嘉善爱众别克4S店客户关系管理理论与实战研究-开题报告

客户关系管理理论现在是业界应用的热点，在我国汽车领域也开始进行客户关系管理的尝试。本文以上海通用授权的嘉善爱众别克4S店的客户关系管理作为研究对象，运用客户关系管理的理论，结合现在流行的数据挖掘技术对汽车4S店的服务进行了研究。

汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈四位一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，而从汽车售后服务中赚得的利润在不断的增加。

面对激烈的市场竞争，我国汽车4S店必须顺势而为，把提高售后服务水平作为企业最重要的核心竞争力的来源。成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，相同价位汽车品牌竞争从汽车质量本身因素来看差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、质量以及售后服务等各方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。对于汽车这种特殊的产品，售后服务的好坏历来是消费者关注的焦点，同样也是汽车服务企业丰厚利润的来源。现在中国汽车服务商的眼球已经从传统的新车销售业务转移到汽车售后服务上来了。因此发现潜在客户，吸引优质客户资源，保留住核心客户资源已成为现如今汽车4S店工作的重点。

本文对嘉善爱众别克4S店的客户关系管理现状作出评价，认为目前嘉善爱众别克4S店的客户关系管理浮于表面，流于形式，而并没有真正领会客户关系管理的真谛，仅仅是设立了客户关系管理专员岗位，购买了客户关系管理软件，成立了专门的项目小组。但是，真正的客户关系管理应该是一套系统的理念、程序和方法。因此，本文提出了一些探索性的理念，设计了一个系统的方法，应用了数据挖掘技术，对嘉善爱众别克4S店的客户关系管理做出了尝试性的探讨。

本文首先提出了客户关系管理必须要对客户进行细分，针对不同的客户采取不同的营销策略，并且应该针对不同类别的客户给予不同的营销资源，优质资源应该给予优质客户，从而使企业资源的利用率最大。

本文主要从以下几个方面来进行论述:

首先，总结了与本文有关的相关理论基础。主要包括客户关系管理相关内容，其中重点描述了客户获取、客户细分、客户保持的基本概念；以及数据挖掘技术的相关知识，包括数据挖掘技术概念和数据挖掘技术在客户关系管理中的应用。

其次，主要研究别克4S店售后服务部门CRM中存在的问题。内容包括别克4S店售后服务部门CRM的现状和问题，并且分析产生这些问题的原因。

再次，主要研究嘉善爱众别克4S店售后服务部门根据数据挖掘技术进行客户细分。首先确立了客户感受价值和企业感知价值这两个评价指标，然后利用客户调研的形式确定客户感受价值，利用客户收益等指标来确定企业感知价值，接着根据客户感受价值和企业感知价值这两个评价指标来对客户进行分类，利用数据挖掘技术把客户分成不同类型。

然后，主要研究了嘉善爱众别克4S店售后服务部门在知道了客户细分结果的基础上采用差异化的策略来提高客户价值。具体做法是利用KANO模型对聚类分析后的客户群体实行不同的客户关系管理策略。

最后，总结全文，进行总体评价。

二、^范文提纲

一 客户关系管理和数据挖掘技术理论综述

（一）客户关系管理理论体系

1 客户关系管理体系框架

2 客户满意度

3 客户保持

4 客户发掘

5 客户保持与发掘营销资源分配

6 客户细分

（二）数据挖掘概述

1 数据挖掘的定义

2 聚类技术

3 K-均值类别侦测

二 嘉善爱众别克4S店售后服务部门CRM中的问题

（一）嘉善爱众别克4S店基本情况简介

（二）嘉善爱众别克4S店售后服务部门CRM的现状

（三）嘉善爱众别克4S店售后服务部门CRM中的问题及原因分析

三 嘉善爱众别克4S店售后服务部门基于客户价值的客户细分研究

嘉善爱众别克4S店售后服务部门客户价值研究的重要性

嘉善爱众别克4S店售后服务部门客户细分模型建立

1 确定评价标准

2 客户数据收集

3 聚类分析

四 嘉善爱众别克4S店客户获取与客户保持研究

（一）嘉善爱众别克4S店客户获取和客户保持策略

1 基于客户细分的客户获取和客户保持模型

2 通过客户获取和客户保持策略提高客户价值

（二）嘉善爱众别克4S店基于客户细分的客户获取与客户保持

五 总结

参考文献

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