网络环境下企业危机公关策略研究(一)

目       录

一、网络环境下企业危机公关概述…………………………………………2

（一）企业危机公关定义……………………………………………………2

（二）网络环境下企业危机公关特点………………………………………2

二、网络环境下企业危机公关存在问题-以“和颐酒店”为例……………2

（一）和颐酒店事件回顾……………………………………………………2

（二）案例过程分析…………………………………………………………2

（三）网络传播环境中企业危机公关存在问题……………………………3

1、缺少网络监测预警系统，危机公关反应迟钝………………………3

2、网络危机公关人才缺失，危机公关能力不足………………………3

3、网络公关公信力不强，无法获得公众信任…………………………3

4、缺乏与网民间真诚沟通，导致舆论不断恶化………………………3

5、舆论把关能力不足，无法影响舆论走向……………………………4

三、网络传播环境中企业危机公关应对策略………………………………4

（一）组建网络多维监测预警系统…………………………………………4

（二）组建专业网络危机公关团队…………………………………………4

（三）以权威意见加深公众信任感…………………………………………5

（四）及时双向沟通，扼制危机不断恶化…………………………………5

（五）抢占舆论制高点，影响舆论发展方向………………………………5

参考文献………………………………………………………………………5

一、网络环境下企业危机公关概述

（一）企业危机公关定义

企业危机公关是指企业在因为自身事件受到损毁的情况下，通过制定相应的问题解决办法以及决策对形象进行挽回，避免企业受到更大程度的伤害，避免企业日常的生产经营受到影响，公正客观地还原事件发生的真相，防止因为媒体的错误报道对企业造成的影响[陆云. 网络环境下企业危机公关策略研究[J].现代商业.2018（11）：83]。

企业危机公关是企业的自救行为，以往企业的危机公关主要是依靠传统的媒体，这些媒体因为受众群体广泛，其立场与观点的表达更加容易得到社会各界的关注。但是，近年来通过研究发现，新型的网络平台成为群众进行信息交流的主要媒介，群众的交流方式也在发生变化，主流媒体在信息传播中的作用进一步弱化，为了更好地适应企业发展的需要，应该对企业危机公关策略进行调整，发挥网络化渠道在企业危机公关中的作用，制定相应的企业危机公关管理措施，提升企业公关管理能力。

（二）网络环境下企业危机公关特点

    主要有三个特点：第一，传播方式复杂化。网络平台与传统媒体之间最大的差别在于公开性。网络是一个开放性的平台，在平台中用户可以自由地表达自己的思想，群众不仅是信息的接受者，同时成为信息的传播者，并且拥有发言权，可以表达自身的思想观点，并且在负面信息中起到推波助澜的作用，增加了企业危机处理的难度。第二，传播来源多样化。新媒体时代下，信息的传播不仅依靠群众的口述，微博，论坛，短信都成为了信息传播的途径，信息的真实性下降，信息的来源存在不可控。第三，传播信息速度化。网络化的信息平台可以在几秒钟之内将信息进行传播和复制，信息传播之快、之光，显著增加了危机公关难度。第四，传播信息持续化。网络引擎的使用，一些信息在网络平台中的存在时间演唱，一些久远的信息通过网络可以被查找出来，一些企业的丑闻在新阶段也可以通过某个契机重新回归至大众视野，对于企业的影响非常大。

二、网络环境下企业危机公关分析-以“和颐酒店”为例

（一）和颐酒店事件回顾