广东农信客服中心员工离职管理对策研究(二)

    8．公司位置或者上班路径不便。

    9．个人或者家庭原因。

    10．突发事件或者挖角挖人。

    11．其它原因。

    三、广东农信客服中心员工离职现状

    （一）广东农信客服中心介绍

    广东农信客服中心是广东省信用社联合社下属的一个部门，为广东省内的农村信用社和农村商业银行提供电话客服服务，为全省农合机构客户提供专业的挂失、账户服务、业务咨询、投诉建议等服务。

    广东农信客服中心是借广东省农村信用社进行全省大集中契机,于2009年下半年开始筹建，并在2010年2月2日正式对外提供服务，广东农信客服中心以96138统一号码为辖内农合机构提供7*24小时客户服务工作，经过六年的快速发展，广东农信客服中心的员工已从成立之初的16人发展至今日的99人，服务的农合机构自一家增加至102家，人工话务量从月均0.5万通增至如今的月均15万通，同时广东农信客服中心的各项管理也趋于标准化及规范化，对外服务水平逐步提高。广东农信客服中心分为三大板块，分别为现场板块、质检办理、后台板块。人员分配：1名客服中心经理、3名板块主管、3名组长、3名班长、2名质检员、1名知识库管理员、1名后台处理员、1名综合员，其余基层员工84人。广东农信客服中心除客服中心经理和2名版块主管外，其他管理人员及基层员工均采取劳务派遣制。

    （二）广东农信客服中心员工离职现状分析

    目前广东农信客服中心劳务派遣员工有96人，来自不同的省份，广东、湖南、广西、云南等，学历方面有本科，大专。工作年限长的有七八年的工龄，短的有刚从学校文档实习的大学生。该部门换血的非常快，从2015年1月到2016年1月一年的时间，老员工剩下不到2/3，其他都是新的面孔。具体现状特点如下所示：

    1.普通员工离职率较高

    从2015年1月到2016年1月，广东农信客服中心有1名组长辞职，35名劳务派遣员工辞职。可以看出广东农信客服中心的管理者相对稳定，基层管理者有所流失，普通员工流失最快，往往是“铁打的营盘流水的兵”。

    

    图1 离职人员岗位分布

    2.离职员工多集中在23岁以下

    从2015年1月到2016年1月，这一年间，从员工的任职年限统计，流失的主要人群为年龄在22—25岁年轻员工，其中年龄在23岁以下的占到62％，年龄越小流失越快，23到30之间，流失率占35%，30岁以上的员工最稳定。如下图，可见最为稳定的员工在整个广东农信客服中心占比非常小，所以员工流动会比较大。

    

    图2 离职人员年龄分布

    3.工龄6个月的员工较易离职

    从员工任职年限可知，年限在6个月的员工流失率最高，占总流失人数的54％，而其中80%的辞职者在被雇佣约一年的时间里离开了该部门。新员工入职的前六个月是与企业的磨合期，这期间稍不如意就会产生离职念头，工龄越短离职的意愿越高，通常新员工的离职高峰期是入职的第一天至第6个月。现在的85、90后择业会更看重个人兴趣和工作舒适度，新员工进入公司体验几个月后感觉不适合立即产生离职的冲动行为。

    4.学历较高更容易离职

    目前，广东农信客服中心招聘的学历最低要求为大专，但在招聘时更偏向于本科学历的人员。呼叫中心行业是一个劳动密集型行业，招聘岗位也只会招聘最低层的客服员，由于岗位本身的性质决定了高学历的人员在入职后意识到岗位本身的局限性，无法有更好的发展，会更容易离职。

    四、广东农信客服中心员工离职原因分析

    （一）缺乏完善的薪酬体系

    薪酬待遇的满足程度和员工流动之间存在着负相关关系。员工的不满足将会构成退出的动机，普遍有如下问题：

    1．工资福利待遇偏低。目前，广东农信客服中心人员月薪与入职年限和工资级别评定有关，级别分为初级、中级、高级，每个级别分为三个档次。员工入职后每满一年即可参加一次级别评定，且级别评定时保持80%的员工晋级，评定为晋级则往前晋升一个档次。新员工通过试用期正式入职则默认为初级一档，月薪一般3500元左右。在老员工中，绝大多数人员也是分布在初级，所以基层员工的月薪多在3500元——4100元之间。基层管理者月薪高于基层员工，多在4500——4900元之间。但是，无论是基层员工还是管理人员，只要是劳务派遣的员工薪酬体系都是相同计算方式，管理人员月薪高于基层员工的主要原因在于入职年限较长，在级别上优于基层员工。另外，根据上班的时间段提供免费的餐饭。此外，广东农信客服中心劳动合同体制很严格，该企业只有个别管理者签订劳动合同，不与员工直接签订劳动合同，而是通过劳务派遣的形式召集员工进入公司内部工作，给员工购买最低档次的“五险一金”，在福利方法走劳动合同法的漏洞，使得基层员工没有得到相应的待遇等等，这些因素使得员工没有劳动保障，缺乏职业，归属感，从而流失。

    2．薪酬制度设计不合理，缺乏激励性。在广东农信客服中心有明确的工资定额，一旦工资总数达到定额标准，就难以给表现出色的员工加薪。工资级别为中级以上的员工，有严格的名额控制，级别越高，名额越少，只有工资级别高的员工离职，才能给符合条件档级低的员工调级，这在一定程度上扼杀了员工的积极性。

    （二）工作压力和强度致使职业怠倦

    1．工作压力和强度大

    广东农信客服中心部门产品的无形性、通过内部呼叫系统与客户进去沟通，因不是面对面而是要通过工作人员的声音，决定了无法通过现代化的机器设备为客户全面的服务，工作负荷量大，需要从业者付出大量的脑力和情感。另外，由于银行呼叫中心行业的特殊性，更是要值夜班，违背人的正常作息规律。从业人员在进入广东农信客服中心后，首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于银行呼叫中心行业对服务要求相对较高，员工不能很快会进入适应阶段，面对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。另外，为求管理服务质量和产量控制的方便，广东农信客服中心采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。