网络售后服务是为了使用户需求得到更好的满足，为消费者提供的网上产品的消费支持、技术服务及各种附加利益的服务。作为销售活动的最后一个服务环节，网络售后服务如果能根据顾客的需要自动适时地提供服务，就能使消费者的满意程度得到进一步的加强。因此，网络商店应力求售后服务人性化，提高消费者的地位，引起消费者的情感共鸣，增强消费者网上购物的信心。网络商店可营造出一个方便快捷、灵活有效的售后服务环境，以便消费者根据需要从网上自助寻求相应的帮助与技术咨询。网络商店进行售后服务的方式有：(1)建立顾客信息库，积极管理顾客关系：根据对顾客信息数据库的分析处理，网络商店可全面了解客户购买产品的倾向性、个性偏好等，找到适合的客户群体，以便采用极具针对性的促销方案，更加有效地说服客户接受企业销售的产品；(2)设计答疑解惑空间,解决疑难问题：目的是解答一些较为专业且相对深入的问题，特别是一些故障类的问题，可以让顾客在指导下自己解决问题，并因此增强了网络商店在顾客心目中的可信度；(3)设置“在线反馈”、“读者留言”等栏目：利用这种交互式的栏目，加强与客户联系，网络商店一定要做到有问必答；(4)利用在线聊天室、BBS：在网络商店中建立网上社区，可以用在线聊天或BBS的方式让消费者对商品和服务发表评论，提出自己的意见与看法，提供售后服务人员与消费者实时交流的渠道，实现部分网络消费者的个人社交动机，同时还可以吸引更多潜在客户的参与。
对于曾经光顾网络商店的顾客，还可以定期进行联络与回访，比如在发货后不久就询问消费者是否收到，商品有无差错或破损；在消费者使用一段时间后询问是否对商品质量满意；在更长一段时间后询问是否有建议或要求，或者提醒消费者网络商店新的销售信息等。这样的联络与沟通，不仅让消费者感受到被重视、受关注，还能培养他们的网上消费习惯。售后回访的成本很低，通常是一个电话，几条短信，还有不花钱的电子邮件，但这些贴心的售后服务却是营造网络商店富有人情味的内在环境的极有效补充。
以上这些策略很大程度上消除了消费者的顾虑，培养了顾客的信任感与愉悦感。在现代网络商店的经营中，如能充分注重并善于利用人的情感，通过富有人情味的内在环境，形成一种温馨和谐的网络氛围，就能使网络商店与消费者间形成一种亲近感，缩短二者间的心理距离，这有利于增进消费者对网络商店及商品的认识与了解，并最终赢得消费者的信任。
五、网络商店的发展趋势与展望
网络商店，作为电子商务企业的初极形态，存在巨大的发展潜力，充满生命力，但是网络商店本身存在的缺陷又限制了其发展的速度。要想充分发挥网络商店的作用，扩大网络交易规模，就要对经营中可能遇到的一系列困难和问题给予充分的认识，并采取相应的对策。只要认真经营，不断总结经验，网络商店理应成为多数企业开展电子商务的一种主要形式。目前网上购物尚未成大气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是因为电子商务尚处于发展过程中的必经阶段，随着商品经济的发展和社会信誉、网络技术的提高，网络商店必然会在销售渠道上占有可观的份额，网络商店必然大有前景。由于任何经营方式与方法都不可能一成不变，网络商店也一样，需要不断地更新。网络商店的维护与发展是一项复杂的、全方位的工程，必须结合电子商务的现状与消费者心理进行及时的调整与完善。
本世纪将快速进入电子商务时代，这是社会发展的必然，我们将别无选择地生活在电子商务活动中。随着互联网的快速发展与普及，网络商店必将因其诸多优势而进入千家万户，成为人们生活的一部分。中国的电子商务在互联网络的带动下，也将会以更加稳健的步伐快速成长。现代电子商务企业应对网络的发展前景以及网络的发展对企业迅速扩大的影响有清醒的认识，从自身特点出发，扬长避短，全面掌握网络消费者的心理和行为，在经营理念、营销动作模式上走出适合电子商务发展的全新道路。不管怎样，电子商务已经深入人心，虽然目前的道路还比较曲折漫长，其发展前景依然让人乐观。
引文注释：
（注1）王官诚：《消费心理学》，电子工业出版社，2005年2月第3版，第202页。
（注2）沈凤池：《网络营销》，清华大学出版社，2005年2月第1版，第70页。
（注3）沈凤池：《网络营销》，清华大学出版社，2005年2月第1版，第144页。
（注4）沈凤池：《网络营销》，清华大学出版社，2005年2月第1版，第228页。
参考文献:
1、 王官诚：《消费心理学》，电子工业出版社，2005年2月第3版。
2、 沈凤池：《网络营销》，清华大学出版社，2005年2月第1版。
3、 常相全：《网络营销中消费行为和消费心理的探讨》，济南大学学报，2002年，（12）。
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5、 营销人：《从消费心理看网络营销》，《销售与市场》，1998年第六期。
6、 石美玉：《个性化服务与企业再造》，《中国经济快讯周刊》，2002年第十三期。
7、 余海光：《电子商务渐行渐近》，青岛新闻网，2006年4月5日
8、 杨德玉：《电子商务之网络商店的开设》，中华物流论坛，2006年6月
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