建德市第三人民医院优质服务存在问题与对策分析_开题报告

文献综述

医疗质量的提高离不开优质的医疗服务，医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心。医院优质服务已是我国医疗服务组织不断增强患者满意,提高竞争力的有效途径。本文就国内外医院优质服务发展现状，进一步分析建德市第三人民医院优质服务发展现状，及为该单位在优质服务过程中存在问题与对策分析提供建议，进而期望研究内容能为医院开展优质服务提供有益的借鉴。

医院优质服务的概念和开展优质服务的方法

   传统的医疗服务模式是指医疗服务是否及时准确，治疗是否有效，诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，每一家医院都在千方百计地争抢病源。我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。开展优质医疗服务的方法有1、礼仪规范2、微笑服务3、换位思考4、医患沟通5、注重细节等等[2]。

（一）国内研究现状（我国医院优质医疗服务发展现状）

    能否提供病人满意的服务，是医院生存和发展的基础，很早以前我国就已经有这样的认识。2O世纪90年代初就有医院用“病人满意度”作为衡量医院绩效的指标，并且已经认识到这“不仅是一个质量指标，也是治疗的一个组成部分。当病人感到满意时，就会增加信任感和顺从性，增强对不适合恐惧的耐受力对治  疗产生良好影响”。反之，“可能导致出现并发症和不适感”。

   面对入世以及我国医疗卫生体制改革的推进,2003年国家自然科学基金课题指南提出,对基于人群健康的医学质量指标及评价体系应进行研究,并作为重大课题给予资助。而对医疗服务质量管理体系的研究是上述课题的一个重要组成部分[1]。

   2006年开始，我国很多医院就提出医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。大打服务牌，想患者所想，急病人所急。开展优质服务塑造出自身品牌[6]。

  推进整体医疗的发展，进一步体现“以人为本”的思想也一直是医、患和卫生行政主管部门探讨的热点。为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动。为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”活动[4]。

（二）国外研究现状 (国家和地区优质（相关理念)服务发展现状) 

   1997年JCI编制医疗机构认证标准，开始了对海外的认证。JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会，JCI标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化[12]。JCI评核认可的宗旨，是站在病人利益的立场上，对医院和医务人员提出管理标准。在美国，JCAHO已经为1.8万家医院进行了论证。截至2013年3月7日，目前JCI已经给世界40多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审，中国共有二十三家医院通过了JCI认证[12]。

  新加坡的医疗卫生服务体系由公立医疗系统和私立医疗系统两部分构成。新加坡各医院的实际工作及医院所营造的氛围，无不体现对患者的仁爱之心，以人为本的特色，使走进医院的人真正有“医院处处对我好”和“患者至上”的感觉。

2005 年底，新加坡成为世界上唯一所有政府医院通过美国 JCI 认证的国家。新加坡政府医院努力开拓进取，不断学习借鉴其他行业服务标杆的成功做法，形成一套维持并不断提升服务水平的系统方法——“优质服务体系建设工程”[7]。

   1970年代台湾经济起飞，民众对医疗需求很大台湾管理模式始终强调以顾客为中心，以独特的文化品质内涵和卓越的细节服务闻名亚洲乃至整个世界，台湾理念注重细节，倡导“亲切、以人为本、事如己出”的服务理念。

    总的说来，目前国内优质医疗服务处于于起步阶段，在优质服务要求、优质服务内容等方面尚无统一标准，怎样借鉴国外优质服务发展过程中的宝贵经验，确立符合我国国情优质医疗服务的制度，确立相应的优质医疗服务发展领域，这是当前优质医疗服务面临的一系列重要问题。

   建德市第三人民医院于2014年8月开展向衢州柯城人民医院学优质服务活动，通过活动，医院的患者满意度、门诊人次、住院人次、医疗收入都有了较快发展，收到了较满意的成效。但是，在开展优质服务过程中也存在各种各样的问题，这些问题需要认真探讨和研究以及制定相应的对策分析。为此，本研究从目前建德市第三人民医院优质服务进行调查，发现问题并提出相应的对策措施，以期为医院更好开展优质服务提供参考。

二、范文提纲

一、开展优质服务主要措施及成效

（一）开展优质服务主要措施。

1明确优质医疗服务的概念，树立优质医疗服务的意识。

2开展礼仪规范，微笑服务，注重细节，医患沟通，换位思考等措施。

（二）开展优质服务主要成效。

二、建德第三人民医院医院开展优质服务存在的问题

（一）患者门诊花费时间长，门诊流程多，以及原因分析。

（二）医生技术水平和业务能力总体偏低，以及原因分析。

（三）护理服务专业化水平偏低，服务措施简单，以及原因分析。

（四）门诊人均费用、住院病人人均费用都同比上升较快，看病贵的问题，以及原因分析。三、建德第三人民医院医院优质服务存在问题的对策分析

（一）加强医院信息化管理建设，充分发挥医院服务潜能，加强软件建设。

1推行先诊疗后付费工作。

2实施预约分段和分诊挂号。

3病人到医院刷卡，自助打印挂号凭证。

4整合划价、缴费和取药系统。。

5门诊检查/检验申请和报告实行网络传送。

（二）加强业务学习培训，提高自身能力，充分利用好帮扶专家。

1充分调动各级医务人员的工作积极性和责任性

2打造学习型团队

3加强团队合作

4充分利用好专家和远程会诊

5合理利用分级诊疗制度。

（三）加强业务培训，提升护理服务专业化水平。

1认真落实完善各项培训计划

2培训贴近临床

3改进服务措施

4出院亲情回访

加强医院内部综合管理，医院进行精细化管理。

1加强环节质量的管理和控制，严格执行医疗技术操作规范和规程。

2加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。

3加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制。

四、总结与展望

参考文献

[1]范辉 服务培训在医院优质服务中的应用_《江苏卫生事业管理》2015年第3期（第26劵 总第145期） 59-60

[2] 黄盛辉  李蜀光 叶星等 医院优质服务的表现形式及分级_《现代医院》2014年第14卷第10期医院管理篇89-91

[3] 王素珍 试论市场经济下的医院优质服务《中国医院统计》2005年3月第12卷第1期 71

[4] 王素珍 公立医院提高优质服务是医改的重要基础 《现代医药卫生》2012年1月15号 第28卷第1期151-152

[5] 赵玉华 金玉善 关于“家”文化促进医院优质服务的思考《大庆社会科学》2013年12月总第181期第6期 73-75

[6] 陈小伍 麦兆章 新形势下医院优质服务建设的探讨《现代医院》2011年8月第11卷第8期医院管理篇119-120

[7] 张泓 新加坡医院全方位优质服务介绍 《护理学杂志》2012年11月第27卷第22期 82-84

[8] 李艳  汤艳清 李系仁  医院实施全程优质服务的思考 《医院管理论坛》2010年11月第27卷总第第169期8-10

[9] 储成剑 实施精细化管理推进医院优质服务 《江苏卫生事业管理》2010年第6期（第2劵 总第118期） 7-8

[10]吴芳  创新优质服务引领医院发展 《大庆社会科学》2013年10月总第180期第5期 108-109

[11]舒德喜 何立杜 梅林医院核心服务流程的优化研究《中国医学创新》第11卷第10期(总第292期)2014年4月90-92

[12]黄海 美国医疗机构评审与我国医院等级评审建设的思考 《医院院长论坛》2013年09月第5期59-60