中国第三方物流企业中客户关系管理研究-开题报告

客户关系管理的研究国外要比国内早很多年，可是总体来说针对客户关系管理的研究起步较晚，但是近几年来的研究很多，发展很快。尤其是随着经济全球化进程的加快和网络经济的出现，客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。谁把握了客户谁就拥有了市场，极大推动了客户关系管理得研究步伐。而客户关系管理的出现，使第三方物流企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的内部管理日益走向信息化，从而提高企业的核心竞争力。本文就是基于第三方物流企业基础上了解客户关系管理在第三方物流企业中的重要作用。

（一）国外研究现状

在国外，客户关系管理理论研究开始较早，特别是Garter Group正式提出CRM的概念，更加速了CRM的产生和发展。作为CRM概念的首创者Garter Group咨询顾问公司关于CRM的定义是，客户关系管理系统通过管理企业与客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度。随后许多组织开始了对客户关系管理的研究，Lemon（2002）等人把客户的未来导向，包括期望的未来购买行为或预期后悔可能性也纳入到客户关系管理的框架中来，强调客户对企业的潜在贡献。从客户关系本质出发，强调了“关系”的经济价值，认为CRM就是“吸引并保持有经济价值的客户”。这也是当前学术界普遍接受的一种定义。Howitzer Group认为客户关系管理是一种培养对客户偏好，留住客户并以此提升公司业绩的商业策略；同时，客户关系管理也是从客户利益与企业利润两个方面实现客户关系价值的最大化的持续的过程，客户关系管理就是对客户进行战略上的重新思考，重新确定那些具有战略意义的重要客户，选择和确定客户战略，实现自身能力与客户的匹配，将创造客户价值、创造关系价值和创造企业与股东价值有机结合。

（二）国内研究现状

在国内，关于第三方物流客户关系管理的研究也日益增多，龚杰曾在他的论著中阐述，CRM的主要任务是对客户进行细分，对客户进行细分时应按照一定的标准进行细分，将其分为不同的客户群，从而对有价值的客户提供更满意的产品和服务，实现最小的投入换取最大的收益。杨林提出，客户关系管理的核心是提高客户满意度和忠诚度，他认为只有提高客户的满意度、忠诚度才能使客户关系延续。陈明亮学者对客户关系管理的基础理论也进行了较详细具体地研究，系统地介绍了客户生命周期、客户价值识别和客户忠诚培育等理论，并且对于企业如何实施客户关系管理进行了深入地研究。

综上对于第三方物流企业来说，增加利润是第一目标，但增加利润要与客户价值并重。设计客户关系管理程序的目标是为客户创造长久价值最大化的可能，而不是仅着眼于今天的销售额或利润。从长远来看，推广CRM对于第三方物流企业来说是大势所趋，是企业生存发展、取得竞争优势的必备利器。制定完整的客户关系管理战略、细化客户关系管理程序、为客户提高量体裁衣的服务，是未来第三方物流企业生存发展的必由之路。

二、^范文提纲

一、客户关系管理概述和国内外研究现状

二、第三方物流企业客户关系现状及困境

（一）第三方物流企业客户关系管理的现状

l.国内很多第三方物流企业尚处于初级发展阶段

2.物流企业客户关系管理对客户较为重视

3.对客户关系管理软件的应用现状

（二）第三方物流企业客户关系管理的困境 

三、第三方物流企业客户关系管理实施办法 

（一）对第三方物流企业的客户进行细分

（二）规范第三方物流企业物流服务评价标准

（三）构建第三方物流企业客户关系管理系统

四、江苏新宁现代物流股份有限公司客户关系管理案例分析

（一）公司简介

（二）企业客户管理管理的应用

1.客户价值管理

2.客户物流服务管理

3.客户满意度管理

结论

 

三、参考文献

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