海康威视企业客户关系管理理论与实战研究-开题报告

（一）CRM国内研究现状

当今对于企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。

国内对客户关系管理概念和内涵也进行了详细研究，这其中陈旭研究了客户关系管理的内涵与管理思想，对客户关系管理所提供的主要功能做了详尽研究，同时对CRM与SCM和ERP之间的区别与联系进行了分析，最后对客户关系管理的具体发展趋势进行了展望。齐佳音等学者认为客户关系管理兴起的充分条件和客观原因主要是日益加剧的市场扰动，并指出了现阶段我国迫切需要针对客户关系管理的理论与实践研究，同时指明了客户关系管理在我国的发展方向；齐佳音等详细阐述了中国对加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性。欧海鹰等学者针对客户关系管理（CRM）提出了三大关键因素——科学客户关系管理（CRM）战略规则的制定、强大的核心技术的建立、有效的组织制度保证的获取，这三大因素的正确实施才能确保客户关系管理（CRM）走上成功之路。吕廷杰，尹涛，王琦通过《客户关系管理与主题分析》一文将客户关系管理理论引入到通信企业中，从而指导通信企业在与客户有关的领域，诸如市场营销、服务和技术支持等方面建立企业与客户之间的新型管理机制，文中指出一方面从先进的技术和优质的服务角度入手吸引和保持更多的客户，另一个方面实行企业业务流程再造与科学管理，以此来降低企业运行成本，根本上提高了企业综合实力。邵兵家在《客户关系管理一理论与实践》一书中指出客户关系管理（CRM）功能的根本在于通过信息技术的使用，将客户服务、销售管理、市场营销和客户支持等经营流程信息化，这样客户资源有效利用的管理软件系统才得以实现。

国内研究CRM较具代表性的机构CRCC,(CRM Re-search Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业实际,率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Method-ology)”,设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构,提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构,为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法,以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议。

近年来,客户关系管理在企业界和学术界得到了广泛关注。IT类型企业的业务核心，同样在于服务客户，因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。如何解决企业中客户与企业的关系,如何提高客户关系管理水平,如何提高客户服务水平,是公司管理层亟待解决的问题。本文以海康威视公司作为研究对象,通过分析海康威视公司客户关系管理的现状、存在的问题,找出解决问题的办法,提高该公司客户管理水平,降低企业开发新客户成本和贸易交易成本,吸引和保持更多的客户,最终达到为企业带来更多利润的目的。

（二）CRM国外研究现状

CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。

目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。现如今，在企业生产过程中一种崭新的客户导向观点------“销售------生产------再设计”正在一步步取代之前传统的产品导向观点------“设计------生产------销售”。诸多企业的竞争力也在逐步的由“以客户为中心”取代传统的“以产品为导向”，依照客户提供的个性化需求进行产品或服务生产，其根本目的在于为客户不断创造价值，提高客户忠诚度，保持客户占有率，由此获得竞争优势。内外环境的不断变化成为推动客户关系管理产生以及今后发展的主要因素。

世界著名商业分析机构Hurwitz&Associates认为:CRM的核心是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。这一定义强调CRM的信息系统属性,一定程度上侧重于技术的角度ReinlloldRapp博士指出:CRM是一套管理软件和技术;Winer归纳了CRM的结构框架,认为CRM应该至少包括:客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分;目前,在这个领域内比较全面的当属RonaldS·Swift和William·G·Zikmund等人的观点,他们认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用,CRM系统就不可能发挥其全部功效;著名的管理咨询公司YankeGroup指出尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值,但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

二、^范文提纲

海康威视企业CRM（客户关系管理）理论与实战研究概述

1.1、CRM（客户关系管理）综述；

1.2、海康威视企业CRM（客户关系管理）研究的目的和意义；

CRM（客户关系管理）的体系框架

2.1、海康威视CRM（客户关系管理）在企业中的定位；

2.2、CRM（客户关系管理）在企业中的层次关系；

2.3、CRM（客户关系管理）与企业绩效影响的研究

3、我国中小企业CRM（客户关系管理）的实施情况及现状分析。

3.1海康威视发展历程；

3.2海康威视目前行业环境情况；

3.3海康威视企业CRM（客户关系管理）现状分析；

4、CRM（客户关系管理）模式研究

4.1 CRM（客户关系管理）的主要管理模式

4.2 B2B模式下企业CRM实施策略研究

5、海康威视企业CRM（客户关系管理）存在的问题

5.1 海康威视CRM与ERP和SCM的关系

5.2海康威视市场营销中的客户关系管理

5.3海康威视销售过程中的客户关系管理

5.4海康威视客户服务过程中的客户关系管理

6、提升海康威视企业CRM（客户关系管理）存在问题的对策

6.1 海康威视CRM结论分析与总结

6.2 海康威视CRM提升策略

三、参考文献

（10篇以上）

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