郁美净公司客户关系管理的调查与研究-开题报告

一、国内研究现状

目前，国内外企业运用的客户关系管理理论基本上是相似的，即从汇聚客户信息、分析客户信息、确定分类依据，通过这些类别再进一步做细分，再跟进细分的客户定制符合客户的售前售后服务。然而，如果仔细研究国内外学者对客户关系管理理论的看法，就会发现两者之间一直存在着巨大的差异。国外学者以信息技术为主要手段，将客户信息集成到数据库，然后通过大数据分析，捕捉客户的偏好，对客户进行差别化管理，同时也能及时发现在客户关系管理过程中存在的问题。虽然我国的学者也着手于从系统突破对客户关系管理做进一步深入的研究，但是与国外技术相比，我国的研究范围还相对比较狭窄。

瞿艳平（2011）对客户关系管理有其独到见解。她的理论强调了研究客户关系管理可以从客户价值识别、客户满意度、加强客户的吸引、客户需求管理、客户关系的发展管理、客户信息管理实施等这些方面出发。

陈卓（2015）的理论结合了当下最热门的电子商务，他分析了当前电子商务环境下的客户关系，认为电子商务环境下客户关系有了新的趋势，并总结了其与客户关系管理之间的相关性。这些趋势包括:客户信息的集聚性、精准性、经济高效以及时效性。

杨全兴（2016）在发表的文章客户关系管理在企业的营销中，认为客户关系管理对企业的销售业绩有积极营销，能够提高企业的盈利能力，更大程度上能够降低企业在销售过程中的风险，同时也可以提高企业的服务水平。在客户关系管理中要注重情感投入，要做到对客户关系管理的全面性。

王英明、徐明园（2018）通过同行业之间的竞争、互联网新型技术的时代背景和企业效益最大化三个角度来对客户关系管理的作用进行了研究;同时也分析了企业内部在绩效考核、大数据的应用、对客户关系的个性化管理方面存在的问题及瓶颈，从多方面来指导企业在当代新信息时代下如何提高客户关系管理水平。

国外研究现状

客户关系管理这一说法最早出现在美国，是高德纳集团在1980年代初提出，将其名为“联系管理”，这是一种实现对客户关系管理的管理方法。通过收集客户信息来吸引客户。在1985年，巴巴拉·本德·杰克逊（Barbara Bender Jackson提出的关系营销说极大地促进了人类对营销的更好理解。客户关系管理有助于为企业获得高质量的客户并增强其竞争力。通过信息技术等手段，建立企业和客户，提高每个家庭的满意度，从而赢得客户的信任，获得更多的联系，为客户或者潜在客户提供服务，将有助于增强公司的市场占有率。

Burghard和Salimi（2000）将客户关系管理视为根据客户需求为公司的业务流程设计IT管理系统的概念。本着以客户为中心，将信息技术和互联网接入与一系列信息技术相结合，使企业能够提高收入、利润和客户的满意度。

Mohammadhossein和Ahmad（2014）等学者认为，客户关系管理对公司的客户满意度有显著的积极影响。个性化服务措施、应对客户的需求、平均客户个性化营销、整合多方渠道节省时间和效率可以提高客户满意度，显著提高企业的销售额。

Monireh和Mostafa（2015）认为现如今市场营销在21世纪己得到快速发展，从开始的“以产品为导向”到当下“以客户为导向”的客户关系管理的转变，成为企业收入增长和盈利能力的重要点。通过客户关系管理能够获取更多的客户信息，可以为企业的销售团队的销售管理策略提供有力的数据支撑。

Wouroud（2019）经过对10多家中小型企业中的近100名受访者的调研，该群里主要包括高层领导、中层经理和前端客户经理。通过数据收集以及整理，研究了客户关系管理系统、客户的满意度以及企业产品创新间的相关性。数据表明，使用客户关系管理系统是能够提高客户满意度，它能够更好的服务于现在的客户，抓住潜在的客户，并可以挽回以前失去的客户。

根据上述学者的研究可以看出，国内学者和国外学者从不同角度和层次对客户关系管理进行了研究讨论。但是我国的研究晚于国外学者。随着研究的深入，越来越多的大中型公司实现了与客户关系的不可或缺的状态。在客户关系管理这一领域中，众多专家学者对其做了深入研究和探析，并结合了他们专业知识来对研究结果做了更加透彻的分析，可以发现我国学者在该领域的研究越发成熟并且形成了一套理论。然后我们不能仅仅停留在理论研究层面，应将理论应用到实际遇到的问题中，为企业提出可落地的管理方法和实际可行的解决方案。

B.^范文提纲

一、引言

二、客户关系管理的理论概述

（一）客户关系管理的定义

（二）客户关系管理的功能

三、郁美净集团有限公司客户关系管理现状

（一）集团简介

（二）客户关系管理现状

（三）郁美净集团有限公司客户关系管理存在的问题分析

四、郁美净实施的客户关系管理的对策分析

（一）树立先进的客户关系维护理念

（二）改善客户关系管理

（三）提高客户满意度

（四）顾客细分

结论

C. 参考文献

[1]孟琳.企业营销管理中客户关系管理的应用分析[J].现代营销(下旬刊).2019(06)

[2]张洋.浅析客户关系管理在企业营销管理中应用[J].现代商业.2019(02)

[3]胡万达.基于顾客关系管理的物流企业整合营销管理模式探讨[J].商业经济研究.2016(08)

[4]祁俊琴.客户关系管理在山西L制药企业中的应用研究[J].财会学习.2019(21)

[5]寇婧茵,靳知非.探究客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].今日财富.2019(04)

[6]冉翠平.浅议企业客户关系管理的核心:让顾客价值最大化[J].纳税.2018(03)

[7]李爱惠.关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J].中外企业家.2017(32)

[8]肖春兰.探析客户关系管理在营销管理中的地位[J].经济研究导刊.2017(18)

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[10]李坤.大连宜家会员关系管理优化策略研究[D].大连理工大学2019