在危机出现后，企业只能通过联系媒体、权威机构、意见领袖或通过自身与公众的沟通等方向进行引导，很难通过对舆论的各种把关控制去影响舆论走向。如家集团本应对当事人、主流媒体进行一定程度的把关，维护与媒体之间的关系，缓解危机，但这两方面把关能力不足，反而一直被外界牵着鼻子走，无法影响舆论走向。纵观广大媒体对该事件的相关报道，可以看出负面报道占据相当大的比重，包括对酒店安全管理漏洞的质疑和对如家企业公关态度行为的抨击等等，这是酒店舆论把控消极懈怠有一定关联。4月6日下午3时许，在几十家媒体记者苦等了将近5个小时后，如家酒店集团才召开新闻发布会，发言人草草念稿之后离开现场，而酒店负责人面对媒体的多次互动提问，高冷表示让其去看官方微博，对记者不够尊重和配合。新闻发布会本来是一次很好的舆论把控机会，向广大公众表明自己的态度和立场，但如家酒店集团的新闻发布会不但没有把握这次走向，反而更是火上浇油，进一步刺激了公众的不满情绪。
三、网络传播环境中企业危机公关应对策略
（一）组建网络多维监测预警系统
预防是解决危机的最好办法。企业应该树立危机意识，利用网络技术，建立多维度的监测预警系统，全权管理企业危机。“和颐酒店女生遇袭”事件就可以看出对于危机事件的预警方面，酒店还做得不够充分。所以应该一方面设定监测范围，对主流媒体及门户网站的新闻频道、对企业所处行业以及相关行业的权威专业型网站、主要的自媒体，新浪、腾讯、微信公众号等涉及企业的报道进行随时监控。另一方面，对这些内容进行风险分级管理，能确保企业对危机处理的效率和质量。只有这样，当危机出现时，企业才能自如地、迅速地采取应急预案，组织专业人员，协调组织整体的危机应对流程。
（二）组建专业网络危机公关团队
企业在组建危机公关团队时，需要聘请能够开展危机公关的专业人士，如律师、公关、网络技术人员等领域人才，能够在危机来临时候，针对具体问题开展具体的解决方案。如家酒店集团虽然有公关人员，但从回应舆论，新闻发布会的互动上看，其不具备一定的公关能力。同时，酒店应该将公司的员工纳入其中，加强对企业内部员工危机公关能力的培养和训练，这些人员在各司其职的同时能够进行较好的沟通的与协调，以更顺畅的方式解决危机。同时在危机发生时候，及时成立危机管理小组，对外发布信息的渠道和内容必须统一，避免不同信息出现紊乱，并做好专业新闻发言人的选取。
（三）以权威意见加深公众信任感
企业发生危机后，对危机的不安和不确定让公众愈发依赖媒体和权威部门获取危机信息和权威证实，因此它们对公众的影响也越大，甚至能轻而易举地改变公众认知和行为。当企业发生危机时，以第三方权威意见对危机事件加以说明，证实，对于解决危机，赢得公众信任十分必要。权威部门对于产品或者与危机相关内容的检测与谣言是让谣言被完全戳破的重要武器，成为生死存亡的一剂强心针。如家酒店集团不但没有及时解释，反而失去公信力，如果事后及时进行正面回答及道歉，承认核实存在的问题，加上第三方机构的权威检测可以使得这种危机顺利化解。
（四）及时双向沟通，扼制危机不断恶化
企业进行危机公关最根本的就是通过与公众及社会各界的沟通，呈现出事实真相，重建企业公众之间的良性关系。对于像如家酒店集团这样，应该反应迅速，同时态度和处理方式层面一定要真诚而非欺瞒，侥幸心理是十分不可取的。除了召开新闻发布会等方式来表达自身立场和传达信息，还可以通过各种社交媒体来进行及时方便地与广大公众包括当事人进行良好的互动与沟通，综合提升媒介素养。这多元化的信息互动不仅有利于企业不断完善整改自身问题，给公众一个满意交代，更是对于当事人来说及时说明事实真相和处理进展，减轻他们的受害心理。
（五）抢占舆论制高点，影响舆论发展方向
在网络传播环境中，企业可以通过网络中的议程设置者传播信息，包括主流媒体、网站编辑、意见领袖、网络推手等，让其成为引导舆论走向的利器。同时设定企业自身的议程设置影响舆论，将企业内部的危机公关管理计划公之于众，通过正确处理事件的声明，获得公众信任，影响舆论发展方向。
参考文献：
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