一、纳税服务简述
二、我国纳税服务存在的问题
三、改善我国纳税服务的基本思路
内 容 摘 要
摘要： 随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的理念、服务方式、服务形式等诸方面均已发生了巨大变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。本文试从纳税服务的内容与发展历史、剖析现行纳税服务存在的问题和不足、归纳总结出改善我国纳税服务的基本思路作出探讨。 关键词：纳税服务 内容 发展 现状 不足 改善 基本思路
完善我国纳税服务的探讨
一、纳税服务的简述
纳税服务这个概念由来已久，最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务。具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税等。20世纪七、八十年代以来，伴随着世界范围内政治、经济、社会和科技革命的变化和发展，各国政府均面临新的、严峻的挑战，西方各主要发达国家，以及发展中国家都兴起了一场被称之为新公共管理(new public management)的运动，以提高政府的治理能力，并达到最终提升国家竞争力的目标。新公共管理理论形成于西方政府改革运动中，其核心价值是把市场化的动作机制和管理手段引入公共管理中来，主张以市场机制改造政府，提高公共服务品质。突破了以往行政管理学研究的窠臼,对政府管理产生了深远的、根本性的影响，对我国的影响同样也是巨大的，选择新公共管理模式已成为我国改革行政系统的样板，目前已在各地初露端倪，如建设“服务型政府”、“企业型政府”、“学习型社会”的提出，追根溯源，都是源于公共管理相关理论。 与政府职能转换相得益彰的是税务部门纳税服务理论也随之不断发展，并在新的纳税服务理论的指导下，纳税服务的实践也在不断深化。在当今税收理论研究中，国际货币基金组织的专家把税收征管体系比成一座“金字塔”，而把为纳税人服务置于塔的最底层，使之成为整个金字塔的根基。目前西方发达国家都有自己完善的纳税人服务体系。近期我国也开始在纳税服务方面进行了有益的尝试，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础，新征管法将纳税服务写进法律条文里，使纳税服务在现代税收征管中的地位有了极大的提升，实现了质的飞跃，建立规范的纳税服务体系已成为现代税收工作的重要特征。
纳税服务工作存在的问题及原因
经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式的基础性工作取得了一定的成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等对称的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度地存在着一些差距。 （一）税企双方信息不对称问题仍然不能得到有效解决。税收政策法规、管理措施要求无法及时准确传达到纳税人手上，使其准确掌握，这是造成当前纳税人过失性违法居高不下的主要原因，既增加了纳税人的纳税风险，也成为税务机关提高管理能力的一个瓶颈。 (二)纳税人纳税成本过高。目前税务机关的许多管理措施需要纳税人从口袋中掏钱，增加了纳税人纳税成本。如推行“金税工程”、网上申报、网上认证都需要纳税人购买许多软件；在部分涉税业务的办理过程中变相强制性的税务代理还存在。税务机关的管理措施需要由纳税人来卖单，既不合法，也不合理。 (三)管理措施规定缺乏人性化，增加了纳税人的不便。税务机关的许多政策措施仅仅考虑自身管理需要、方便，而没有充分考虑纳税人的利益。如目前出台的商业企业增值税认定管理办法，一刀切地规定对商业企业纳税人必须一年后认定一般纳税人，不仅极大的影响了纳税人正常的经营活动，损害了纳税人的利益，也不符合现有法律法规的规定。税务机关不能因为专用发票中存在虚开、代开等违法现象就采取限制使用的方法，这是“因噎废食”的做法。 (四)审批过多，“以批代管”现象还普遍存在。目前税务机关的“非许可性”审批仍然大量存在，传统的“以批代管”方式还习以为常。尤其是所得税税前扣除方面还存在大量不必要的事前审批项目，既与年度清算工作重复，又增加了纳税人的负担。 (五)征管改革与方便纳税人办税之间出现矛盾。在推行以信息化为核心的征管改革中，对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所减少过多并过于向城镇区域中心集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村分局比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。 (六)加强稽查与保护纳税人合法权益的关系得不到正确处理。一是长期以来把准确申报纳税的责任完全推给了纳税人，忽视了税务机关自身管理服务的应有责任。而且许多问题是由于我们税制、结算制度不完善等原因等造成的，有其存在的必然性。二是过份渲染纳税人违法的严重性。我们经常说纳税人违法严重、违法普遍，似乎人人都是在偷税违法，其实这个看法是不正确的，即不符合实际，也缺乏必要的分析。三是我们简单地把加强管理监督等同于加强专门的税务稽查力度，不重视日常管理，过分突出了稽查的作用。解决普遍存在的纳税不正确、不规范问题，只能依靠加强日常管理。 (七)日常管理中缺乏良好的纳税服务。我们在如何加强管理服务上始终存在两个极端问题：要么强调管理监督忽视服务，要么强调服务忽视管理监督。如何将监督管理与服务统一起来，更多的通过服务手段来达到管理日标，在监控中如何更多的考虑纳税人权益，取得监督、服务双赢是目前日常加强日常税收管理工作中的难点问题。
三、改善我国纳税服务的基本思路
如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关所做的一切工作，都是以做好纳税服务为出发点和落脚点，都是为了处理好依法治税和服务的关系。税务机关的征管活动均以“纳税人为中心”开展，以纳税人为关注焦点，因此，必须树立适应市场经济发展的现代税收服务观，进一步完善税收服务制度，创造性地开展税收服务活动，融税收服务于各项税收工作之中，为纳税人营造优良的税收环境。 （一）正确处理好五个方面的关系 1、处理好纳税服务与行政执法的关系。首先要正确处理好纳税服务与依法治税的关系，做到纳税服务与依法治税相统一。依法治税与纳税服务是一个有机体的两个方面，要将两个方面的工作有机的结合起来，税收征管法修订后，纳税服务已从虚拟变成实务，从软任务变成硬指标，和行政执法一样成为整个税务行政组成部分。但两者的外在形式和内在要求是不同的，不能因强调热情服务而疏忽严格执法，更不能迎合时俗将两者对立起来，我们不能因为某些时世的需要而无视税法的尊严。良好的行政执法既可为纳税人创造公平的竞争条件，也可提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失。这是一种更有价值的深度服务。 2、处理好需要与可能的关系。任何一种服务都是社会发展的产物，而且和其它事物一样，服务的可分性是无限的，服务的标准也是无止境的。但任何服务都是相对的、有条件的。因为，服务所依托的资源是一定的、有限的。同样，纳税服务需求与有限的服务之间的矛盾也是客观存在的。纳税服务的无偿性、多样性和时限性，使得它在为社会提供大量超值服务的同时，增加了税务部门前、后台的工作难度和压力。因此，在编制、人员、经费、场地及其它配套设施尚未许可的情况下，不切实际的纳税服务是难以为继的。我们必须从实际出发，全面评估税务部门自身的承受能力，综合把握服务项目、程度，分清缓急，逐步实施，积极稳妥地处理好纳税服务中需要与可能、近期与远期目标的关系问题。 3、处理好纳税服务与中介代理的关系。目前，各地纳税人接受涉税服务的渠道主要有：办税服务厅、中介代理机构，它们所从事的都是以服务为主的工作。前者是税务行政的组成部分，后者是社会中介机构，双方的背景、性质、目的都是不同的。税务部门纳税服务的无偿性和权威性，无疑会或多或少地冲击和挤压中介机构营业性服务。但两者的服务范围和要求是有区别的，中介服务特点在于它的整体性、操作性和有偿性，它完全可以代理者身份包办被服务者的所有涉税事务，服务与被服务者之间形成的是市场化关系，是税务部门的服务不能也不必替代的。 4、处理好窗口服务与全员服务的关系。纳税服务专职机构是税务部门履行服务职责的主要载体，应当承担起相应的涉税服务的主要任务，想方设法把业务消化在前台。但前台或窗口的力量毕竟有限，必须有各职能部门通力而规范的合作，形成对外的整体合力。而且，纳税服务内容不仅仅包括涉税程序事项，还包括行政执法、税收行政和其它税收实体等各方面。因此，需要上下各部门进一步转变观念，我想没有一个人或一个部门是万能的，只靠几个工作态度好，业务素质强的人无济于事的，只有全员参与，把服务意识渗透到制定制度、落实工作措施开始，落实到过程的实施，只有一个办事简洁、规范、效率、畅通的集体，通过全体的参与和合作，最终才能把纳税服务潜移默化地融合到税收文化理念中，成为社会文明的常规行为。 5、处理好传统服务与手段创新的关系。过去我们对纳税服务的认识比较肤浅，例如：礼貌用语，微笑服务等，那只是一般公民必备的道德规范，从严格意义上讲，这不应算纳税服务或只应算低标准、低要求的纳税服务。在信息发展日新月异的今天，我们有这个义务把纳税服务引向更高的层次。纳税服务应该是本着为纳税人真正解决实际问题为宗旨，通过方便快捷的方法，为纳税人提高申报纳税和办理涉税问题的质量，使纳税人从中得到真正的实惠。网上申报，同城办税，短信服务，税务电子邮箱等，通过现代化的征管手段，使办税程序简易，真正降低纳税人的纳税成本。 (二)将服务理念贯穿税收征管全过程。 能得到态度良好的及时满意的服务是纳税人的权利。但是，在现行征管模式下，税务部门给纳税人提供的服务仍偏少，给纳税人造成的不便却很多。因此下一步的税收征管改革要特别注重税务服务，将服务意识贯穿于征管的各个环节。纳税人只有得到了良好的服务，才有可能理解税务、支持税务，才能不断提高税收的遵从度。例如，纳税方式的选择要以便利纳税人为出发点，可以实行邮递申报、电话申报、网上申报等各种形式的纳税申报。如果上门申报还是纳税人主要选择的申报方式，就要多设申报点，不能一个大城市或一个大县仅有一个报税大厅。这些申报点也可以成为对外提供税务服务的窗口，使税务服务成为纳税人容易得到的公共服务。 (三)建立纳税服务岗责体系。 制定纳税服务岗责体系、纳税服务管理制度、组织纳税服务体系构建试点工作。规范纳税服务的内容、标准和方式。明确各级及其各职能部门的纳税服务职责，在各级征管部门设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。并界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。要建立健全包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等纳税服务体系，完善包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范和服务质量考核评价体系，进一步搞好纳税申报“一窗式”管理，办税事项“一站式”服务，清理、简并要求纳税人报送的各种资料，不断提高纳税服务水平。 （四）简化强化表证单书、优化业务流程。废止不适应的表证单书，完善必要的表证单书，强化表证单书的设计、印制、领用和归档管理。通过简化强化表证单书的管理，减轻纳税人和税务人员应用表证单书的工作量，提高表证单书的应用质量。引入流程再造管理理论进行税收征管流程再造，清除不必要的、不合法的业务流程，强化必要的、合法的业务流程，按照业务流程的逻辑关系设计业务流程，不作主观性的增加或减少，尊重业务流程的自身规律和法律要求，废止人为的层层监控和重复的业务流程。 (五)按照税收信息化建设统一规划，开展现有信息系统整合。按照信息采集、传输、处理、应用的内在要求，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，完善“一窗式”服务，无纸化工作审核，降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本；并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”到“制度管人”、“信息管人”的转变。建立统一的电子税源档案库，对纳税人的相关资料实行一户式存储，实现信息共享，方便查询，减轻纳税人负担。 (六)建立现代化税收征管模式的“纳税服务体系”。一是形成保障纳税人办理涉税事务通畅的纳税服务体系，保障纳税人任何特发事件情况下均能办理涉税事务。二是形成全方位、互动式的信息性服务体系，保证纳税人涉税信息欲取则能取。三是形成环节少、效率高的程序性服务体系，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成。四是形成纳税人权益保障服务体系，最大限度地保障纳税人的权益。 （七）提高税收服务的现代化程度。利用计算机管理税收不仅是实现税收征管现代化的支撑，也是降低征税成本，优化税收服务，提升管理水平的重要手段。应借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，进一步加强税务网站建设，提供多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用手机短信、税务网站信息发布与金税工程的数据共享，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。 (八)以人为本，加强干部队伍综合素质和作风建设，树立国税新形象。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着税收征管能力和水平的高低，也直接关系着纳税服务体系质量的好坏。因此，要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识，牢固树立税收服务观。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的税务干部队伍。
参 考 文 献
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