加强客户经理队伍建设的具体思路；周梅在2013年针对客户经理风险防范，从完善内控机制、加强稽核力度、风险经理约束等方面进行了研究。

二、^范文提纲

（一）客户经理制的内涵和重要性

1、客户经理制的概念

2、客户经理制的重要性

（二）商业银行客户经理制的运行现状及存在问题

1、客户经理的素质不适应互联网金融的需要

2、客户经理的现行培训机制不完善

3、客户经理管理方式不科学

（三）完善商业银行客户经理制度的建议

1、加强互联网知识学习，提升素质

2、加强客户经理的培训

3、提高客户经理管理水平

（四）总结

三、参考文献

[1] 王明齐.  我国商业银行客户经理制研究[J]. 现代经济信息. 2013（13）

[2] 段亦武.  试建立商业银行客户经理绩效管理体系——基于平衡计分卡[J]. 经济研究导刊. 2013(07)

[3] 陶涛.  对完善商业银行公司业务客户经理绩效管理体系的思考[J]. 商. 2013(20)

[4] 陈晓峰.  商业银行客户经理制度建设研究[D]. 西南财经大学 2014

[5] 黄璀.  A银行客户经理的管理研究[D]. 西南财经大学 2014

[6] 王薇娜.  基于胜任素质的XX农商银行个人客户经理培训体系研究[D]. 北方工业大学 2015

[7] 周微.  银行客户经理培训管理系统设计与实现[D]. 电子科技大学 2013

[8] 齐亚梅.  BK银行客户经理绩效考核改进方案研究[D]. 吉林大学 2014

[9] 张娜.  银行客户经理的胜任力研究[D]. 首都经济贸易大学 2014

[10] 莫娟.  KJ银行客户经理薪酬激励方案研究[D]. 安徽大学 2014