客户关系管理（CRM）在汽车4S店管理应用中的现状和对策分析_开题报告

近年来，国内汽车行业由卖方市场进入到买方市场，大批同行业竞争者的产生（例如：品牌专营的4S店开始招揽他牌车，汽车修理厂的崛起和线上提供上门维修的一些商家）导致行业利润有所下降的同时行业竞争的愈演愈烈。随着信息时代的到来,整个市场竞争机制已经发生了巨大的改变,在这时期之前,企业在市场竞争中主要以“产品为中心”为导向,做到产品差异化,提高产品质量,以达到市场占有率和企业利润最大化。但是随着新世纪科技的发展,以产品为导向的竞争策略已不再满足市场要求,人们普遍认识到客户才是企业长久利益的来源,是企业最宝贵的资源,企业也已转变为以“客户为中心”做导向,能否管理好客户,也成为企业走向成功的关键因素。

在此前提下，客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM）开始寻求生存以及发展的新出路，以客户为中心的管理理念越来越被各大行业所重视。客户关系管理（CRM）作为一种特殊的管极理论以及实践方案，其产生正是为了解决这类问题。客户关系管理本质上是一个通过不断加强与客户交流，从而实现了解客户需求的目标，并通过不断改进产品及服务以满足客户的需求的动态化的、连续的过程。

（一）国内研究现状

中国汽车工业发展至今已经走过了62个年头，已经全面融入了世界汽车工业体，我国汽车年产量已经达到2000万的水平，除去我国汽车市场的日渐成熟，汽车4S店的产生满足了不断增长的消费需求。但随着市场环境日益复杂，虽然国内市场的刚性需求依然存在，受区域限购政策的推出、地方品牌保护政策的制定等各方面的影响，我国汽车行业每年销量虽然仍在稳步增长，但增速已经开始放缓。对于各车企而言，单纯靠汽车销售来盈利的利润模式已经不复存在，汽车品牌之间的竞争由技术竞争、价格竞争更多地转向售后服务竞争。如何将客户留在经销商售后服务网络内，也即如何保持较高的客户忠诚度，将成为决定汽车行业盈利能力的关键因素。

我国汽车4S店的经营策略正在逐步从规模效益向客户效益的发展模式转变。事实上，客户已经成为4S店最为重要的资源。那么，如何有效地争夺数量上有限的客户资源，如何寻找潜在客户，提供什么样的优质服务才能留住客户，怎么样才能建立起持久盈利的客户关系就成为汽车4S店管理中，在激烈竞争的市场环境中追求的极需实现的重要目标。

客户关系管理概念发展至今，既是新态企业管理的指导思想和理念，也是创新的企业管理模式和运营机制，同时也是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。当下，国内的各轿车企业纷纷导入了较为全面的经销商/服务商业化管理系统和客户关系管理系统，把CRM提高到了企业战略规划的层面。

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（二）国外研究现状

国外汽车4S店发展现状：在全球，汽车售后服务市场一般有两种主流的经营模式：一种是已经在中国崭露头角的4S店销售服务模式；另一种是脱离整车品牌的连锁经营模式。汽车4S店模式即品牌专卖制度。在汽车销售市场上，汽车整车企业与汽车经销商签订合同，授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌的营销活动，形成了品牌专卖。汽车4S店是品牌专卖店发展到20世纪90年代的产物，是以汽车整车企业的连销式的品牌专项经营为主体,以整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈的“四位一体”为特色的综合性汽车营销模式。可以说，汽车4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”,这种模式是汽车市场激烈竞争下的产物。因为,随着消费者消费心理的不断成熟,需求的日益多样化,对产品、服务的要求也渐趋于严格,而原有的代理销售体制已经不能适应市场与消费者需求。客户价值的提升，使得客户成为企业的一种重要资源。

谁能增加潜在客户，提升客户保有量，加强汽车4S店与客户的联系，扩展自己的客户渠道，为客户提供最及时、最优秀的服务,谁就能立于不败之地。

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二、^范文提纲

引言：客户关系管理在行业中的现状

一、客户关系管理在汽车4S店中的运用现状

（一）汽车4S店的整体服务水平

（二）客户关系管理（CRM）的行业地位

（三）客户关系管理（CRM）在汽车4S店中的定义

（四）新形势下客户关系管理在汽车4S店的重要性

二、一汽奔腾汽车4S店客户管理现状

（一）CRM在汽车4S店中的优势

（二）CRM在汽车4S店中的劣势

（三）CRM在汽车4S店中的发展机会

（四）CRM在汽车4S店中面临的挑战

三、CRM在一汽奔腾汽车4S店应用中存在的问题

（一）客户数据的有效管控

（二）难以控制的客户忠诚度

（三）关怀维系方式的欠缺

四、CRM在一汽奔腾汽车4S店应用中的对策建议

（一）客户分类分析及管理

（二）保有客户营销式管理

（三）客户的日常维系管理

五、感谢语

三、参考文献

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