航空公司客户关系管理研究及实战_开题报告

一、国内民航现状

        当今，成功的企业都有一个共同特点：它们都着重以客户为中心。这些公司都绝对致力于在界定明确都战略定位后识别并满足客户的需要，它们激励组织内的所有成员为顾客创造卓越价值，以形成高层次的顾客满意，争取到公司最忠诚的客户。全球经济，技术全面飞速提升的今天，民用航空运输业也在随之快速发展。自改革开放以来，我国民航平均增长速度较快，高出世界民航平均水平两倍多，

二、航空公司客户关系管理的问题及对策－以中国南方航空为例

      客户是公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，市场竞争日趋激烈，开发新的市场空间对于航空公司来说难度越来越大，保持稳定的客户群已经成为航空公司开始重视并选择的战略。客户关系管理对公司对利润底线就有着惊人对影响，远远超过公司规模，市场份额，单位成本和其他许多通常认为与竞争优势有着惊人对影响。客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。

    为了在竞争中占据有利地位，吸引最大限量的客户，各航空公司都利用价格打折优惠手段，虽然价格竞争在一定程度上能够吸引某些客户，但是这些顾客是在不断比较之下选择最低都机票价格，对于航空公司的忠诚度非常低，同时这种比较还会带来一轮一轮无休止的价格下降，这种博弈战争从整个航空业发展和最终航空公司的发展来说，只能使各企业利润减少，效益下降，并非是最明智之举。由于国内航空业市场竞争激励和技术更新及管理理念的进一步深化，航空公司已经深刻认识到“客户是上帝”的内涵，抓住客户就是抓住公司的命脉。

      中国南方航空公司要想取得市场的胜利，必须最终从航空公司的供应链重点即客户入手，提高客户服务质量，针对企业的市场战略定位，针对客户需求提供相对应的服务，赢得客户，保住自己的老客户，逐步发展新客户，保持企业竞争优势，牢牢掌握住关系客户，以此为公司带来长期巨大的可持续性利润，并注重员工成长，内部客户的管理。客户关系管理CRM为企业的这一目标的实现提供了相应的管理思想理念及技术方法。     

   三、提纲

CRM四方面，基本任务以及发展阶段

中国南方航空公司CRM现有应用概况，重点分析国内CRM应用的一些共性特点，总结出国内航空公司CRM应用的意义所在。

中国南方航空公司问题分析，通过对应用现状分析，以CRM视角分析国内航空CRM问题，分析其症结原因。

国内航空公司结合第四章的问题针对性提出CRM对策建议，通过对航空公司CRM基本实施过程进行界定，运用CRM理论及技术方法提出对策措施。

2.1 结合第五章国内航空公司的措施方法具体航空公司CRM实施案例为基础，对客户关系管理CRM进行相关分析，具体以中国南方航空公司为案例，进行分析，以验证第五章的CRM方法对策运用的有效性。

2.2  研究结论与展望，对研究结果进行讨论并归纳研究的理论，针对管理方面提出建议，并分析研究过程中的不足，提出对未来研究的方向。

3.1 CRM应用意义

4.1航空公司客户获取

            4.2客户忠诚形成

            4.3客户关系实战分析

  四、参考文献

马刚，《客户关系管理》，东北财经大学出版社，2008年3月

董金祥，陈刚，尹建伟，《客户关系管理（CRM)》，浙江大学出版社，2002年

苏朝辉，《客户关系的建立和维护》，清华大学出版社，2002年

刘苗，王维兵，客户价值分析综述，中国商界，2008

丁乃鹏，段敏，客户关系管理发展综述，经济经纬，2005

李彤，东方航空公司的客户关系方案研究，学位^范文，背景交通大学，2006年5月

陈米，中国航空公司CRM应用研究，四川大学，2003年

斯蒂芬 萧（英），《航空公司市场营销与管理》（第5版），中国民航出版社，2007年

程燕，客户关系管理，苏州大学出版社，2010年

（美）Zikmund Willian G ，《客户关系管理》，中国人民出版社，2005年

(美）邓 皮伯斯  （美）马沙 容格斯，《客户关系管理》，中国金融出版社，2006年